ارتباط مناسب : آگاه سازی مشتریان به زبانی که آنها بفهمند و گوش کنند ؛
۱۰-درک کردن : تلاش برای درک نیازها و خواسته های مراجعان ( حبیبی پیرکوهی، ۱۳۸۵ )
به زعم دایر[۵۵]، اعتماد به سازمان یکی از عوامل اصلی رضایت است . رضایت و اعتماد به سازمان ، ارتباط مستقیمی با یکدیگر دارند ، به ویژه تأثیر اعتماد بر روابط بلند مدت و عمق رضایت از سازمان بسیار قوی تر از هر متغیر دیگری است . ( انریک[۵۶] به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ : ۱۱۰ )
* در این تحقیق میزان رضایت از عملکرد قوه قضائیه را می توان با اعتماد ارباب رجوع به عملکرد قوه قضائیه سنجید . این اعتماد با استفاده از دیدگاه زیتامل وابسته به عواملی نظیر تخصص و مهارت کارکنان، مسئولیت پذیری کارکنان ، نظم و انظباط آنان و مولفه های دیگری است که در شاخص سازی به آنها اشاره شده است . پس متغیر مستقل میزان رضایت از عملکرد قوه قضائیه وارد مدل تحقیق می شود و رابطه آن با اعتماد شهروندان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه سنجیده می شود *
۲-۵-۴ نظریه تبیین کننده تأثیر پاسخگوئی عمومی بر اعتماد :
پاسخ گویی عمومی [۵۷] از مفاهیمی است که مقبول همه است و در گفتمان سیاسی و ادبیات خط مشی گذاری بسیار مورد استفاده می باشد. دلیل این امر آن است که این مفهوم تصویری از شفافیت و اعتماد عمومی را به ذهن متبادر می سازد.
در واقع، موضوع پاسخ گویی در بخش خصوصی همواره مورد توجه بوده و کوشش شده تا با ایجاد ساختار ها و شیوه های مناسب تحقق این امر میسر شود. اما در بخش عمومی وضوع پاسخ گویی اهمیت دو چندان پیدا می کند چرا که در اینجا بحث مصالح و منافع عمومی مطرح می شود. تغییر پارادایم اداره و ظهور شیوه های نوین حکومت داری هم چون مدیریت دولتی نوین، مسئله پاسخ گویی را با شدت بیش تری مطرح کرده است و در واقع تحت پارادایم جدید مدیریت گرایی، دولت و سازمان های عمومی در معرض آزمون های جدی تری از پاسخ گویی و پرسش مسئولیت قرار دارند. یکی از پیامدهای پاسخ گویی عمومی می تواند اعتماد عمومی[۵۸] شهروندان به دولت و سازمان های دولتی باشد. چنین اعتمادی در کسب پشتیبانی از تدوین و اجرای خط مشی های عمومی و هم چنین همکاری و مشارکت عمومی اثربخش شهروندان نقش محوری ایفا می کند. بررسی ادبیات موضوع نشان می دهد که بخش عظیمی از علل بی اعتمادی به « عدم پاسخ گویی مسؤولان » مربوط می شود. عدم حساسیت و پاسخ گویی دولت در مورد عملکرد سازمان های دولتی، اعتماد عمومی را نسبت به خدمات عمومی مخدوش می کند (منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ : ۲۵۲). پاسخگوئی عبارت است از عمل مسئول دانستن فرد یا افرادی مشخص در قبال وظایف محوله یا به عبارتی دیگر دلیل آوردن یا دلیل خواستن برای کارهای انجام شده و وظایف انجام نشده که اصول حاکم بر آن عبارتند از : وجود تعریف شفاف از وظایف محوله ، مشخص بودن مسئولیت انجام کار ، تفویض ناپذیر بودن مسئولیت پاسخگوئی در قبال امور محوله و مستند و مستدل بودن پاسخ ها . به اعتقاد اسکات[۵۹] مفهوم پاسخگویی به صورت سنتی به وسیله قانونگذاران دولتی پایه ریزی شده و عبارت است از وظایف رسمی افراد دولتی برای پاسخ دادن در مورد اعمالشان به وزیران ، مجلس و دادگاهها . هدف پاسخگویی به معنای عام آن همان اطلاع شهروندان از «چرایی » و « چگونگی » تصمیمات و اقدامات مجریان و کارگزاران است . طبق نظر آکویین پاسخگویی سه هدف عمده دارد : پاسخگویی به عنوان ابزار کنترل دولت ؛ پاسخگویی به عنوان تضمین استفاده صحیح از منابع عمومی و پاسخ گویی ابزاری برای بهبود خدمات دولتی . (زاهدی و همکاران ، ۱۳۹۰ : ۷۸ )
در واقع برای ایجاد اعتماد عمومی میان شهروندان جامعه و سازمان های دولتی، مدیران دولتی باید بدانند که شهروندان، صاحبان اصلی سازمان های دولتی هستند. در این صورت اگر مدیران با شهروندان احساس یگانگی کنند، شهروندان نیز به طور متقابل همان احساس را خواهند داشت؛ موضوعی که فقط از طریق پاسخگو و حساس بودن سازمان های دولتی نسبت به انتظارات شهروندان امکان پذیر است. ( منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ :۲۶۰ )
ظهور پاسخگوئی عمومی :
واژه انگلیسی پاسخ گویی به دوران پیروزی نورمن ها در انگلستان و در سال های بعد از سال ۱۰۶۶ میلادی برمی گردد. در سال ۱۰۸۵ میلادی ویلیام اول، پادشاه انگلستان از همه مالکان زمین در سرتاسر قلمرو خود درخواست کرد تا صورت زمین و اموال خود را ارائه کنند. بعد ها از این مالکان خواسته شد تا سوگند وفاداری به شاه بخورند؛ یعنی این سرشماری علاوه براهداف حساب رسی مالیاتی، اهدافی سیاسی را نیز تعقیب می کرد. از آن هنگام به بعد کم کم نوعی سیستم پاسخ گویی به حکومت پادشاهی متمرکز شکل گرفت که به صورت بازرسی های متمرکز در هر شش ماه برای حساب پس دهی رعایا انجام می گرفت . (Dubnick, 2002:7-8)
از اواخر قرن بیستم، دنیای انگلوساکسون ها (آمریکا، انگلستان، استرالیا و… ) شاهد یک تحول از دفترداری و حسابداری سنتی به نوعی اداره عمومی همراه با پاسخ گویی وسیع بوده است. این تحول همزمان با معرفی مدیریت دولتی نوین در دولت تاچر در انگلستان و نیزاصلاحات دولتی صورت گرفته در جهت مدیریت گرایی در دولت کلینتون – ال گور در آمریکا بوده است. در هر دو این اصلاحات انواع روش ها و ابزار های بخش خصوصی هم چون پاسخ گویی وارد بخش عمومی شده است. (Pollitt C,2000:98)
پاسخگوئی عمومی و ابعاد آن :
از منظر جامعه شناسی می توان پاسخ گویی عمومی را این گونه تعریف کرد: « یک رابطه اجتماعی که در آن یک بازیگر الزام دارد که اقدامات و عملکرد خود را برای « دیگران مهم» توضیح دهد و توجیه کند » ( منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ : ۲۵۴)
اُکونل [۶۰]عقیده دارد، پاسخ گویی عمومی وقتی وجود داردکه خدمات عمومی با کیفیت بالا، هزینه پایین و روش مناسب ارائه شوند. (O’Connell L,2005:85-93)
کاپل [۶۱]نیز پاسخ گویی عمومی را متشکل از پنج بعد شفافیت، تعهد، کنترل پذیری، مسؤولیت و جوابگویی می داند . Koppell,2005:94-107) )
به نظر می رسد پاسخ گویی عمومی از مفاهیم کلانی است که مجموعه ای از معانی مثبت را در خود دارد و تعریف دقیق آن مشکل است. با این حال به منظور سنجش این متغیر، ناگزیر از به کارگیری یک تعریف قراردادی ومحدود کننده می باشیم .
در این تحقیق پاسخ گویی عمومی الزام دولت و مسؤولان حکومت و سازمان های دولتی نسبت به توضیح و توجیه اقدامات و تصمیمات خود به مردم و نمایندگان آن ها تعریف می شود. بر همین اساس پاسخ گویی در این تحقیق متشکل از چهار بعد تعهد، تکریم، شفافیت، وکنترل پذیری مفهوم سازی می شود. این چهار بعد از مدل پنج بعدی کاپل برگرفته شده است.
منظور از:
تعهد : احساس مسؤولیت مقامات سازمان های دولتی در قبال شهروندان می شود.
تکریم : دلالت بر مورد احترام قرار گرفتن شهروندان در مواجهه با مسؤولان و سازمان های دولتی می باشد
شفافیت : اطلاع رسانی صادقانه و عدم مخفی کاری مسؤولان نسبت به مردم می باشد.
کنترل پذیری : میزان انتقادپذیری دولت و مسؤولان سازمان های دولتی وحساسیت آن ها به نظرات مردم را نشان می دهد.
کارکردها و پیامدهای پاسخگوئی عمومی :
در اغلب جوامع پاسخ گویی عمومی از طریق انتخابات انجام می شود. در واقع مردم به نمایندگان خود در قوه مقننه این اختیار را می دهند که مدیران سیاسی و کارکنان دولتی را از طریق ساز وکارهای نظارتی و ممیزی پاسخگو نمایند. مدیران سیاسی نیز مأموران فرودست خود را از راه سلسله مراتب اختیار و مسؤولیت و هم چنین دادگاه ها و محاکم اداری نیز، مجریان را در برابر قانون پاسخگو نگه می دارند. می توان پیامد ها و کارکرد های پاسخ گویی را تحت این شش عنوان بیان کرد:
کنترل دموکراتیک : مهم ترین کارکرد پاسخ گویی کنترل دموکراتیک می باشد. از طریق کنترل دموکراتیک بر قدرت بخش عمومی نظارت می شود و از سوء استفاده از اختیارات عمومی پیشگیری به عمل می آید. هر کدام از عناصر زنجیره تفویض اختیار سعی دارند تا به کارگیری و اعمال این قدرت انتقال یافته را از طریق پاسخگو نگه داشتن عوامل و کارگزاران کنترل کنند. بر اساس همین روابط پاسخ گویی است که شهروندان عملکرد دولت را قضاوت می کنند و می توانند با نوع رأی دادن خود نمایندگان سیاسی خود را جریمه کنند. بنابراین پاسخ گویی و حساب پس دادن بخش عمومی یک شرط ضروری فرایند دموکراسی می باشد، زیرا که در نهایت پاسخ گویی عمومی داده های لازم برای قضاوت درباره عدالت، اثربخشی وکارایی دولت را برای هم نمایندگان سیاسی و هم رأی دهندگان مشخص می کند .
یکپارچگی در اداره عمومی و تضمین استفاده صحیح از منابع عمومی : از مهم ترین کارکرد های پاسخ گویی عمومی آن است که مردم مطمئن می شوند کارگزاران در به کارگیری و استفاده بهینه از منابع عمومی، از حدود قوانین موضوعه و ارزش های خدمات عمومی عدول نکرده اند. پاسخگویی عمومی یکپارچگی اداره عمومی را افزایش می دهد و اداره عمومی را در برابر فساد، خویشاوندگرایی، و سوء استفاده از قدرت و دیگر رفتار های نامرتبط ایمن می سازد.
بهبود خدمات و عملکرد دولتی : پاسخ گویی عمومی به معنای پرورش یادگیری فردی و نهادی است پاسخ گویی عمومی فقط درباره کنترل و تنبیه نیست بلکه درباره یادگیری و پیش گیری نیز می باشد. در این فرایند هنجارهایی تازه تولید می شوند یا هنجار های قدیمی بهبود پیدا می کنند. درونی می شوند و تطابق می یابند. مدیران، استانداردهایی که باید رعایت کنند و حقایقی را که در آینده باید در برابر آن ها پاسخگو باشند، می آموزند. برای مثال در رسیدگی ها و بازرسی های پارلمان درباره کوتاهی یک وزارتخانه و قصور در اجرای خط مشی های عمومی، مدیران دولتی اجرای صحیح خط مشی ها و رویه های عمومی را یاد می گیرند و احتمال بروز این نوع قصور در اجرای خط مشی های عمومی کاهش پیدا می کند.
افزایش مشروعیت و اعتماد عمومی : سه کارکرد قبلی در کنار یکدیگر منجر به افزایش مشروعیت و اعتماد عمومی می شوند. دولت ها به طور روز افزونی با انتظارات و انتقادات گوناگونی مواجه هستند. پاسخ گویی عمومی با مفهوم شفافیت، جواب گویی و مسئولیت ابزاری است برای اطمینان یافتن از اعتماد عمومی مردم به دولت. در واقع پاسخ گوئی عمومی مانند پلی عمل می کند که شکاف بین شهروندان و نمایندگان و نیز شکاف بین اداره کننده و اداره شونده را از بین می برد و منجر به افزایش مشروعیت و اعتماد می شود.
افزایش مشارکت عمومی : زمانی که یک دولت نسبت به انتظارات مردم و عملکرد خود پاسخگو باشد، مردم نیز با افزایش سطح مشارکت عمومی در امور کشور و جامعه، رضایت خود را از دولت و مسؤولان ابراز می کنند.
به پایان رساندن حوادث و بحران ها : در موارد شکست خط مشی ها، کوتاهی دولت هادر بحران ها، ضعیف عمل کردن دولت در موارد بلایای طبیعی و … پاسخ گویی عمومی ازمهم ترین اقدامات است. پاسخ گویی عمومی به مردم کمک می کند تا شکایات و نارضایتی های خود را به گوش مسؤولان برسانند. در واقع از طریق حساب پس دادن، مقصران شناسایی و مجازات می شوند و این کمک می کند تا مردم پایان این بحران و کوتاهی ها را بپذیرند و آن ها را فراموش کنند. جستجوهای پارلمانی، بررسی های اداری و ملاحظه و شنیدن افکار عمومی در مورد بلایای طبیعی، شکست برنامه ها، حوادث حمل و نقل مثل سقوط هواپیما، بحران ها و….در جهت رفع همین مشکل صورت می گیرد.( منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ : ۲۵۵- ۲۵۷)
*با توجه به مطالب مطرح شده و استفاده از مدل پنج بعدی کاپل، به نظر می رسد در هر جامعه ای، اعتماد شهروندان رابطه ای تنگاتنگ با کارایی و پاسخ گویی دولت داشته باشد. اعتماد عمومی انتظار مردم از دولت و سازمان های دولتی برای انجام رفتارهایی خاص می باشد. مبادرت مقامات دولتی به پاسخ گویی عمومی به مردم در رابطه با اقدامات و تصمیمات آنان از جمله مهم ترین رفتارهای مورد انتظار مردم می باشد. در این صورت می توان انتظار داشت که مردم اگر به طور واقعی پاسخ گویی عمومی را ادراک کنند، اعتماد عمومی آن ها به دولت و سازمان های دولتی از جمله عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه افزایش پیدا می کند. بنابراین متغیر پاسخگوئی عمومی وارد مدل تحقیق می شود و رابطه آن با اعتماد شهروندان به روابط عمومی قوه قضائیه سنجیده می شود *
۲-۶ چارچوب نظری :
عوامل و متغیر های بسیاری در ارتباط با اعتماد مورد بررسی قرار گرفته اند. در این بررسی سعی شده است به برخی از عوامل که از این لحاظ مهمتر به نظر می رسند و یا کمتر مورد توجه بوده اند، پرداخته شود و سهم هر یک در تبیین اعتماد به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه مشخص شود مانند متغیرهای سن و جنس و وضعیت تأهل که ویژگی های فردی شهروندان و متغیر های میزان هزینه های خانوار، تعداد سال های تحصیلی ومنزلت شغلی که از نظریه های مبتنی بر پایگاه اجتماعی اقتصادی برگرفته شده اند و متغیر های احساس امنیت ، میزان استفاده از رسانه ها ، میزان رضایت شهروندان از عملکرد قوه قضائیه و پاسخگویی عمومی که بیانگر شرایط ساختاری جامعه هستند و به نظریه های مبتنی بر رویکردهای کلان تعلق دارند. برای سنجش این چهار متغیر ، ارزیابی فرد از آنها را مورد توجه قرار داده ایم. مدل پیشنهادی نحوه ارتباط این متغیر ها با متغیر اعتماد به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه است.
 
مدل نظری تحقیق :
مالی جانی
سن
جنس ویژگی های فردی احساس امنیت
وضعیت تأهل

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

وضعیت اشتغال پایگاه اقتصادی اجتماعی تحصیلات
درآمد
صداقت
صراحت
سهیم کردن اعتماد به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه
تمایلات همکاری جویانه
اطمینان
رسانه های داخلی رسانه های خارجی
میزان استفاده از رسانه ها
پاسخگویی عمومی صحت پاسخ ها و اطلاعات
رعایت قانون و عدالت
تعهد تکریم شفافیت کنترل پذیری نظم و انضباط کاری
میزان رضایت از عملکرد قوه قضائیه مسئولیت پذیری
مهارت و تخصص
رسیدگی به شکایات
 
اهداف تحقیق:
۲-۸-۱ هدف کلی:
شناخت میزان و عوامل موثر بر اعتماد شهروندان تهرانی به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه
۲- ۸-۲ اهداف جزئی:
بررسی رابطه میان پایگاه اقتصادی اجتماعی شهروندان و اعتماد آنان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه
بررسی رابطه میان احساس امنیت شهروندان و اعتماد آنان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه
بررسی رابطه بین میزان استفاده از رسانه ها( رسانه های داخلی و خارجی) و اعتماد شهروندان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه
بررسی رابطه بین پاسخگویی عمومی و اعتماد شهروندان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه
بررسی رابطه بین میزان رضایت شهروندان از عملکرد قوه قضائیه و اعتمادآنان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه
بررسی تفاوت اعتماد در بین زنان و مردان نسبت به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه
بررسی تفاوت اعتماد شهروندان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه به تفکیک استفاده از انواع رسانه .
۲-۹ فرضیه های تحقیق:
به نظر می رسد بین پایگاه اقتصادی اجتماعی شهروندان واعتماد آنان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه رابطه معناداری وجود دارد.
به نظر می رسد بین احساس امنیت شهروندان و اعتماد آنان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه رابطه معناداری وجود دارد.
به نظر می رسد بین میزان استفاده از رسانه ها و اعتماد شهروندان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه رابطه معناداری وجود دارد.
به نظر می رسد بین پاسخگویی عمومی و اعتمادشهروندان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه رابطه معناداری وجود دارد.
به نظر می رسد بین میزان رضایت شهروندان از عملکرد قوه قضائیه و اعتمادآنان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه رابطه معناداری وجوددارد.
به نظر می رسد تفاوت معناداری بین میزان اعتماد به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه در بین زنان با میزان اعتماد به عملکرد روابط عمومی در بین مردان وجود دارد.
به نظر می رسد تفاوت معناداری در میزان اعتماد شهروندان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه به تفکیک استفاده از انواع رسانه ( داخلی و خارجی ) وجود دارد.
۲-۱۰ سوالات اساسی تحقیق :
میزان اعتماد شهروندان تهرانی به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه چقدر است ؟
چه عواملی باعث اعتماد شهروندان تهرانی به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه می گردد؟
آیا میان پایگاه اقتصادی اجتماعی شهروندان و اعتماد آنان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه رابطه ای وجود دارد؟

تغییر و تحولاتی که در ارزش ها و فرهنگ ها، انتظارات و مطالبات اجتماعی شهروندان ایجاد شده ، بر فرآیندهای اداری نیز تأثیر گذاشته است . تغییر سلائق ، خواست ها و توقعات مردم ، سبب شده تا تحول ، از امری درون زا به مسئله ای برون زا تبدیل شود . ضرورت پاسخگو بودن سازمان های دولتی در برابر شهروندان ، موجب شده تا دولت ها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آنان فراهم سازند . ( خاکی ، ۱۳۸۱ : ۲۶ )
به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری ، اگر دولت ها و حکومت ها نتوانند نیازها و خواسته های مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند ، بحران های مختلفی از قبیل بحران اعتماد عمومی ، مشروعیت ، مشارکت عمومی و همگرایی در جامعه ایجاد می شود که ضمن تقلیل گرایی و اثر بخشی نظام سیاسی و اداری ، موجب بروز گسست در فرآیند توسعه خواهد شد ( کاظمی ، ۱۳۷۹ : ۲۲۷ )
ضرورت کسب رضایت مراجعان باعث شده است سازمانها از طریق شناسائی نیازمندی های مخاطبین ، سعی در عرضه خدمات یا کالای متناسب نمایند . میزان برآورده سازی این خواسته ها را کیفیت تعریف می کنند . کیفیت وضعیتی پویاست که با تولید ، ارائه خدمات ، کارکنان ، فرآیندها و محیط ارتباط داشته و می تواند به سطح انتظارات مشتریان و یا حتی فراتر ازآن هم برسد ( دیویس ، ۱۳۸۰ ).
دو بعد اصلی کیفیت خدمت عبارتند از : کیفیت فنی ستاده و کیفیت وظیفه ای فرآیند ، که مشخص می کنند مشتری چه چیزی دریافت می کند و چگونه آن را دریافت می کند . در سازمان های دولتی رضایت مندی یکی از معیارهای مهم سنجش عملکرد سازمانی است و آن را ادراک مراجعان از عملکرد سازمان ( خدمات دریافت شده ) یا احساسی می دانند که از برآورده شدن خواسته ها و انتظاراتشان ایجاد می شود .(محمدی فر و دیگران ، ۱۳۸۹ : ۱۰۵ )
ژوران[۴۰] رضایت را حالتی می داند که مشتری احساس می کند ، ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست و عدم رضایت یا ناخرسندی مشتری را نیز حالتی می داند که در آن نواقص و معایب محصول یا خدمت ، موجب ناخشنودی ، شکایت و انتقاد او می شود . ( کاوسی ، ۱۳۸۵ :۳۹۰ )
مفاهیم مربوط به رضایت ابتدا در حوزه کالا مطرح و با افزایش رقابت از اهمیت بیشتری برخوردار شد اما طولی نکشید که موسسات خدماتی و عمومی پی به اهمیت موضوع برده و از آن بهره گیری کردند . الوانی و دانائی فرد معتقدند ؛ به کارگیری لفظ مشتری[۴۱] که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده ، در بخش عمومی و دولتی درست نیست زیرا در بخش خصوصی ، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و خدمت یا کالای خاصی را از بخش خصوصی دریافت کرده و هزینه آن را می پردازند ، در حالیکه در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه ای از دولت نیستند ( الوانی و دانائی فرد ، ۱۳۸۰ : ۲۹۶ ) ؛ از سوئی در بخش خصوصی ، هر فردی که پول بیشتری بپردازد ، از خدمات با کیفیت تری برخوردار می شود ، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود .( الوانی و دانائی فرد ، ۱۳۸۰ : ۲۹۷ ).
اما با هر تعبیری امروزه مشتری مداری در رأس برنامه های سازمان های دولتی قرار گرفته و این مفهوم در این حوزه به اصطلاح تکریم ارباب رجوع شناخته شده و اهمیت یافته است و از سال ها پیش مطالعاتی در حوزه رضایت صورت گرفته است اما پاراسورمان[۴۲] ، زیتامل[۴۳] و بری[۴۴] پژوهش های جدی را درباره کیفیت خدمت آغاز کردند ، در حالی که بررسی رضایت مندی از کالا ، سابقه طولانی تری دارد . این گروه پس از مطالعات میدانی گسترده ، ابزاری را برای اندازه گیری کیفیت خدمات به نام « سروکوال[۴۵] » ارائه دادند ( کاوسی ، ۱۳۸۵ : ۴۵۰ ) . سروکوال ابزاری است که برای اندازه گیری رضایت مشتری در پنج بعد اصلی شامل قابلیت اطمینان به خدمت ، مسئولیت پذیری ، ضمانت و تضمین ، برخورد مناسب و ابعاد فیزیکی طراحی شده است ؛ هر چند کرانتین و تیلور ابزار جایگزینی را برای سروکوال پیشنهاد داده اند و معتقدند عملکرد فعلی سازمان مهم ترین مبنا برای ارزیابی کیفیت خدمات است و انتظارات مراجعان را نباید در مفهوم کیفیت خدمات دخیل دانست .( آسوبنتنگ و مک کلری[۴۶] به نقل از محمدی فر ،۱۳۸۹ :۱۰۶ )
در این تحقیق برای سنجش رضایت مندی شهروندان از عملکرد قوه قضائیه از الگوی جیمزو مونوفیتزمونس[۴۷] و نیز شاخص رضایت مندی مشتری امریکا [۴۸] و الگوی والاری و همکاران[۴۹] استفاده شده است . در این الگوها، رضایت مندی تابعی از برداشت ارباب رجوع درباره کیفیت (عملکرد) و سطح توقع ( انتظار) است .
سه رکن برای بررسی رضایت مندی از سازمان های خدماتی ارائه شده است که عبارتند از :
خدمت مورد انتظار[۵۰](ES ) : نخستین رکن الگوی مفهومی که تابعی از تجربه های گذشته ، نیازهای شخصی و ارتباط کلامی است .
خدمت دریافت شده [۵۱](PS ): استنباط مشتری از خدمت که پس از دریافت خدمت ایجاد می شود ( اکبر و پرویز به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ : ۱۰۷)
کیفیت خدمت درک شده [۵۲]: رابطه بین دو متغیر خدمت مورد انتظار و خدمت دریافت شده ، کیفیت خدمت درک شده را شکل می دهد ، به عبارتی ، مشتری انتظارات خود را با ارزش دریافت شده مقایسه می کند . اگر انتظارات برآورده نشود ، با نارضایتی مواجه هستیم و هر چه تفاوت این دو متغیر بیشتر باشد ، میزان نارضایتی نیز افزایش می یابد ( ویگریپ و چان [۵۳] به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ :۱۰۷)
نقطه مقابل زمانی است که خدمت دریافت شده ( PS ) بهتر و کاراتر از خدمت مورد انتظار ( ES ) باشد . در این حالت ، با کیفیت شگفت آور مواجه هستیم که زمینه خشنودی مشتری یا ارباب رجوع را فراهم می آورد . در حالتی که خدمت دریافت شده برابر خدمت مورد انتظار باشد با کیفیتی رضایت بخش مواجه خواهیم شد ( جیمز و مونوفیتزمونس [۵۴] به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ : ۱۰۷ ).
شکل شماره ۲- ۱: عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعان
تجربه های گذشته نیازهای شخصی ارتباط های کلامی
کیفیت خدمت درک شده ابعاد کیفیت خدمت
– انتظارات بیش از حد برآورده می شوند: عوامل محسوس
کیفیت شگفت آور (E<P ) خدمت مورد انتظار(ES) قابل اعتماد بودن
– انتظارات برآورده می شوند: پاسخگو بودن
کیفیت رضایت بخش (E= P ) خدمت دریافت شده ( PS ) اطمینان
-انتظارات برآورده نمی شوند: همدلی
کیفیت شگفت آور (E >P )
در الگوی شاخص رضایت مندی مشتری امریکا ( شکل زیر) رضایت تابعی ازمقایسه انتظار و استنباط از کیفیت است ، اگر استنباط مشتری ( ارباب رجوع ) از کیفیت خدمت ارائه شده در مقایسه با انتظار او بالاتر باشد ، رضایت وجود دارد و هرچه فاصله این دو کمتر شود ، از میزان رضایت نیز کاسته می شود . از سویی ، رضایت می تواند بر میزان شکایت و همچنین اعتماد تأثیر گذار باشد .( کاوسی ، ۱۳۸۵ : ۴۱۱ )
شکل شماره ۲- ۲: مدل شاخص رضایت مشتری امریکاACSI برای بخش های دولتی
فعالیت ۱
شکایت خدمت دریافت شده فعالیت ۲
رضایت مشتری فعالیت ۳
انتظارات مشتری
اعتماد
شاخص های رضایت مندی در بخش عمومی ، می تواند ابعاد مختلف داشته باشد و این ابعاد فراتر از نگرشی است که مشتری در بخش خصوصی به یک کالا یا خدمت دارد ( ریاحی ، ۱۳۸۱ ) . در بخش دولتی و در مورد بعد اصلی که رضایت ارباب رجوع را در بر دارد می توان به اعتماد ارباب رجوع اشاره کرد . این اعتماد وابسته به عواملی نظیر تخصص و مهارت کارکنان ، مسئولیت پذیری کارکنان ، نظم و انضباط آنان و مولفه های دیگری است که در شاخص سازی به آنها اشاره شده است .
از دیدگاه زیتامل شاخص های رضایت مندی مراجعان در بخش دولتی که برخی از آنها در چارچوب مفهومی این پژوهش مورد استفاده واقع شده اند ، عبارتند از :
ملموس و محسوس بودن : نمایش فیزیکی و آسان وسائل ، کارکنان و عناصر ارتباطی؛
قابل اعتماد بودن؛
مسئولیت پذیری کارکنان؛
صلاحیت و شایستگی : داشتن دانش و مهارت های لازم برای انجام خدمت ؛
تواضع : ادب و احترام در برخورد با مراجعان؛
اعتبار: معتبر بودن و مشروعیت ارائه دهندگان خدمت ؛
ایمنی : داشتن آرامش کافی و دور از خطر بودن ؛
در دسترس بودن : قابلیت دسترسی و سهولت تماس و ارتباط با کارکنان ؛

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

باور به قصد و نیّت مثبت طرف مقابل از لحاظ عدالت و نبود تبعیض؛
باور به صلاحیت و توانمندی آنها؛
اعتماد و باور به اعتبار آنها ؛
اعتماد و باور به باز بودن دیدگاه آنها . ( عبدالباقی ؛ ۱۳۸۶ )
بررسی ادبیات موجود در زمینه اعتماد و اعتماد عمومی، نشان دهنده نبود یک تعریف مورد اجماع از معنای این واژه است . با این حال در تعاریفی که از اعتماد ارائه شده است، آن را عموماً انتظار رفتارهای صادقانه و فاقد منفعت جویی از دیگران می دانند. در واقع می توان اعتماد را نوعی انتظار نتایج مثبت دانست که یک طرف می تواند بر مبنای اقدام مورد انتظار طرف دیگر، در یک تعامل که ویژگی اصلی آن عدم اطمینان است دریافت کند . پس ایده اصلی اعتماد، نوعی انتظار است که تخطی از آن اعتماد را مخدوش می سازد. بر همین اساس اعتماد عمومی نیز باور مردم نسبت به رفتارها و اقدامات خاصی است که انتظار دارند از دولت ببینند . وقتی اعتماد عمومی مطرح می شود، مردم انتظار دارند مقامات و کارکنان سازمان های دولتی با اقدامات خود در تعامل با آن ها که در این تعامل نوعی عدم اطمینان و عدم شناخت از نحوه انجام امور در سازمان های دولتی وجود دارد، به انتظارات آن ها پاسخ داده شود. به عبارت دیگر اعتماد عمومی، یعنی انتظار مردم از دریافت مثبت پاسخ به خواسته های آنان از طرف متولیان امور عمومی . اعتماد عمومی ماهیتی جامعه شناختی داشته و می توان آن را در عرصه های اقتصادی، سیاسی و فرهنگی جامعه رصدکرد .اعتماد عمومی حاصل باور افراد به توانمندی آنان در اثرگذاری در فراگرد توسعه سیاسی و تصور آنان از مراتب پاسخ گویی و حساب پس دهی دولت اشاره دارد. (منوریان و همکاران ، ۱۳۸۹ :۲۵۸ )
فصل دوم :
پیشینه و مبانی نظری
۲-۱ پیشینه پژوهش :
۲-۱- ۱ مطالعات خارجی
تلاش و جست و جو برای یافتن تحقیقی که به طور مستقیم به عوامل اعتماد مردم به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه بپردازد بی حاصل بود اما از نتایج و نظرات مطرح شده در مطالعات خارجی صورت گرفته می توان بهره برد که در ذیل به آنها اشاره شده است :
” تفهیم رابطه اجتماعی مسئولیت پذیری و اعتماد در سازمان ها ” عنوان تحقیقی است که توسط آمیترو داگلا[۱۸] (۲۰۰۴ ) در دانشگاه می سی سی پی انجام شده است . در این تحقیق ، رابطه مسئولیت پذیری و اعتماد مورد بررسی قرار گرفت و برای انجام آن از مدل تئوری نقش مسئولیت پذیری استفاده گردید . نتایج نشان داد که میزان مسئولیت پذیری رابطه قوی با میزان اعتماد به سازمان ها دارد .
Ammeter, A.P & Douglas, 2004 :47-65))
تحقیقی با عنوان” بررسی ابعاد اعتماد به پلیس در بین جوانان شیکاگو “جهت تعیین میزان اعتماد جوانان شیکاگویی به پلیس توسط جیمز فلکسون [۱۹](۲۰۰۹) بررسی شده است. در این تحقیق، رابطه بین اعتماد جوانان به پلیس، گرایش ها، عقاید، تجارب، رفتارها و پیش زمینه ها مورد ارزیابی قرارگرفته است . با تکیه بر نتایج تحقیق، اعتماد به پلیس یک مفهوم چند بعدی است و رابطه بین تجارب مختلف، اعتماد، شواهد منفی و نامتقارن بین پلیس و شهروندان مشاهده شده است. ) (Flexon,2009:180-189
بررسی میزان مسئولیت پذیری و اعتماد به سازمان ها بر اساس برخی متغیر ها ” عنوان تحقیقی است که توسط کورسون اقلی[۲۰] (۲۰۰۹) در شهر دنیزلی ترکیه به انجام رسانیده است هدف از این تحقیق ، بررسی اعتماد به سازمان ها بر اساس برخی متغیر های زمینه ای در بین معلمان است نتایج نشان داد از نظرتجربه معلمان در میزان اعتماد به سازمان ها ، تفاوت زیادی وجود دارد. (Kursunoglu, 2009:915- 920)
۲-۱- ۲ مطالعات داخلی
در ایران تاکنون مطالعاتی در خصوص نظر سنجی از رضایت مندی و یا اعتماد شهروندان از عملکرد قوه قضائیه و زیر مجموعه های آن از جمله عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه صورت نگرفته ، اما تحقیقاتی در زمینه میزان اعتماد به سازمانهای دولتی و اعتماد به رسانه و یا اعتماد به پلیس انجام شده است که از نتایج و نظریات مطرح شده در آنها می توان بهره گرفت . در زیر به چند نمونه از این تحقیقات می پردازیم :
تحقیقی تحت عنوان ” بررسی میزان اعتماد مردم به رسانه های خبری و رابطه آن با اعتماد به نهادهای دولتی ” توسط نعیم بدیعی در سال ۸۲ به روش پیمایشی و حجم نمونه ای ۱۲۰۰ نفری از شهروندان ۲۰ منطقه تهران انجام شده است .
برخی از نتایج این تحقیق عبارتند از :
تلویزیون ( سیمای جمهوری اسلامی ایران ) و اینترنت ( وب سایت های خبری ) در بین منابع مورد اعتماد پاسخگویان برای کسب خبرهای داخلی در مرحله اول و دوم قرار دارد . همچنین در این فهرست ، رادیو و تلویزیون های خارجی ، در مرحله سوم و روزنامه های کشور در مرتبه چهارم قرار دارند . در این مورد رادیو ( صدای جمهوری اسلامی ایران ) و دوستان و بستگان ( ارتباطات میان فردی ) نقش چندان مهمی ندارند .
بر اساس یافته ها ، مشخص شد اینترنت در بین افراد جوان تر و با تحصیلات بیشتر از جایگاه قابل توجهی از لحاظ اعتماد به رسانه های خبری برخوردار است . این تحقیق نشان داد بیش از ۳۰ درصد از افراد با تحصیلات بالاتر از دیپلم اخبار منتشر شده در وب سایت های خبری را منبع مورد اعتماد برای دریافت اخبار داخلی و حدود ۳۴ درصد نیز آن را منبعی قابل اعتماد برای کسب رویدادهای خارجی در مقایسه با سایر رسانه های خبری معرفی کردند .
” اعتماد به سازمان های دولتی و سطح رضایت مندی شهروندان ” عنوان تحقیقی که توسط یوسف محمدی فر به روش پیمایشی با حجم نمونه ۸۳۵۲ نفر در ۵۱ دستگاه دولتی در کرمانشاه گردآوری شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . این بررسی شامل دو حوزه انتظاران مراجعان و برداشت ذهنی آنان از عملکرد سازمان ها بود و نتایج نشان داد بین عملکرد و انتظار ، اختلاف وجود دارد . فاصله مشاهده شده در تمامی متغیر ها منفی است و بدان معناست که دستگاه های مورد مطالعه نتوانسته اند به صورت کامل ، نیازهای مراجعان را پوشش دهند . بیشترین اختلاف در متغیر « اعتماد به رفع شکایت » و کمترین آن در متغیر « اعتماد به مهارت کارکنان» بوده است . از سوئی ، آزمون آماری بین اعتماد ( به عنوان متغیر پیش بین ) و رضایتمندی ( به عنوان متغیر ملاک ) را تأیید می کند . همبستگی به دست آمده بین این دو متغیر ۰٫۸۷ بوده است .
تحقیقی تحت عنوان ” اعتماد به دستگاههای اجرایی و عوامل موثر برآن ” توسط رضا اسلامی انجام شده، روش تحقیق پیمایشی است جامعه آماری این پژوهش ، دانشجویان کارشناسی دانشگاه آزاد تبریز در سال ۸۷-۸۸ هستند که تعداد کل این دانشجویان بر اساس مرکز آمار دانشگاه ۱۸۷۴۳ نفر بوده که از این تعداد ۴۰۰ نفر به روش نمونه گیری طبقه ای به عنوان نمونه نهایی انتخاب شده اند . بر اساس نتایج تحقیق ، میانگین اعتماد به دستگاههای اجرایی در بین دانشجویان در حد متوسط به بالاست نتایج تحلیل مسیر انجام یافته نشان می دهد که توان متغیر های مستقل در تبیین واریانس متغیر وابسته ۱۴ درصد بوده و در این میان متغیر کنترل اجتماعی بالاترین تأثیر و متغیر امنیت شغلی کمترین تأثیر را برروی اعتماد به دستگاههای اجرایی داشته است.
بررسی مقایسه ای میزان اعتماد به اخبار سیمای جمهوری اسلامی ایران و اخبار وب سایت های خبری و عوامل موثر بر آن ” عنوان تحقیقی است که توسط حسین بصیریان جهرمی به روش پیمایشی و حجم نمونه ۴۰۰ نفر از دانشجویان که با نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای در ده دانشگاه وابسته به وزارت علوم شهر تهران انجام شده است نتایج تحقیقات نشان می دهد که سیمای جمهوری اسلامی ایران با وجود دارا بودن ظرفیت های فراوان در جهت جلب اعتماد رسانه ای این گروه از نخبگان ، این مهم را به صورت کافی و وافی انجام نداده است . به طوری که نتایج حاصل از پیمایش ، مبین میزان کم اعتماد به اخبار صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران می باشد و این امر با میزان سانسور و سوگیری اخبار نسبت معکوس و با صحت و جامعیت آن ، نسبت مستقیم دارد همچنین نتایج این پژوهش نشان می دهد که بخش خبری ۳۰ : ۲۰ شبکه دو بیشترین مراجعه ، بخش خبر ورزشی ۴۵ : ۱۸ شبکه سه بیشترین میزان اعتماد و وب سایت های خبری بی بی سی فارسی ، بیشترین میزان مراجعه و اعتماد را به خود اختصاص داده اند .
تحقیقی با عنوان ” بررسی تطبیقی میزان اعتماد مردم نسبت به اخبار شبکه خبر و شبکه ماهواره‌ای (تلویزیونی) VOA (صدای آمریکا، بخش فارسی) با تأکید بر چهار موضوع «انرژی هسته‌ای، اوضاع فلسطین، اوضاع داخلی ایران و اوضاع عراق» از دیدگاه کارشناسان رسانه‌ها (رادیو، تلویزیون و مطبوعات)” توسط وحید امیرحسینی در سال ۱۳۸۶ انجام شده براساس نتایج حاصل از این پژوهش ۹۴درصد کارشناسان معتقدندکه مردم هر روز، اکثر روزها و بعضی از روزها بیننده شبکه خبر سیما هستند. ۵۶ درصد کارشناسان معتقدند مردم هر روز، اکثر روزها و بعضی از روزها بیننده شبکه ماهواره‌ای VOA هستند. از نظر کارشناسان ۴۴درصد مردم به ندرت بیننده شبکه ماهواره‌ای VOA بوده و یا اصلا بیننده این شبکه ماهواره‌ای نیستند. کارشناسان معتقدند که ۱۹درصد جوانان، ۵۰ درصد میانسالان و ۱۱درصد سالمندان بیشتر بیننده شبکه خبر سیما بوده در حالی که همین کارشناسان معتقدند ۲۷درصد جوانان، ۴۷درصد میانسالان و ۱۲درصد سالمندان بیشتر بیننده شبکه ماهواره‌ای VOA هستند و سایر نتایج پژوهش در خود اثر به طور مفصل شرح داده شده است.
” ب‍ررس‍ی‌ عوام‍ل‌ م‍وث‍ر ب‍ر س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ ب‍ا ت‍اک‍ی‍د ب‍ر ن‍ق‍ش‌ رواب‍ط ع‍م‍وم‍ی‌ و ارائ‍ه‌ ال‍گ‍وی‌ م‍ناس‍ب” عنوان تحقیقی است که توسط اصحاب حبیب زاده ملکی ( م‍طال‍عه‌ م‍وردی‌ : صنای‍ع‌ خ‍ودرو س‍ازی‌ و ن‍ی‍روی‌ ان‍ت‍ظام‍ی) انجام شده ، در این تحقیق س‍رمای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌، ب‍ه‌ ع‍ن‍وان‌ م‍ن‍ب‍ع‍ی‌ ب‍رای‌ س‍ازم‍ان‌ ه‍ا و اف‍رادی‌ اس‍ت‌ ک‍ه‌ ب‍ا اس‍ت‍ف‍اده‌ از آن‌ ب‍ه‌ اهداف‌ خ‍ود دست‍ی‍اب‍ی‌ پی‍دا کنند‍. ارت‍باطات‌ ب‍ه‌ وی‍ژه‌ رواب‍ط ع‍م‍ومی‌، ن‍ق‍ش‍ی‌ م‍ه‍م‍ی‌ در ایجاد‍ س‍رم‍ای‍ه‌ اجتم‍اع‍ی‌ ب‍ه‌ وج‍ود آورد. اس‍اس‌ س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ از ش‍ب‍ک‍ه‌ ه‍ای‌ م‍رت‍ب‍ط ارت‍ب‍اطات‌ و م‍راودات‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ ب‍ه‌ وج‍ود م‍ی‌ آی‍د. ای‍ن‌ پ‍ژوهش‌ در پاس‍خ‌ ب‍ه‌ ای‍ن‌ م‍س‍ال‍ه‌ م‍طرح‌ ش‍ده‌ بود‌ ک‍ه‌ چ‍گ‍ون‍ه‌ ف‍ع‍ال‍ی‍ت‌ ها و ع‍م‍ل‍ک‍رد ارتباطی‌ رواب‍ط ع‍م‍وم‍ی‌ در ت‍ول‍ی‍د و ب‍از ت‍ول‍ی‍د سرم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ ب‍ه‌ طور اع‍م‌، س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ ب‍ه‌ طور اخ‍ص‌ ن‍ق‍ش‌ دارد . ه‍دف‌ اص‍ل‍ی‌ ای‍ن‌ پ‍ژوه‍ش‌ تبی‍ی‍ن‌ و ش‍ن‍اس‍ای‍ی‌ ن‍ق‍ش‌ روابط ع‍م‍وم‍ی‌ در ت‍ولید‍ و ب‍از تولید س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ و ارائ‍ه‌ ال‍گ‍وی‌ م‍ن‍اس‍ب‌ بود. م‍دل‌ تحلیلی ای‍ن‌ پ‍ژوه‍ش‌ ح‍اص‍ل‌ ت‍ل‍ف‍ی‍ق‌ م‍دل‌ ن‍اه‍اپ‍ی‍ت‌ و گوش‍ال[۲۱]‌ ب‍رای‌ س‍رمای‍ه‌ اجتم‍اع‍ی‌ (۱۹۹۸) و م‍دل‌ راه‍ب‍رده‍ای‌ رواب‍ط ع‍م‍وم‍ی‌ وین‍س‍ن‍ت‌ ه‍زلتون[۲۲] ‍(۲۰۰۹) ، وی‍ل‍ک‍اک‍س‌[۲۳]و ه‍م‍ک‍اران‌ (۱۹۸۹)، راب‍رت‌ ه‍ی‍ث[۲۴]‌ (۲۰۰۵)و ه‍ارول‍دلاس‍ول‌[۲۵] (۱۹۴۸) ب‍رای‌ رواب‍ط ع‍م‍وم‍ی‌ بوده اس‍ت‌. ن‍ت‍ای‍ج‌ بدست آمده ن‍ش‍ان‌ داد که‌ م‍ول‍ف‍ه‌ ه‍ای‌ م‍دی‍ری‍ت‌ رواب‍ط و ت‍وس‍ع‍ه‌ م‍ن‍اس‍ب‍ات‌، اطلاع‍ی‌ و آم‍وزش‌ ه‍م‍گ‍ان‍ی‌ در ت‍ول‍ی‍د و ب‍از ت‍ول‍ی‍د س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ ن‍ق‍ش‌ م‍وث‍ری‌ دارن‍د در حالی ک‍ه‌ م‍ول‍ف‍ه‌ ه‍ای‌ اق‍ن‍اع‍ی‌، حل‌ م‍س‍ئ‍ل‍ه‌ و م‍ش‍اوره‌ ای‌ نق‍ش‍ی‌ در ت‍ول‍ی‍د و ب‍از ت‍ول‍ی‍د س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ نقش‌ م‍وث‍ری‌ ن‍دارن‍د. ب‍ررس‍ی‌ تف‍اوت‌ ه‍ای‌ م‍ول‍ف‍ه‌ رواب‍ط عم‍وم‍ی‌ در دو ج‍ام‍ع‍ه‌ م‍ورد م‍طال‍ع‍ه‌ ن‍ش‍ان‌ داد ک‍ه‌ ت‍ف‍اوت‌ م‍ع‍ن‍ا داری‌ ب‍ی‍ن‌ دی‍دگ‍اه‌ ه‍ای‌ دو ج‍ام‍ع‍ه‌ م‍ورد م‍طال‍ع‍ه‌ در مورد م‍ت‍غ‍ی‍ره‍ای‌ اق‍ن‍اع‍ی‌ ، م‍ش‍اوره‌ ، ح‍ل‌ م‍س‍ئ‍ل‍ه‌ و م‍دی‍ری‍ت‌ رواب‍ط وج‍ود ن‍دارد و تنها‍ ت‍ف‍اوت‌ ب‍ی‍ن‌ دو ج‍ام‍ع‍ه‌ م‍ورد م‍طال‍ع‍ه‌ ت‍ف‍اوت‌ آن‍ه‍ا در م‍ول‍ف‍ه‌ ه‍ای‌ اطلاع‍ی‌ و آم‍وزش‌ ه‍م‍گ‍ان‍ی‌ اس‍ت‌.
۲-۲ مبانی نظری :
پژوهش حاضر با هدف کلی سنجش میزان اعتماد شهروندان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه وعوامل تأثیر گذار بر این اعتماد انجام شده است به این منظور و با مراجعه به منابع نظری، سه رویکرد کلی به اعتماد، به شرح زیر قابل طرح است:
رویکرد خرد: این دیدگاه بیان می کند که اعتماد یک ویژگی یا خصوصیت فردی است و بنابراین ، با ویژگی ها و رفتارهای فردی مانند تحصیلات ، طبقه اجتماعی ، درآمد، سن ، جنس ، احساس موفقیت ، احساس رضایت و نظایر آن ارتباط دارد. به این معنا که کم یا زیاد بودن اعتماد افراد ، به ویژگی های فردی آنان مربوط می شود و اگر بخواهیم اعتماد اجتماعی افراد را تبیین کنیم باید این خصوصیات را در نظر بگیریم.
رویکرد کلان : دومین دیدگاه ، اعتماد اجتماعی را نه یک خصوصیت فردی بلکه ویژگی نظام اجتماعی تلقی می کند. طبق این دیدگاه ، اعتماد فقط در حدکمی ، جزئی از ویژگی شخصیتی افراد به شمار می رود و اعتماد افراد به دیگران ، بیشتر به ارزیابی آنان از قابل اعتماد بودن، محیط اطرافشان بر می گردد تا به شخصیت یا تمایلات فردی آنان . افرادی که در جامعه ای زندگی می کنند که نظام اجتماعی آن از ثبات بالایی برخوردار است و هنجارها و قواعد اجتماعی از سوی دیگران رعایت می شوند از اعتماد اجتماعی بالایی برخوردارند.
رویکرد تلفیقی : پژوهش های متعددی با استفاده از هر کدام از دو رویکرد فوق انجام شده است که نشان می دهد هر کدام از این دیدگاه ها جنبه ای از واقعیت را باز نمایی می کنند. به همین دلیل ، برخی از اندیشمندان کوشیده اند با ابداع مدل تلفیقی (خرد – کلان) به مدل کامل تری دست یابند که توضیحات بیشتری در مورد اعتماد اجتماعی[۲۶] ارایه می کند.
در این پژوهش نیز از مدل تلفیقی استفاده شده است. به این معنا که تلاش شده است برای تبیین بهتر اعتماد به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه هم از عوامل خرد و هم از عوامل کلان استفاده شود.
در جدول زیر به طور مختصر به بررسی و مرور برخی تبیین های نظری به اعتماد در سطح خرد و کلان که در تحقیقات قبلی انجام شده است پرداخته می شود و در ادامه با استفاده از مجموع نکات مطرح شده ، تلاش می شود تا مهمترین تبیین های اعتماد جستجو و درباره آن بحث شود.
۲-۳ خلاصه هایی از تبیین نظری مربوط به اعتماد

ردیف صاحب نظر سال
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.