طراحی و ابزار جمع آوری داده ها
جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها
جمع بندی و نتیجه گیری
نمودار(۱-۱):فرایند تحقیق
۱-۱۱جمع بندی
با توجه به اینکه این تحقیق شامل ۵ فصل می باشد پس از فصل نخست که از نظر گذشت به ترتیب فصول زیر قرار دارند
فصل ۲) مروری بر ادبیات تحقیق: این فصل در پنج بخش طوری تنظیم شده است تا بتواند در انتها مفاهیمی از متغیر های تحقیق را به خواننده القا نماید و جایگاه نظری این مفاهیم را در ادبیات پژوهش نشان دهد
فصل ۳) روش اجرای تحقیق: این فصل به بیان راهبرد پژوهش پرداخته است همچنین به روش های گردآوری و تحلیل داده ها و نیز شیوه های روایی و پایایی تحقیق ،جامعه و شیوه نمونه گیری را تشریح نموده است.
فصل ۴) تجزیه و تحلیل داده ها : این فصل در قالب دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی عنوان شده است و فرضیات پژوهش طرح و بر اساس داده های کمی مورد آزمون قرار گرفته و پذیرفته شدن یا نشدن آنها بیان می گردد.
فصل۵) نتیجه گیری و پیشنهادها :این فصل به طور خلاصه به نتایج و یافته های پژوهش اشاره و در پایان پیشنهادهای کاربردی و محدودیتهای عنوان می گردد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه
در دهه گذشته پیشرفت تکنولوژی های گوناگون باعث تغییر در ارائه خدمات به وسیله سازمان ها شده است. یکی از حوزه هایی که صنعت بانکداری را تحت تاثیر خود قرار داده است، حوزه فناوری اطلاعات می باشد (حسن زاده و همکاران ۱۳۹۱،۵۷ ).توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه های مختلف به ویژه در حوزه بانک داری، حاصل قابلیت های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان رو به رو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتا بدادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله بگیرد و الگویی جدید، متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این زمینه و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان؛ به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است (یعقوبی و شاکری ۱۳۸۸، ۱۳۲)، بانک ها نیز دریافته اند که تنها ارائه خدمات ، فعلی و فعالیت های روزمره کنونی کافی نیست. به همین منظور، روش های سنتی سروی سدهی به مشتریان مبدل به روش هایی شد که به نحوی از خدمات الکترونیکی بهره می گیرند (غفاری آشتیانی و اسدی ۱۳۹۰، ۱). این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند (تقوی فرد و ترابی، ۱۳۸۹، ۱۳۷ ). تکنولوژی ارتباط بیسیم یکی از زیر مجموعه های حوزه فناوری است که در سال های گذشته پیشرفت چش مگیری داشته است و منجر به ارائه خدمت موبایل بانک شده است (حسن زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۷).
هدف از این بخش، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است در بخش اول به مطالعه مبانی نظری درباره بانکداری الکترونیک، موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی پرداخته شده است و در بخش دوم مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با موضوع تحقیق ذکر می شود.
۲-۲ مبانی نظری
۲-۲-۱ تعاریف بانکداری الکترونیک
برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد:
۱- فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
۲- استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی
۳- ارایه مستقیم خدمات و عملیات جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
به طور کلی بانکداری الکترونیک عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با استفاده از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق شبکه های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند (ایادی ۲۰۱۰، ۴۵).
با توجه به تعاریف موجود در این زمینه، می توان چنین استنباط کرد که همگی آن ها بر دسترسی آسان مشتریان به حساب های بانکی، بدون محدودیت زمانی و مکانی تاکید دارند (میشرا و کیرانمای ۲۰۰۹، ۵۵-۶۵).
بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری فن آوری نوین اطلاعات مبتنی بر فرآیند های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک هاست که امکان ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می کند بانکداری الکترونیک را می توان به عنوان فراهم آورنده امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با استفاده از واسطه های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند، تعریف کرد.
بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری اطلاعات در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از فناوری پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در نظام بانکداری معرفی نمود (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۶).
بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسه های مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش، از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند. بانک در سطح اطلاع رسانی، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. در سطح ارتباطات، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری فراهم می شود. در سطح تراکنش، مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است عملیاتی چون: پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (کارا، ۲۰۱۱، ۲۸۵-۲۹۶).
۲-۲-۲ تحولات بانکداری الکترونیک
طی دهه های اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است که چهار دوره را شامل می شود. در هر دوره تا حدی کامپیوتر و نرم افزار جایگزین انسان ها و کاغذ شده اند. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند. به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آن ها این امکان را می دهد که سرعت، کیفیت، دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.
الف) دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
در این دوره که نقطه آغازین کاربرد کامپیوتر در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، بصورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه روز پردازش روی آن ها انجام می شود. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه باعث شد که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب، از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های رایانه مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون، تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننموده و تاثیر رقابتی نیز بین بانک ها بر جای نگذاشت و فقط باعث ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب ها گردید.
ب) دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می گردد که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری ترمینال ها که ظاهرا شبیه رایانه های شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی صورت گرفت امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی، ترمینال های بانکی شعب را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت با این وجود در این دوره، هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت. در این دوره بانک ها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا نیازی به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند، محسوس بود. از سوی دیگر نرم افزار های بکار گرفته شده در این دوره کماکان غیریکپارچه و جزیره ای بودند و ارتباط نرم افزارها با یکدیگر محدود بود (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
ج) دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می دهد.
د) دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی: آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرار گیرد و مشکلات آن ها برطرف گردد و کلیه عملیات بانکی به طور الکترونیکی انجام شود. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. گرچه آهنگ این تحولات متفاوت است اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و بستر های مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۸-۸۷).
۲-۲-۳ مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی
در جدول (۱) برخی از تفاوت های بانکداری الکترونیکی و سنتی نشان داده شده است (فراست، ۲۰۰۹).
جدول (۲-۱). مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

(۳ – ۲۸)

۳ – ۶ – ۲ – ۶٫ تعیین نزدیکی نسبی یک گزینه به راه حل ایده آل
پس از تعیین فاصله هریک از گزینه ها از ایده آل های مثبت و منفی میزان نزدیکی نسبی هریک از گزینه ها به راه حل ایده آل به شیوه زیر محاسبه می گردد:

(۳ – ۲۹)

۳ – ۶ – ۲ – ۷٫ رتبه بندی گزینه ها
در پایان با برداری از فاصله نسبی هریک از گزینه ها با راه حل ایده آل مواجه هستیم که برای رتبه کافی است اعداد بدست آمده در بردار را به صورت غیر صعودی مرتب کنیم. بدین ترین بهترین گزینه ها ربته بندی می شوند.
شکل ۴ – ۹ مقایسه ای میان روش های مختلف تاپسیس فازی پیشنهاد شده ارائه می کند.
شکل ۳ – ۹٫ مقایسه روش های مختلف تاپسیس فازی
۳ – ۷٫ پیشینه تحقیق
یکی از موارد اصلی در تائید اجرای هرچه دقیق تر موضوعات مطرح شده در یک تحقیق میزان بررسی و تاثیر پذیری تحقیق پیشینه آن و کارهای انجام شده توسط سایر محققان در آن زمینه می باشد. از این رو در این فصل ما به شکل تفصیلی به بررسی تلاش های انجام شده توسط سایر محققان در زمینه تاثیرات آمیخته های بازاریابی بر جلب رضایت مشتریان و شیوه های تحلیل رفتار مشتریان خواهیم پرداخت. شیوه مرور هر تحقیق به گونه ای است که ابتدا موضوع اصلی تحقیق را بیان می کنیم. سپس به اختصار روش حل مسئله توسط محقق را معرفی کرده و نقاط قوت و ضعف تحقیق را ذکر می کنیم.
۳ – ۷ – ۱٫ تحقیق شماره ۱ – چالش های جدید بازاریابی
در [۱] به چالش های جدید بازاریابی و تقش آمیخته بازاریابی در برخورد با این چالش ها می پردازد. این مقاله ابتدا پنج بخش اصلی در بازاریابی سنتی – بازاریابی مصرف کننده، بازاریابی ارتباطی، بازاریابی خدماتی، بازاریابی خورده فروشی و بازاریابی صنعتی مرور شده و سپس به بررسی بازاریابی الکترونیکی می پردازد. همچنین دو محدودیت ابزارهای بازاریابی نیز در این مقاله بررسی می شود: ۱ – نقص در گرایش داخلی مدل ها و ۲ – عدم توجه به خصوصیات شخصی[۱۰].
۳ – ۷ – ۲٫ تحقیق شماره ۲ – بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار مصرف کننده
در [۲] به مطالعه تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار مصرف کنندگان مواد لبنی در فروشگاه رفاه شهرستان سنندج می پردازد. محقق در این مطالعه ابتدا فرضیه هایی را تعریف کرده و سپس با استفاده از شیوه های آماری نظیر ضریب همبستگی پیرسون و فریددمن برای بررسی تاثیر مذکور پرداخته است. محقق در این مطالعه متغیرهای محدودی نظیر سن، جنسیت، سطح تحصیلات در ارزیابی بکار گرفته شده است.
۳ – ۷ – ۳٫ تحقیق شماره ۳ – بررسی رفتار خرید مصرف کنندگان توریست در تایوان
در [۳] محقق با استفاده از جمع آوری اطلاعات آماری از ۱۱۷۰ نفر به بررسی رفتار خرید مصرف کنندگان توریست در یک فروشگاه مرکزی در تایوان پرداخته اند. در این تحقیق نیز از روش های آماری نظیر ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل فاکتور، آمار توصیفی، T-Test و تحلیل یک طرفه استفاده شده است. سپس براساس نتایج بدست آمده برای اجزای آمیخته بازاریابی به شکل جداگانه نتیجه گیری شده است.
۳ – ۷ – ۴٫ تحقیق شماره ۴ – تاثیر تبلیغات بر رفتار خرید مصرف کننده در پاکستان
در [۴] محققان با استفاده از جمع آوری اطلاعات از روش پرسشنامه به بررسی تاثیر تبلیغات بر رفتار خرید مصرف کنندگان یک شرکت مخابراتی در اسلام آباد پاکستان پرداخته اند. برای بررسی این تاثیر از ۲۰۰ نمونه آماری استفاده شده است. این تحقیق به شکل تخصصی به بررسی بعد احساسی تبلیغات بر رفتار خرید مصرف کنندگان این شرکت مخابراتی پرداخته است.
۳ – ۷ – ۵٫ تحقیق شماره ۵ – تاثیر عوامل هزینه بر رفتار خرید مصرف کننده
در [۵] محققان به بررسی تاثیر چهار عامل (ویترین، کارت اعتباری، تخفیف نقدی و محصولات رایگان) بر رفتار مصرف کننده در خریدهای برنامه ریزی نشده ( اتفاقی) پرداخته است. برای مدل سازی رفتار ۲۷۵ نمونه داده در شهر آبادان جمع آوری شده است. سپس محقق فرضیه هایی را تعریف کرده و با استفاده از روش های آماری تحقق این فرضیه ها را تحلیل کرده است. مشکل اصلی این تحقیق اندازه کوچک نمونه آماری آن می باشد.
۳ – ۷ – ۶٫ تحقیق شماره ۶ – بررسی رفتار خرید مصرف کننده از نمایندگی ها
در [۶] محققان به بررسی رفتار خرید مصرف کنندگان در خرید از نمایندگی های نام های تجاری پرداخته است. در این مقاله اشاره شده با توجه به گستردگی وجود نمایندگی های تک محصولی و چند محصولی، مطالعه رفتار خرید مصرف کننده می تواند کلید اصلی موفقیت یک نام تجاری باشد. این مقاله به مواردی که در رفتار خرید مصرف کننده تاثیرگذار است پاسخ می دهد.
۳ – ۷ – ۷٫ تحقیق شماره ۷ – بازاریابی سبز و رفتار خرید مصرف کننده
در [۷] محقق به شکلی ویژه به بررسی بازاریابی سبز و تاثیر آن بر رفتار خرید مصرف کننده پرداخته است. وجود مشکلات زیست محیطی دلیل اصلی ظهور بازاریابی سبز معرفی شده است. در این تحقیق فرضیه هایی در ارتباط بازاریابی سبز و رفتار خرید تعریف شده و سپس محقق با استفاده از تحلیل های آماری تحقق این فرضیه ها را تحلیل کرده است. در این تحقیق فاکتورهایی نظیر جنسیت، وضعیت تاهل، سن، تحصیلات و درآمد افراد برای ارزیابی مورد توجه قرار گرفته است.
۳ – ۷ – ۸٫ تحقیق شماره ۸ – تاثیر فرهنگ بر رفتار خرید مصرف کننده
در [۸] محققان به بررسی تاثیر فرهنگ بر رفتار مصرف کنندگان در خرید های برنامه ریزی نشده (اتفاقی) پرداخته است. هدف اصلی این مقاله مقایسه فرهنگ های مختلف در این مقوله می باشد. در پایان نیز برخی از تفاوت های فرهنگی را موثرترین فاکتورها در ایجاد انگیزش برای خریدهای اتفاقی معرفی می کند
۳ – ۷ – ۹٫ تحقیق شماره ۹ – رفتار خرید مصرف کنندگان غذاهای آماده

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.