وجهه استنباط شده تأثیر عمده ای بر کیفیت استنباط شده از یک مقصد گردشگری دارد.زیرا قبل از بازدید یک محل آنچه را که می توان از یک مقصد گردشگری انتظار داشت قالب ریزی می نماید. تصور هرکس از مقصد گردشگری منحصر به خود اوست و متشکل از خاطرات،برداشت ها،تصورات او از آن محل است (رنجبریان،۱۳۸۵).
۲-۱۱-۱ عوامل موثر بر شکل گیری وجهه استنباط شده
بررسی مطالعات مختلف انجام شده نشان از وجود مجموعه عواملی است که بر شکل گیری وجهه موثرند. گردشگران با پردازش اطلاعات در مورد یک مقصد که از منابع مختلف در طی زمان گردآوری کرده اند وجهه آن مقصد را ساخته و این اطلاعات را در ساختار ذهنی خود سازمان دهی می کنند (رنجبریان وقنبریان،۱۳۸۴). به طور کلی، هدف بازاریابی مقصد شناسایی محلی است که می تواند اطلاعات مربوط به محل را به عنوان تصویری برای گردشگران بالقوه و متقاعد کردن آن ها برای بازدید از محل است (چو،۲۰۰۵).
استابلر[۳۷](۱۹۸۸)،عواملی را که بر شکل گیری استنباط توریست ها نسبت به یک محل توریستی تاثیر دارند را به دو دسته عوامل جانب عرضه و عوامل جانب تقاضا تقسیم نموده است.عوامل تاثیرگذار مربوط به تقاضا بیشتر به خود گردشگر و توریست وابسته و مربوط می باشند. در واقع عواملی همچون تحصیلات، انگیزه، ویژگی های اقتصادی و اجتماعی همچون درآمد، سن، شغل و … از خصوصیات شخصی گردشگران می باشند که بطور مثال با توجه به سطح تحصیل یا سن گردشگر نحوه و نوع استنباط و برداشت از مقصد گردشگری متفاوت خواهد بود. اما عوامل مربوط به عرضه برعکس عوامل تقاضا توسط مقصد گردشگری و سازمان های گردشگری آن مقصد ارائه می شوند. از عوامل عرضه می توان به بازاریابی، تبلیغات، رسانه ها، آوازه و شهرت مقصد اشاره کرد که این عوامل توسط مقصدهای گردشگری با هدف جلب و جذب گردشگر بیشتر از طریق ایجاد تصویری مثبت و مطلوب از خود به بازارهای هدف ارائه می گردند (رنجبریان،۱۳۸۵).
در مدل بیرلی و مارتین[۳۸] عوامل موثر در شکل گیری وجهه یک مقصدگردشگری به دو گروه دسته بندی شده اند : منابع اطلاعاتی و خصوصیات فردی گردشگر.
منابع اطلاعاتی از جمله عوامل انگیزاننده یا شکل دهنده وجهه مقصد به شمار می روند، آن ها عواملی هستند که بر شکل گیری تصورات وارزیابی های گردشگر موثرند. منظور از منابع اطلاعاتی، کلیه منابع مختلف در دسترس گردشگران شامل اطلاعات حاصل از بازدید از محل می باشند. منابع اطلاعاتی فوق را می توان به دو دسته اطلاعات اولیه و ثانویه تقسیم کرد.منابع دسته اول منابعی هستند که از تجربه بازدید مستقیم گردشگر از مقصد به دست آمده اند.منابع ثانویه یا دسته دوم شامل چهار مورد منابع ترغیبی آشکار و پنهان،منابع مستقل و منابع ارگانیک هستند که قبل از تجربه بازدید از مقصد گردشگری به دست آمده و بر وجهه تأثیر می گذارند.منابع ترغیب کننده آشکار همان تبلیغات معمول و مرسوم رسانه هاست و بیشتر از طریق موسسات مرتبط گردشگری در مقصد یا گردانندگان تورهای سفر ارایه می شود.اما گزارش ها از مقصد و یا مقالات مطروحه در دسته منابع ترغیب کننده پنهان قرار می گیرند که می توانند به صورت غیر رسمی و به طور ناآشکار از مقصد تبلیغ کنند.منابع آزاد یا مستقل، شامل پخش اخبار، اسناد، فیلم ها ، برنامه های تلوزیونی و … از رسانه های مختلف می باشد.منابع ارگانیک نیز افرادی همچون دوستان و نزدیکان گردشگر و نیز اطلاعات حاصل از مقصد گردشگری می باشند که بر اساس دانش یا تجربه خود فرد به طور داوطلبانه حاصل شده باشد، این دسته اطلاعات به صورت تدریجی و در طول عمر جمع آوری می شوند عوامل شخصی یا عوامل درونی نیز بر شکل گیری وجهه تأثیر می گذارند.بنابر این وجهه استنباط شده همچون برداشتی برنامه ریزی شده از مقصد گردشگری است و با توجه به نیازهای خود فرد و انگیزه ها،دانش قبلی، ترجیحات و دیگر خصوصیات فرد گردشگر شکل می گیرد (بیرلی و مارتین،۲۰۰۴).
هانت[۳۹](۲۰۰۵)، ابراز می دارد که وجهه استنباط شده بعضا تحت تأثیر فاصله از مقصد قرار می گیرد. زیرا افراد با احتمال بیشتری مناطق نزدیک خود را بازدید می کنند و از طریق مجله و دوستان و آشنایان اطلاعاتی در مورد آن به دست می آورند.او چنین نتیجه گیری می کند که افراد استنباط قوی تر و واقعی تری نسبت به یک مقصد گردشگری نزدیک به محل خود دارند(هانت،۲۰۰۵).
نظریه گام به گام وجهه استنباط شده چنین بیان می دارد که وجهه استنباط شده یک غیر گردشگر بسیار متفاوت از وجهه استنباط شده گردشگریست که از یک مقصد گردشگری بازدید کرده است. البته این ادعا توسط تحقیقات متعددی مورد تایید قرار گرفته است، از جمله میتوان به تحقیقات چون(۱۹۹۹) اشاره کرد، معمولا افراد سفر کرده دارای استنباط واقی تر،پیچیده تر،متمایزتر از افراد دیگر می باشند.اما در عوض نارایانا[۴۰](۱۹۷۶)در تحقیق خود دریافت که وجهه استنباط شده از یک مقصد گردشگری می تواند در طی زمان تغییر یافته و یا رنگ یابد.به خصوص اگر گردشگر با بازدید از دیگر محل های مشابه حافظه خود را مغشوش نماید(رنجبریان،۱۳۸۵).
چون(۲۰۰۸)،تطابق و عدم تطابق وجهه استنباط شده از یک مقصد گردشگری و انتظارات گردشگران با تجربه واقعی آنها را مورد مطالعه قرار داده است.او دریافت که وجهه مثبت و تجربه مثبت از سفر موجب ارزیابی مثبت از یک منطقه می شود.در حالی که نگرش وجهه استنباط شده منفی و تجربه مثبت موجب یک ارزیابی کاملا مثبت از یک منطقه می گردد.اما از یک وجهه استنباط شده مثبت و تجربه منفی بیشترین ارزیابی منفی حاصل می گردد(چون،۲۰۰۸).
سونمز و سیراکیا[۴۱](۲۰۰۲)،تصویر ترکیه را از دیدگاه مسافران آمریکایی مطالعه کردند.آنها چندین عامل را پیدا کردند که به احتمال زیاد سفر را تحت تاثیر قرار می دهد که شامل موارد زیر هستند: جذابیت و کشش کلی ، امنیت ،محیط مهمان نوازانه ، فرصت مرخصی داشتن ،تجربیات سفر، تاثیرات آرام بخشی سفر ، جذابیت های محلی ، درستی و صحت تجربیات مهمان نوازی قبلی ، کانال های ارتباطات شخصی و اجتماعی ،راحتی ،و تسهیلات گردشگری هستند.
آمریکایی ها ارزش زیادی برای منابع اطلاعاتی شخصی و اجتماعی (دوستان ،همکاران)در سفر خود به ترکیه قایل بودند. اگرچه منابع اطلاعاتی دسته اول( مقالات و مجله ها درباره ی ترکیه ،اخبار تلویزیون و رادیو ،و دوستان و اعضای خانواده) بوده اند. منابعی که کمترین استفاده از آنها شده بود سفارت ترکیه یا کنسول گری و سازمان های اجتماعی بودند(سونمز و سیراکیا،۲۰۰۲).
وگت و آندرک[۴۲] (۲۰۰۳)،تاثیرات تجربیات قبلی و مدت اقامت را برشکل گیری وجه استنباط شده مقصد گردشگران را بررسی کردند. آنها متوجه شدند که توریست هایی که برای اولین بار سفر می کنند تصویر خود از مقصد را بر پایه ی کانال های اطلاعاتی متعدد در طول مرحله ی جستجوی اطلاعات شکل می دهند،در حالی که مسافرینی که برای چندمین بار مسافرت می کنند به تجربیات گذشته ی خود تکیه می کنند،و شاید از اطلاعات جدیدی استفاده کرده اند و شاید هم نه . همچنین تحقیقات نشان داد که سطح دانش و آگاهی بازدیدکنندگانی که برای اولین بار از مقصدی بازدید دارند ، به خصوص با مدت اقامت هشت روز یا بیشتر، بیشتر از بازدید کنندگان تکراری است(وگت و آندرک،۲۰۰۳).
مارتین و رادریگز[۴۳](۲۰۰۸)رابطه ی بین عوامل روانشناختی وادراک گردشگران از مقصد را مورد مطالعه قرار دادند ،البته جهت افزایش کیفیت ،دقت ،پایایی و روایی داده ها از رویکرد های کمی و کیفی استفاده کردند.در این مطالعه گردشگران را با استفاده از انگیزه های گردشگری که شامل اوقات فراغت ،دانش،انگیزه های فیزیکی و تعاملات اجتماعی بودند ،بخش بندی کردند. در بررسی ها دریافتند که تصویر از مقصد ترکیبی از خصوصیات شناختی و عوامل موثر (احساسی)می باشد. آنها همچنین دریافتند که انگیزه ها ،ترجیحات گردشگران در مورد مقصد را تحت تاثیر قرار داده اند ؛ برای مثال ، گردشگرانی که برای پر کردن اوقات فراغت سفر می کنند (کسانی به دنبال ماجراجویی) تصویر بسیار مثبتی از مقصد را درک کرده اند ،و آنها را در مکان های سرگرم کننده و هیجانی می بینیم ،نسبت به گردشگرانی که انگیزه های فیزیکی (فرار ،آرامش ) دارند .این مطالعه همچنین تفاوت های فرهنگی بین گردشگران خانگی و بین المللی ،در روشی که ویژگی های مقصد را درک می کنند ، ذکر کرد(مارتین و رادریگز،۲۰۰۸).
بیرلی و مارتین (۲۰۰۴)رابطه ی بین ویژگی های گردشگران (انگیزه ها ، تجربیات،وعوامل جمعیت شناختی ) و وجه استنباط شده از مقصد گردشگران را بررسی کردند. آنها دریافتند که انگیزه ها بر اجزای عاطفی تصویر ذهنی(حالت خوشایند/ناخوشایند،هیجان انگیز/کسل کننده) تاثیر گذاشته بودند؛برای مثال گردشگرانی که برای نخستین بار از مکانی دیدن می کنند و آرامش به عنوان یک انگیزه برایشان بوده است مکان های همراه با آفتاب و ساحل برایشان جذاب بوده است، در حالی که گردشگری که برای چندمین بار سفر می کردند برای افزایش دانش به آنجا می رفتند .گردشگرانی که برای چندمین بار سفر میکردند دیگر مکان هایی همراه با آفتاب و دریا راضیشان نمیکرد ،چون از تمامی نقاط گردشگری بازدید کرده اند و جذابیت های کمی را ارایه می کرد.مطالعات نشان داد که مقصد هایی همراه با دریا و آفتاب ، باید جاذبه های بیشتری به منظور حفظ گردشگران برای سفر دوباره به آن منطقه ، ایجاد می کردند . هرچه گردشگران تجربیات بیشتری در آن مقصد داشته باشند ، تصوربهتری از مقصد خواهند داشت ،زیرا بیشتر با مقصد آشنایی و شناخت دارند . در این میان تمام ویژگی های جمعیت شناختی (جنسیت ، سن ، میزان تحصیلات ، طبقه ی اجتماعی ، و کشور مبدأ ) ،تأثیر زیادی وجه استنباط شده از مقصد داشتند(بیرلی و مارتین،۲۰۰۴).
مطالعات هانکین و لم(۲۰۰۲)، نشان داد که چینی هایی که دوباره به منطقه هنگ کنگ سفر کرده اند ، طبق مطالعات بیرلی و مارتین (۲۰۰۴)، فهمیدند که هیچ چیز جدیدی در آنجا برای کشف ،در بازگشت دوباره وجود ندارد . اگرچه مطالعات لی[۴۴] وهمکارانش (۲۰۰۸)، نشان دادند که گردشگرانی که دوباره به آن منطقه سفر می کنند ،سطح رضایت بالاتری نسبت به توریست های جدید و کسانی که برای اولین بار از منطقه بازدید می کنند ،داشتند(لی و همکارانش،۲۰۰۸).
چن ، و اچ اس یو[۴۵](۲۰۰۰)، تصویر گردشگران کره ای را در مورد مقصد های بین المللی به وسیله ی مشخص کردن چار چوب های زمانی برنامه ریزی سفر ، بودجه بندی هزینه سفر،و مدت اقامت ،بررسی کردند .در بررسی ها به این نتیجه رسیدند که مقصدهایی که فضایی ماجراجویانه، محیطی صمیمی، دسترسی به اطلاعات گردشگری و شیوه های معماری را ارایه می کردند ، برای گردشگران کره ای جذاب بوده اند . آنها از هزینه ی سفر ، شیوه ی زندگی در مقصد ، دسترسی به رستوران های با کیفیت ،آزادی از محدودیت های زبانی ، و دسترسی به مکان های جالب ، به عنوان عوامل اصلی در بررسی مقصد سفر برای کره ای ها بودند .
ویرگ[۴۶] و همکارانش(۲۰۰۷)، ترجیحات و خصوصیات هتل های تایلند را از دیدگاه مسافران میانسال بررسی کردند . بررسی ها نشان داد که عوامل درجه یک تاثیر گذار بر انتخاب هتل توسط مسافران میانسال عبارتند از : پاکیزگی ، ارزش پولی پرداختی ، موقعیت و دسترسی راحت به ساحل ، چگونگی انجام وظایف توسط پرسنل ، قیمت مکان و غذا ، چند زبانی ،وسیله ی انتقال برای فرودگاه ، وکسی که در حمل ساک کمک کند(ویرگ و همکارانش،۲۰۰۷).
لازمه کنترل و یا مدیریت صحیح وجهه استنباط شده نسبت به یک مقصد گردشگری داشتن آگاهی صحیح از علائق گردشگران و نگرش آنها در مورد مقصدهای توریستی می باشد. یک نگرش مثبت و یا استنباط یک وجهه مناسب موجب تعیین موضعی مناسب از مقصد در ذهن یک بخش از بازار می شود؛ بدین معنی که این مقصد گردشگری نسبت به موارد مشابه چیزی متفاوت می باشد. بدین لحاظ می توان گفت که وجهه استنباط شده از مقصد گردشگری می تواند عاملی مثبت برای آن مقصد به حساب آمده و مزیتی رقابتی برای مقصد مورد نظر در مقایسه با مقصدهای رقیب ایجاد نماید (رنجبریان،۱۳۸۵).
همانطور که وجهه استنباطی گردشگر از مقصد گردشگری عامل مهمی در شهرت آن مقصد می باشد، پس شناسایی ویژگی های مختلف وجهه مقصد گردشگری ممکن است اطلاعات مهمی برای توسعه استراتژی های ترفیع فراهم نماید. با توجه به افزایش رقابت استراتژی های ترفیع نیازمند اطلاعات درست از وجهه مقصد در بین گردشگران می باشند. بنابراین بازاریابان گردشگری مجبورند وجهه های فعلی را در ملاحظات خود هنگام برنامه ریزی بازاریابی و استراتژیکی در نظر بگیرند، زیرا وجهه بیشتر از اطلاعات واقعی ،تصمیم گردشگران در خصوص انتخاب مقصد برای سفر را تحت تاثیر قرار می دهد. حال در این شرایط تغییر دادن وجهه نیز چالش برانگیز خواهد بود، زیرا افراد در پذیرش اطلاعاتی متفاوت با آنچه که از قبل دارند مقاومت می کنند، پس هرگونه تغییر وجهه القایی باید بر پایه یک استراتژی بلند مدت باشد که چنین چیزی شاید بسیار پرهزینه باشد (ایوبی و بذرافشان،۱۳۹۰).
یکی از نکات حائز اهمیت در درک و شناخت وجه استنباط شده مقصد گردشگری هدفمند شدن سازمان های دولتی و خصوصی در مقصد گردشگری می باشد؛ به عبارت دیگر این شناخت موجب هماهنگی کلیه فعالیت ها در صنعت گردشگری می گردد. گاهی تناقض اهداف سازمان های دولتی و خصوصی که در صنعت گردشگری فعالیت دارند و نداشتن دانش تخصصی مانع پیشرفت صنعت گردشگری می گردد؛ این مورد نشان می دهد که آگاهی یافتن نسبت به وجهه استنباط شده مقصد در بازارهای هدف موجب مشخص شدن نیاز این بازارها به تبلیغ، ترفیع و زیر ساخت های مشخص و معینی می گردد که کلیه متولیان دولتی و خصوصی گردشگری می توانند از آن به عنوان الگوهای کاری و عملکردی خود استفاده نمایند.به هر حال هرچند عوامل تاثیر گذار بر وجهه مقصد، تماماً قابل کنترل نیستند، اما می توان با بهره گیری از مواردی که قابل تاثیرگذاری و کنترل می باشند تا حدود زیادی وجهه مورد دلخواه خود را در اذهان گردشگران بالقوه و هدف ایجاد کرد. با استفاده از مزایای رقابتی که از طریق ایجاد وجهه ای مطلوب و مثبت بوجود می آید می توان موفقیت بخش گردشگری را تضمین کرد (رنجبریان،۱۳۸۵).
بنابر این مطالعات تصویر مقصد به وسیله ی کمک به تصمیم گیری برای برنامه ریزی، توسعه،مکان یابی وپیشبرد و تبلیغات به بازاریابی مقصد ، کمک می کند. تصویر مقصد تاثیر زیادی بر رفتار مصرف کننده دارد(تاسکی[۴۷] و همکارانش،۲۰۰۷).در صورتی که مدیران و متولیان صنعت گردشگری هر مقصد،اطلاعات موردنیاز گردشگران را از طریق کانال های ارتباطی مناسب در اختیار آنها قرار ندهند،قادر به کنترل وجهه استنباط شده از مقصد از جانب بازار نخواهند بود.
نداشتن اطلاعات کافی در خصوص جاذبه های یک مقصد گردشگری، مانع برنامه ریزی از جانب گردشگر و انتخاب استراتژی مناسب برای کنترل وجهه استنباط شده از مقصد از جانب مدیران آن می گردد.عدم دخالت مستقیم مسئولین و متولیان امر گردشگری در زمینه محصولات گردشگری و برنامه های بازاریابی گردشگری موجب مشکلاتی در این زمینه می شود.عدم هماهنگی و کنترل فعالیت های تجاری در صنعت گردشگری مقصد، مانع اتخاذ شیوه ای استراتژیک می گردد که هویت خاصی را برای یک مقصد گردشگری ایجاد نماید، لذا چنین مقصد گردشگری یک پیام مشخص و تأثیر گذار که بیانگر ارزش های آن مقصد گردشگری باشد برای بازار مربوطه نخواهند داشت (رنجبریان،۱۳۸۵).
بسیاری از سازمان ها و مقصدهای گردشگری بدون اینکه اطلاعات دقیقی از منابع خود جاذبه ها، امکانات، نیروی انسانی و خدمات) وجهه خود( واقعی و استنباط شده و میزان رضایت مشتری در اختیار داشته باشند، مقصد یا محصول خود را به بازار معرفی می کنند. این در حالی است که فقدان چنین اطلاعاتی، اخذ هرگونه تصمیم درباره برنامه ریزی بطور عام و برنامه ریزی بازاریابی بطور خاص را با مشکل مواجه می سازد. مدیران و مسئولان مقصدهای گردشگری باید نسبت به نقاط قوت و ویژگی های خاص منطقه گردشگری خود، ذائقه بخشهای متفاوت بازار و فرایند انگیزش گردشگران آشنا باشند تا بتوانند وجهه متناسب با نیاز بازار برای مقصد گردشگری خود ایجاد نمایند (رنجبران و قنبری،۱۳۸۴).
۲-۱۲ منابع اطلاعاتی
با توجه به ویژگی های خاص محصول گردشگری، نقش بازاریابی در این صنعت نسبت به دیگر صنایع از اهمیت ویژه ای برخوردار است و بکارگیری مؤثر ابزارهای بازاریابی گردشگری برای یک کشور یا یک منطقه امری ضروری است ، زیرا با بازاریابی می توان به گردشگران بالقوه اطلاعاتی درباره آنچه که منطقه مشخص می تواند ارائه دهد، عرضه نمود و آن ها را نسبت به بازدید از آن ترغیب کرد (امین بیدختی و نظری،۱۳۸۸).
رسانه ها بر وجه استنباط شده گردشگران از مقصد تاثیر دارند. تماشای رسانه ها به گردشگران کمک می کند تا تجربیات بصری و واقعی را مقایسه کنند(کروچ و جکسون[۴۸]،۲۰۰۵(.
کیم و ریچاردسون[۴۹](۲۰۰۷)، تاثیر تصاویر متحرک را بر تصویر مقصد مطالعه کردند، و متوجه شدند که فیلم ها بر قصد بینندگان برای بازدید از محل تاثیر می گذارند(کیم و ریچاردسون،۲۰۰۷).
اسمیت و مک کی[۵۰](۲۰۰۱)،فهمیدند که تصاویر تبلیغاتی وسیله ای هستند که وجه استنباط شده مقصد وسعت می بخشند. نوجوانان و بزرگسالان هیچ تفاوتی در خاطراتشان در مورد تصاویر تبلیغاتی مقصد سفر ندارند . اگرچه رابطه ای بین سطح تجربیات سفر و استفاده از کانال های جستجوی اطلاعات و کانال های خرید وجود دارد . گردشگران بدون هیچ تجربه ی قبلی در مورد مقصد، احتمالاً کمتر از کانال های جستجوی اطلاعات آن لاین برای اجاره ی مسکن وماشین استفاده می کنند . در حالی که گردشگران با داشتن تجربه سفر بیشتر از کانال های آن لاین جهت جستجو و خرید کالاهای سفر ، به خصوص برای اجاره مسکن و ماشین و بلیط های پرواز استفاده می کنند(اسمیت و مک کی،۲۰۰۱).
آژانس های مستقل یا رسانه هایی مانند روزنامه ، تلویزیون، و اخبار تلویزیون و بعد از آن تجربیات شخصی و تجربیات دیگران منابع اولیه در ایجاد تصویرگردشگران از مقصد قبل از بازدید می باشند.
بر طبق تحقیقات گوور[۵۱](۲۰۰۷)، تلویزیون یکی از منابع اطلاعاتی است که مکرراً توسط گردشگران مورد استفاده قرار می گیرد ، و بعد از آن دوستان، مجله ها ، اینترنت، کتاب ها ، روزنامه ها ،تصاویر ، سایرمردم ، فیلم ها ، داستان ها ، تجربیات ،اخبار ،تصورات ، شبکه ی نشنال جئوگرافیک ،تبلیغات ، مقالات و مستند ها قرار می گیرند. پیرس و اسکات دریافتند که گردشگران بین المللی از آژانس های مسافرتی به عنوان یک منبع اطلاعاتی و سپس از اینترنت و پیام های دهان به دهان استفاده می کنند . برای به دست آوردن اطلاعات در مورد اقامتگاه،گردشگران بین المللی از کتاب راهنما و پیام های دهان به دهان و بروشور ها استفاده می کردند . کتاب های راهنما ، بروشورها ، و پیام های دهان به دهان به ترتیب منابع اطلاعاتی استفاده شده توسط توریست های بین المللی برای به دست آوردن اطلاعات در مورد جاذبه ها است (راکتیدا،۲۰۰۹).
مصرف کنندگان در چندین موقعیت خرید تحت تاثیر پیام های دهان به دهان قرار می گیرند، مانند زمانی که محصولات پیچیده را خریداری می کنند، یا زمانی که سایر منابع دارای اعتبار پایینی درک شوند ، یا زمانی که علاقه اجتماعی محکمی بین انتقال دهندگان اطلاعات و گیرندگان اطلاعات وجود دارد. پیام های دهان به دهان ابزار بسیار قدرتمندی است . این استراتژی بازاریابی بسیار مهمی برای خدمات هتل و اقامتگاه بوده است (لی و وسلی[۵۲]،۲۰۰۷).
مصرف کنندگان برای به دست آوردن اطلاعات محصولات به صورت داخلی و خارجی جستجو می کنند . پنج منبع ابتدایی جستجوی اطلاعات وجود دارد که شامل منابع زیر می باشند: حافظه ( مانند تجربیات گذشته )، منابع شخصی (مانند دوستان /خانواده ) ، منابع مستقل (مانند دولت ها )، منابع بازاریابی (مانند تبلیغات)، منابع تجربی (مانند تست کالا)(انرایت و نیوتن،۲۰۰۵). بوهالیس[۵۳](۱۹۹۸)، از دیدگاه تجارت در مورد استفاده از فناوری اطلاعات در صنعت گردشگری بحث هایی انجام داده است ، که می تواند در حوزه ی تجارت از چهار جنبه کاربرد داشته باشد : برای به دست آوردن مزیت رقابتی ، برای بهبود بهره وری و عملکرد ، جهت تسهیل راه هایی جدید برای مدیریت وسازماندهی ، و توسعه ی کسب و کار جدید . مطالعات بوهالیس با مطالعات ورتنر و ریچی که گردشگری را کالایی منحصر به فرد و ناملموس دانست ،سازگار بوده است . به این علت که مسافران نمی توانند کالا های واقعی را در طول فرایند قبل از خرید ببینند ،بنابراین صرفاً به جستجوی اطلاعات تکیه می کنند . بنابراین فناوری اطلاعات نقش قابل توجهی بر این مرحله از بازاریابی ،توزیع ،پیشبرد ، وتنظیم کالاهای مسافرتی داشته است.
ورتنر و ریچی[۵۴](۲۰۰۴)، ذکر کردند که مصرف کنندگان از سایت های اینترنتی برای برنامه ریزی ،جستجو ،خرید کردن و بهتر کردن سفرهایشان استفاده کردند . اینترنت به صورت فزاینده ای در میان آمریکاییان و اروپاییان به محبوبیت رسیده است . بیشتر از ۶۴ میلیون آمریکایی یا ۳۰% جمعیت ایالت متحده از اینترنت برای جستجوی اطلاعات سفر استفاده می کردند و دو سوم آنها یا ۴۲ میلیون نفر سفرهای خود را از طریق اینترنت رزرو می کردند(ورتنر و ریچی،۲۰۰۴).
لویریس و اپوال [۵۵](۲۰۰۴)، با بررسی کانال های اطلاعاتی نشان دادند که مشتریان ترجیحات متفاوتی در انتخاب کانال های ارتباطی در مراحل جستجو و خرید داشتند . در طول مرحله ی جستجوی اطلاعات ، احتمال زیادی وجود دارد که گردشگر اطلاعاتی را از دوستان و آشنایان (کانال های سنتی ) به دست آورد . اگرچه کانال های مهم و کلیدی برای رزرو و خرید آژانس های مسافرتی ،ایمیل و اینترنت بوده است (لویریس و اپوال ،۲۰۰۴).
لی و بوهالیس [۵۶] (۲۰۰۶)، اشاره کرده اند که روند افزایشی وجود داشته است که مصرف کنندگان مزایای کانال های اینترنتی را فهمیده اند وانتظار می رود مرحله ی جستجو ی اطلاعات و خرید از طریق اینترنت در آینده ی نزدیک افزایش یابد . به علاوه ،با استفاده ی مکرر از اینترنت ،شانس بیشتر تبدیل شدن افراد به خریداران آن لاین بیشتر خواهد شد (لی و بوهالیس،۲۰۰۶).
۲-۱۳ رضایت گردشگر

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

یکی از تعاریف موفقیت در صنعت گردشگری ، وجود گردشگران راضی است. بر این اساس اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری، برای بقا،توسعه و موفقیت خدمات گردشگری بسیار مهم است. از این رو توسعه یک سیستم مبتنی بر مصرف کننده برای ارزیابی عملکرد خدمات گردشگری با تمرکز بر رضایت گردشگر از اهمیت زیادی برای مدیریت مقصد گردشگری برخوردار است.
اولیور[۵۷](۱۹۹۷)، اظهار می دارد تا وقتی که در مورد تعریف رضایت مشتری سوال نشده ، این مفهوم برای همه آشناست.بسیاری از پژوهشگران بسیاری از مطالعات خود را به فرض مشخص بودن این مفهوم انجام داده وتأکید تمرکز خود را بر مطالعه و بررسی اعتبار الگوهای متفاوت قرار داده اند. به مفهوم عام مفهوم رضایت مشتری نوعی ارزشیابی از واقعیت های مصرف است که در دامنه ای از مطلوب تا نامطلوب تغییر می یابد.از طرفی برخی محققان دیدگاهی اقتصادی نسبت به رضایت مشتری دارند، یعنی نتیجه مصرف را مورد مطالعه قرار می دهند، اما برخی فرایند ارزشیابی را مورد توجه قرار داده اند،که دیدگاهی شناختی است (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
به عقیده کاندمپولی[۵۸] (۲۰۰۷)، بهترین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری ،توجه به کیفیت خدمات است(راکتیدا،۲۰۰۹). و از آن جا که گردشگری کسب و کاریی است مردمی،به این معنا که برخورد بین ارائه دهندگان خدمات و گردشگران از ویژگی های مهم این صنعت است. از این رو بسیاری از عاملان گردشگری علاقه مند به اتخاذ استانداردهای گسترده و بین المللی شناخته شده برای اطمینان از سطح بالای کیفیت خدمات هستند.
رضایت نتیجه ای است که حداقل فراتر از انتظارات مصرف کننده است . رضایت مشتری اغلب در قلب فعالیت های بازاریابی شرکت قرار دارد، زیرا به شرکت ها کمک می کند، تا اطمینان حاصل کنند که به نتایج استراتژیک مورد نظر خود دست یافته اند.سطح بالای رضایت مصرف کننده به احتمال زیاد به افزایش وفاداری مشتری، کاهش کشش قیمتی،جداسازی سهم حاضر بازار رقبا،کاهش هزینه های شکست،جذب مشتریان جدید،کمک به شهرت و توسعه سازمان در بازار منجر می شود (هایان[۵۹]،۲۰۱۱).
مطالعات راس و کینگهام[۶۰](۲۰۰۴)، نشان می دهد که رضایت مشتری و کیفیت خدمات تأثیر قابل توجهی بر روی حفظ مشتری، سهم بازار و سودآوری دارد.این نتیجه با یافته های نظریه خروج-اعتراض مطابقت دارد، این نظریه چنین می پندارد که مصرف کنندگان ناراضی معمولا خروج (رفتن به سوی رقیب ) و یا اعتراض را برای جبران کردن خسارت دنبال می کنند، در حالی که افزایش رضایت باعث کاهش تمایل مصرف کنندگان به شکایت می شود و در عین حال وفاداری نسبت به یک محصول و یا خدمت را افزایش می دهد (امین بیدختی،۱۳۸۶).
آگوستین و هو[۶۱](۲۰۰۸)، اشاره می کنند که به طور متوسط، وفاداری مشتری ارزشی ده برابر ارزش خرید یک مشتری بی ثبات است و اگر مشتریان به خدماتعلاقه مند باشند،آن را با ۳ نفر درمیان می گذارند و اگر از خدمات رضایت نداشته باشند، نارضایتی یشان را با ۱۱ نفر درمیان می گذارند.این رابطه به دلیل این که ایجاد وفاداری میان مشتریان مقرون به صرفه تر از پیدا کردن و متقاعد کردن مشتریان جدید است،مورد نظر بسیاری از سازمان هاست(آگوستین و هو، ۲۰۰۸).
سازمان های گردشگری نیز به مفهوم وفاداری مشتری علاقه مندند و بسیاری از طرح های وفاداری را پیاده سازی می کنند.شواهد تجربی نشان می دهد که به دست آوردن تعهد گردشگران به یک مقصد، ممکن است منجر به کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش وفاداری گردد. اورگینر و اوراز [۶۲] برآورد کردند که حفظ گردشگران موجود نسبت به کسب گردشگران جدید،حداقل ۵ برابر بیشتر مقرون به صرفه است .علاوه بر این تکرار گردشگران نه تنها موجب ایجاد یک منبع درآمد ثابت می شود بلکه موجب ایجاد پیام های دهان به دهان مثبت و موثر می شود.
مطالعات دیگر نیز تایید می کند که گردشگران راضی به احتمال بیشتری درگیر پیام های دهان به دهان مثبت می شود.مطالعات متعددی اثر مثبت رضایت گردشگر بر وفاداری و افزایش احتمال استفاده مجدد از خدمات مشابه را گزارش کرده اند.به طور کلی، بخش های اصلی طرح های وفاداری شرکت و مطالعات مصرف کننده نشان می دهد که شواهد فراوانی برای روابط مثبت بین رضایت گردشگران و قصد بازدید مجدد آن ها، قصد و نیت توصیه مقصد به دیگران وکاهش احتمال شکایت وجود دارد (اورگینر و اوراز،۲۰۰۶).
با توجه به نظریه ناهماهنگی شناختی، هنگامی که افراد بین دو شناخت ،تناقض وناهماهنگی درک کنند،آن ها در وضعیت ناهماهنگی و ناهنجاری روانی قرار می گیرند که ممکن است احساس ناراحتی روانی را تجربه کنند. مصرف کنندگان به کاهش این تنش روانی علاقه مندند،آنها با تغییر در باورهای ناهنجار خود؛سازگاری بیشتری ایجاد می کنند.در زمینه اختلاف بین انتظارات و عملکرد ادراک شده،ممکن است مشتریان به منظور کاهش تنش ناخوشایند انتظارات خویش را از عملکرد محصولات و خدمات کاهش دهند.در زمینه گردشگری، این امر حاکی از آن است که با بالا بردن انتظارات گردشگر ممکن است عملکرد ادراک شده افزایش پیدا کند،که رضایت بیشتر گردشگر را افزایش می دهد(هایان،۲۰۱۱).
مکلیت[۶۳]و همکارانش(۲۰۰۱)، تایید کردند که رضایت گردشگر به وسیله انتظارات او تحت تاثیر مثبت قرار میگیرد.دیگر دانشمندان نیز بیان کردند که رضایت مصرف کننده با ارزش محصولات و خدمات مرتبط است که این امر نیز به نوبه خود به قیمت پرداخت شده برای آن بستگی دارد.ارزش درک شده میتواند به عنوان یک ابزار ارزیابی محصولات و خدمات در نظرگرفته شود،که نشان دهنده رابطه جایگزینی بین آنچه که دریافت میشود(مانند حجم،کیفیت،راحتی)و آنچه که پرداخت می شود(مانند پول،زمان،تلاش) ، ارزش درک شده توسط مصرف کنندگان را افزایش می دهد)مکلیت و همکارانش،۲۰۰۱).
یکی از نظریه هایی که در زمینه رضایت مشتری ، پذیرش عمومی و گستردگی توجه دارد، نظریه عدم تأیید انتظارات است. این نظریه از چهار جزء اصلی برخوردار است؛ انتظارات،عملکرد استنباط شده،عدم تأیید و رضایت مشتری.
فرض اصلی این نظریه آن است که رضایت مشتری از یک محصول یا خدمت، حاصل مقایسه انتظارات و ادراک از عملکرد است و به اندازه و جهت عدم تأیید آن بستگی دارد. در این الگو اگر عملکرد متناسب با سطح انتظارات باشد،تجربه ی مصرف کننده، تأیید کننده انتظارات است. اما اگر عملکرد کمتر از سطح انتظارات باشد،مصرف کننده عدم تأیید منفی انتظارات را تجربه می کند.سر انجام در صورتی که عملکرد بالاتر از سطح انتظارات باشد، مصرف کننده عدم تأیید مثبت انتظارات را تجربه خواهد کرد(فیلیپس و با مگارتنر[۶۴]،۲۰۰۲).
در گذشته تصور بر آن بود که رضایت حاصل انتظارات و عدم تأیید آن است یعنی جهت مثبت و منفی آن مورد نظر بوده است (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
تحقیقات انجام شده اخیر نشان داده است که عدم تأیید می تواند تابعی منفی از انتظارات و تابعی مثبت از عملکرد استنباط شده باشد و عملکرد استنباط شده به طور مثبت متأثر از انتظار است. از جهت دیگر سطح انتظارات در بین مصرف کنندگان مختلف متفاوت است. زیرا انتظارات می تواند ماهیت هنجاری داشته باشد،یعنی هر مصرف کننده انتظارات خاصی از یک محصول دارد(فیلیپس و با مگارتنر،۲۰۰۲).
اگر چه فرض بر آن بوده که عدم تأیید انتظارات میزان رضایت را مشخص می کند، اما در تحقیق ریزک و چاندک[۶۵](۲۰۰۲)نشان داده شده که انتظارات ، خود بر سطح رضایت تأثیر دارند.یعنی افرادی با سطح انتظارات کم، سطح رضایت بالایی به دست می آورند(ریزک و چاندک،۲۰۰۲).
تحقیقات متعددی، پیشنهاد اضافه شدن هیجانات مصر ف را در الگوی رضایت داشته اند،نتایج این تحقیقات بیانگر تأثیر هیجانات مثبت ومنفی بر سطح رضایت بوده است.البته در صورتی که هیجانات حین مصرف را در الگو اضافه کنیم، مفروضات در مورد رضایت تغییر می کند و رضایت به یک فرایند شناختی تبدیل می شودکه دارای عنصر عاطفی نیز هست (فیلیپس و با مگارتنر،۲۰۰۲).اگر چه این فرض همیشه صادق نیست و رضایت آمیخته ای از هیجانات و شناخت است، اما شرایطی وجود دارد که در آن رضایت بیشتر یک فرایند شناختی است و در شرایطی دیگر این رضایت بیشتر حاصل یک فرایند عاطفی است (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
هیو[۶۶] و همکارانش(۲۰۰۷)، رضایت و بازدید دوباره از سنگاپور را با استفاده از گروه های مختلف گردشگران از اروپا ، آسیا ،اقیانوسیه و شمال آمریکا سنجیدند .گردشگران به طور کلی از اجناس و وسایل رفاهی راضی بودند . گردشگران اروپایی و آسیایی از جاذبه ها رضایت داشتند، در حالیکه فرهنگ در رضایت گردشگران اقیانوسیه بااهمیت بوده است . مسکن و غذا عوامل اساسی بودند که باعث رضایت آمریکاییها می شدند . بیشتر گردشگران آسیایی به دلیل کمبود تفریحات شبانه و مناطق و مناظر طبیعی و دیدنی در شهر،از بازدید از سنگاپورناراضی بودند(هیو و همکارانش،۲۰۰۷).
پاویترا و تن[۶۷](۲۰۰۳)، ، رضایت از سنگاپور را از دیدگاه گردشگران اندونزیایی بررسی کردند . آنها به ضعف ها و قوت های اساسی سنگاپور پی بردند. قوت های آن شامل این موارد بود : بی همتایی در آمیزه ی محلی از چند فرهنگی بودن ، تفریحات فراوان شبانه ، شیوه ی زندگی محلی مدرن و راحتی و سهولت در پیدا کردن کالاها و خدماتی با برند هایی در سطح جهانی . ضعف های سنگاپور؛ مردمان محلی غیر صمیمی ،خریدهای گران و مکان های نه چندان بی نظیر و اقامت گاه هایی که زیاد راحت نیستند ونمایشگاههای بین المللی که جالب نیستند و در دسترس نبودن طیف گسترده ای از محصولات است (پاویترا و تن،۲۰۰۳).
سهیل[۶۸] و همکارانش(۲۰۰۷)، رضایت مهمانان از هتل های متوسط مالزی را بررسی کردند ودریافتند که رضایت کلی مشتریان میزان متوسطی است . مشتریان از پاکیزگی و پولی که بابت هتل ها می دادند ، راضی بودند ؛ اگرچه کارایی و دقت و توجه کارکنان هتل پاسخگوی نیازهای مشتریان نبود (سهیل و همکارانش،۲۰۰۷).
لاو و پون[۶۹] (۲۰۰۵)، رضایت مشتریان آسیایی و غربی در مورد هتل های مالزی مطالعه کردند و فهمیدند که مشتریان آسیایی درجه ی رضایت پایین تری در مورد ویژگی های هتل ، نسبت به مشتریان غربی داشتند . مشتریان آسیایی در مورد پولی که پرداخت کرده بودند که آیا ارزشش را دارد ،نگران بودند ،در حالیکه نگرانی مشتریان غربی در مورد امنیت وسلامتی بود . غذا و نوشیدنی عوامل جذابی برای مسافران هتل بودند(لاو و پون،۲۰۰۵).
هونگ و چنگ [۷۰](۲۰۰۰)، رضایت گردشگران در ارتباط با خرید کردن در هنگ کنگ را بررسی کردند و اشاره کردند که کیفیت خدمات کارکنان بیشترین تاثیر را بر سطح رضایت گردشگران داشته است و پس از آن ارزش کالا و درجه ی اعتماد به کالا از مهمترین عوامل بوده اند . نتایج این تحقیق نشان داد که گردشگران از نور پردازی و نشستن در مغازه ها ، و ویترین آرایی و ساعت ها یی که شهر بازاست، راضی هستند و از قابلیت اعتماد به کالاها ناراضی اند . همچنین کیفیت خدمات کارکنان به عنوان مهمترین عامل تاثیر گذار در سطح رضایت گردشگر شناخته شده بود(هونگ و چنگ،۲۰۰۰).
جوپ[۷۱] و همکارانش (۲۰۰۱) ، رضایت گردشگران از تورونتوی کانادا را با استفاده از رویکرد اهمیت رضایت تطبیقی مطالعه کردند . گردشگران عواملی را از مهمترین تا کم اهمیت ترین به ترتیب درجه بندی کردند: امنیت شخصی ،خدمات هتل و اقامتگاه ،خدمات مربوط به غذا ، ارزش پول ،پاکیزگی ، تنوع چیزهایی که می توان دید؛ را در میان عواملی اصلی که بر رضایت گردشگر تاثیرمی گذارند رتبه بندی کردند (جوپ و همکارانش،۲۰۰۱).
مستر و پریدیوکس[۷۲] (۲۰۰۰)،رضایت گردشگران تایوانی از سفرشان به جنوب شرقی کوین لند را مطالعه کردند و فهمیدند که تفاوت های فرهنگی (برای مثال عادات خرید ، روش های آشپزی ،و زبان ) تاثیر چندانی بر رضایت نداشتند . بعضی از پاسخ دهندگان به نارضایتیشان از تفاوت های فرهنگی اشاره کردند ، اما این تاثیری در تجربه ی کلی مسافرت نداشت(مستر و پریدیوکس،۲۰۰۰).
یوکسل و یوکسل[۷۳] (۲۰۰۷)، رابطه ی بین ادراک ریسک خرید کردن و رضایت گردشگر را مطالعه کردند.این مطالعه به این نتیجه رسید که ادراک بیشتر ریسک های داخلی و خارجی ،رضایت گردشگران و وفاداری آنها در خرید کردن را تحت تاثیر قرار می دهد(یوکسل و یوکسل،۲۰۰۷).
جورج[۷۴] (۲۰۰۳)، ادراک گردشگران را از ایمنی و امنیت مورد مطالعه قرار داد و دریافت که گردشگران کمتر جذب سفر به مقصدهای گردشگری می شوند که احساس کنند در آنجا جرم و بزهکاری وجود دارد. گردشگرانی که قبلاً در جریان سفرشان تجربه برخورد با تبهکاران را داشته اند، احساس امنیت کمتری دارند. گردشگران در طول شب احساس عدم امنیت بیشتری نسبت به روز دارند(جورج،۲۰۰۳).
یو و گولدن[۷۵] (۲۰۰۵)، گردشگران بین المللی از اروپا، آمریکا، ژاپن و دیگر کشورهای آسیا/اقیانوسیه را در رابطه با جاذبه های گردشگری ، خدمات، امکانات و قیمت ها در مغولستان را مورد بررسی قرار دادند. این بررسی ها نشان داد که گردشگران با مواردی چون زیبایی های طبیعی، شیوه زندگی طبیعی و جشنواره ها، مهمان نوازی سنتی، نوع برخورد پرسنل محلی و غذاهای محلی راضی اند. گردشگران از مواردی مثل امکانات رفاهی، بهداشت، حمل ونقل و کلوب های شبانه ناراضی بودند(یو و گولدن،۲۰۰۵).
چن و تسای[۷۶] (۲۰۰۷)، اثر تصویر مقصد و آگاهی از ارزش های مقصد را بر نیت های رفتاری مطالعه کردند. مطالعه نشان داد که هر چه احساسات گردشگران در مورد تصویر مقصد مثبت باشد، درک بهتری از کیفیت سفر خواهند داشت و نیت های رفتاری مثبت تری نسبت به مقصد خواهند داشت(چن و تسای،۲۰۰۷).
۲-۱۴ بازدید دوباره از مقصد وتوصیه به دیگران
گردشگرانی که برای نخستین بار به یک مقصد سفر می کنند با آن هایی که چنین سفری را تکرار می کنند ، دو گروه جداگانه به حساب می آیند،زیرا هر یک رفتار، انتظارات و انگیزه های متفاوتی برای سفر به آن مقصد دارند. از آن جا که حفظ و جذب هر دو گروه برای موفقیت مقصد گردشگری دارای اهمیت است، مدیریت مقاصد گردشگری تلاش می کند تا نسبتی از هر دو را در میان بازدیدکنندگان خود داشته باشند. هرچند نسبت بازدیدکنندگان تکراری به کل گردشگرن، به عنوان شاخصی مهم برای تصمیم گیری مدیران محسوب می شود، اما کاهش تعداد گردشگران جدید می تواند نشانه ی روند تقاضای نزولی مقصد مورد نظر باشد. به هر حال، جذب مشتری جدید امری پر هزینه است، ضمن این که اطمینان از تداوم این ارتباط یا تکرار سفر وجود ندارد (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶). اینک مناسب است تا برخی شواهد آماری را در خصوص تکرار سفر در مقاصد گردشگری مختلف مرور کنیم.
بر اساس آمار واطلاعات موجود، حدود ۶۵ تا ۷۳ درصد گردشگران خارجی سفر کرده به انگلستان در سال های ۹۶-۱۹۸۶ میلادی، گردشگران تکراری بوده اند.آمار گردشگران سال ۲۰۰۱ میلادی کشور امریکا نیز حاکی از آن است که ۸۰ درصد کل گردشگران خارجی سفر کرده به این کشور را کسانی تشکیل می دهند که قبلا به امریکا سفر کرده اند.در هنگ کنگ آمار و اطلاعات حکایت از آن دارد که در سال ۲۰۰۱ میلادی، ۵۹ درصد گردشگران سفر کرده به این جزیره ،کسانی بوده اند که قبلا تجربه سفر به آن جا را داشته اند(وانگ[۷۷]،۲۰۰۴).
در ادبیات موجود بازاریابی ادعا می شود که هزینه جذب یک مشتری جدید،گاه پنج تا شش برابر متقاعد کردن مشتری موجود به تکرار خرید است.گردشگرانی که به صورت تکراری از یک مقصد بازدید می کنند، معمولا با آن مقصد آشنا هستند و دلیل تکرار دیدار از آن مقصد نیز رضایت حاصل از تجربه قبلی ایشان است. معمولا این دسته افراد درآمد با ثباتی برای مقصد گردشگری ایجاد می کنند(لا و مکرچر[۷۸]،۲۰۰۴).گردشگران تکراری برای مقصد گردشگری نوعی کانال ارتباطی محسوب می شوند، زیرا با توجه به رضایت آن ها از دیدار قبلی اطلاعات مطلوب مقصد را با دوستان ،اقوام، آشنایان و دیگر گردشگران بالقوه در میان می گذارند و گفته های آن ها تبلیغ خوبی برای مقصد گردشگری به حساب می آید. به عبارت دیگر، این دسته معمولا سفیران مقصد گردشگری در بازارهای بالقوه هستند.بازدیدکنندگان تکراری همچنین از نظر ایجاد و حفظ سهم بازار به خصوص برای مقاصد شناخته شده دارای اهمیت فراوان اند (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
گردشگران بار اول، اطلاعاتی در مورد شرایط، امکانات و داشته های مقصد مورد نظر ندارند و برای اولین بار این مسایل را تجربه می کنند.اما گردشگران تکراری با مقصد آشنا هستند و گاهی علاقه مندند که تجارب خوش گذشته را تکرار نمایند و یا از جاذبه های دیگر موجود در مقصد، که در سفر گذشته فرصت دیدار از آن را نداشته اند، بازدید نمایند.این دو گروه باید انگیزه های متفاوتی برای سفر داشته باشند، که بر رفتار و رضایت خاطر حاصل از تجربه ی عملی آن ها در مقصد تاثیر می گذراند (راکتیدا،۲۰۰۹).
اینک در چارچوب مطالعات خاص صنعت گردشگری که موضوع تکرار تجربه سفر و رضایت مشتری را مد نظر قرار می دهند،نیز می باید به برخی موارد پرداخته شود.
کوزاک و رمینگتون[۷۹]، تجارب و ادراک گردشگران را اساس انتخاب آن ها در مورد مقصد گردشگری می دانند.آن ها چنین بیان می دارند که رضایت حاصل از سفر به یک مقصد با تمایل تکرار سفر به آن مقصد و با پیشنهاد آن مقصد به دیگران ارتباط دارد. در مطالعه کوزاک و رمینگتون اشاره شد که بازدیدکنندگان تکراری نسبت به بازدید کنندگان بار اول جنبه هایی از مقصد را رضایت بخش تر استنباط می کنند (کوزاک و رمینگتون،۲۰۰۰).
در مطالعه دیگر، چنین اشاره شده است که بازدیدکنندگان مرتبه اول در مقایسه با بازدیدکنندگان تکراری تصویر ذهنی و همچنین رضایت متفاوتی از یک مقصد گردشگری دارند.تصویر ذهنی استنباط شده شامل خود محصول،نگرش و برخورد کارکنان بخش گردشگری با بازدیدکنندگان و محیط است.آن ها اشاره کرده اند که آشنایی و آگاهی نسبت به مقصد گردشگری،تصویر استنباط شده از آن مقصد را تحت تأثیر قرار می دهد.یعنی کسانی که نسبت به یک مقصد آشنایی دارند (به دلیل تجربه) تصویر ذهنی مثبت تری از آن مقصد داشته و همچنین علاقه بیشتری برای بازدید از آن محل دارند.در این مطالعه ، نشان داده شده که تجربه ی قبلی سفر به یک مقصد، رضایت بازدیدکنندگان را در سفر بعدی و احتمال تکرار سفر توسط ایشان را تحت تأثیر قرار می دهد (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
بیشتر گردشگران بین المللی، وقتی که برای بار اول به یک مقصد گردشگری وارد می شوند،از آنچه که در مقصد در انتظار آن هاست درک محدود و نامشخصی دارند، بنابر این کسب آگاهی بیشتر مستلزم پی جویی و درک از جانب گردشگر است. از جهت دیگر گردشگر از نظر میزان علاقه برای اکتشاف و کسب تجربه جدید متفاوت اند. و این نکته بر میزان رضایت آن ها تأثیر می گذارد(تسی و کروتس[۸۰]،۲۰۰۵).چارچوبی که پلاگ ارائه داده است می تواند راه حلی برای این مسئله باشد،او شخصیت افراد را روی یک طیف مورد مطالعه قرار داده،که در یک سوی این طیف افراد درون گرا هستند.این دسته افراد نسبت به مسایل قابل پیش بینی و مشخص عکس العمل مثبت تری دارند.جانب دیگر این طیف،افراد برون گرا قرار دارند که ماجراجو و کنجکاو بوده و میل زیادی برای اکتشاف دارند.بر اساس مطالعه پلاگ، افراد اغلب تعادلی بین این دو عامل ایجاد می کنند (پلاگ،۲۰۰۱).

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.
ایران

۲۰۳۴

۸۴۱۸

جمهوری آذربایجان

۱۸۳۰

۵۱۶

کویت

۲۵۹

۸۳۴۱

منبع: شاخص های توسعه بانک جهانی،۲۰۱۰
۲-۹ اهمیت و نقش گردشگری بر روند توسعه همه جانبه
در عصر پست مدرن کشورهای جهان به ویژه کشورهای در حال توسعه دیگر نگرش حراج منابع ملی را برای بدست اوردن ارز دنبال نمی کنند و اگر نمی توانند کالای صنعتی را با کیفیت بالا صادر کنند یا سهم بالایی از تولید جهانی را به دست اورند،راه حل سومی در اختیار دارند که همان روی اوردن به فعالیت های گردشگری است (خانی و کروبی،۱۳۹۰).
صنعت گردشگری همواره به صورت صنعتی تلقی شده که از عوامل کار بیش از عوامل تولید استفاده می کند و با تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته است،به اثبات رسیده است.لذا صنعت گردشگری صادرات نامریی هر کشوری محسوب می شود و منبع درامد ملی مهمی برای کشورهای مختلف دنیاست. گردشگری دارای خاصیت ویژه ای است می توان ان را به منزله ی نیروی محرک توسعه اقتصادی در تمام کشورها به حساب آورد (لطفی و ترابی،۱۳۸۹).
گردشگری واقعا پدیده ای چند وجهی و بسیار پیچیده است . بنابر این موفقیت در بازار گردشگری به ویژه در عرصه بین المللی آن علاوه بر شناخت عمیق از بسترها و توانهای موجود مقاصد گردشگری، مدیون و مرهون نیاز سنجی (خواسته ها و نیازها) گردشگران و شناخت مهم ترین چالش ها و تنگناهایی است که گردشگران در برخورداری از منابع گردشگری و جاذبه های جامعه میزبان دارند تا بتوان بر اساس شناخت حاصل راهکارهای کارامد برای رفع ان ها ارایه کرد (صالحی فرد،۱۳۹۰).
جهانگردی بنا به پیش بینی سازمان جهانی جهانگردی از پویاترین بخش های اقتصادی جهان است که در چندسال آینده از نظر درامد در راس صنایع موجود دنیا قرار می گیرد و بخش عمده ای از تجارت بین المللی را به خود اختصاص می دهد.رونق جهانگردی بهبود وضعیت شاخص های اقتصادی مانند تولید و اشتغال در بخش های کشاورزی و صنعت از طریق افزایش تولید مواد غذایی و محصولات صنعتی مورد نیاز جهانگردان و بخش خدمات از طریق رونق زیر بخش های هتل داری،رستوران داری،حمل و نقل و بازرگانی می شود و از این جهت به مانند بخش پیشرو در اقتصاد عمل می کند (مداح،۱۳۸۶).
حجم مبادلات گردشگری بین المللی بیش از ۲۰% از کل مبادلات بین المللی است. رشد مسافرت های بین المللی رویداد جدیدی است. در سال۱۹۵۰،بیست و پنج میلیون نفر به خارج از کشور خود مسافرت کردند که این تعداد در سال ۱۹۶۰، تقریبا ۷۰ میلیون نفر ،در سال ۱۹۷۰، به ۱۶۰ میلیون نفر ،در سال ۱۹۸۰ به ۵۶۳ میلیون نفر و در سال ۲۰۰۰ به ۷۰۲ میلیون نفر و سازمان جهانگردی پیش بینی می کند در سال ۲۰۱۰ به بیش از یک میلیارد نفر و در سال ۲۰۲۰ به یک میلیارد و ششصد میلیون نفر خواهد رسید (سلیمانزاد،۱۳۹۰).
گردشگری در عصر حاضر نه به عنوان یک مسافرت ، سیاحت ، تفنن و … بلکه به یک فعالیت عظیم اقتصادی بدل گشته است.آنچه در این مقوله از اهمیت اساسی برخوردار است ، آن است که گردشگری با تمامی انواع و اشکالش در حال تبدیل به فعالیت اقتصادی پیشتاز جهان در ربع اول قرن ۲۱ و   مهم ترین وسودآورترین تجارت جهان است ( پاپلی یزدی و سقایی، ۱۳۸۶).
نگاره شماره ۴: نمودار پیش بینی تعداد گردشگران برای سال ۲۰۲۰ میلادی در مناطق مختلف جهان
 
منبع: سازمان جهانی گردشگری،۲۰۱۰
نگاره شماره۵ : جدول پیش بینی رشد سالانه گردشگری در مناطق مختلف جهان

سال پایه
۱۹۹۵
پیش بینی
منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

– آفریقا
– خاورمیانه
– آسیای جنوبی
– آسیای شرقی و منطقه اقیانوس آرام
لازم است در هریک از این مناطق روندهای ورود گردشگر با میزان درآمد آن مقایسه گردد.
اروپا بزرگترین میزبان گردشگران بین‌المللی است و حدود ۶۰ درصد از کل گردشگران جهان را به خود جلب می‌کند، سه چهارم بازدیدهای بین‌المللی را اروپاییان انجام می‌دهند. همچنین حدود ۵۰ درصد از کل درآمد جهان را نیز داراست. پس از اروپا، آمریکا با داشتن ۲۱ درصد از کل گردشگران بین‌المللی و ۳۰ درصد از کل درآمد جهان مقام دوم را در جهان دارد. درآمد گردشگری در آفریقا، بسیار پایین است و چیزی حدود ۲ درصد از کل درآمد جهان و حدود ۴ درصد از گردشگران جهان را به خود اختصاص داده است. سهم خاورمیانه از گردشگری بین‌المللی به دلیل وجود مشکلات سیاسی، نظامی بین ۲- ۵/۱ درصد در نوسان است(زراعتی،۱۳۸۴). میزان کل درامد کشورها از صنعت گردشگری در سال ۲۰۰۵ ،ششصد و هشتاد میلیارد دلار بوده است که در این زمینه نیز اروپا پیشگام است و خاورمیانه تنها به ۶/۲۷ میلیارد دلار از این ثروت دست یافته است. مصر و عربستان از مقصدهای اصلی گردشگری در خاورمیانه هستند، کشور مصر عرضه‌کننده گردشگری فرهنگی است، حال آنکه گردشگری عربستان سعودی صرفاً مذهبی است که حدود ۷۰درصد کل درآمد گردشگری در خاورمیانه متعلق به این دو کشور است. در منطقه آسیای جنوبی که ایران را نیز شامل می‌شود کشورهایی نظیر: افغانستان، پاکستان، بنگلادش، بوتان، هندوستان، ایران، جزایر مالدیو، میانمار، نپال و سریلانکاست که نسبت گردشگران این منطقه به کل جهان زیر ۱ درصد است. بیشترین سهم ورود گردشگر از آن هندوستان است و ایران از لحاظ ورود گردشگر و درآمد در این منطقه کشور ششم محسوب می‌شود! در منطقه آسیای جنوبی کشور هندوستان و پاکستان گردشگر فرهنگی، سریلانکا و جزایر مالدیو گردشگر ساحلی، نپال گردشگر کوهستانی و ایران گردشگر فرهنگی و زیارتی را جلب می‌کند. منطقه آسیای شرقی و اقیانوس آرام حدود ۱۴ درصد کل گردشگران و ۱۶ درصد درآمد را به خود اختصاص داده که در این میان ژاپن و کشورهای نوین گردشگر شامل: هنگ‌کنگ، سنگاپور، تایلند و مالزی بیشترین سهم را دارند (افتخاری و دیگران،۱۳۷۸ ).
در کشوری مانند اسپانیا ارزش صنعت گردشگری و اشتغال ناشی از ان همان ارزشی را دارد که نفت برای عربستان، به همین دلیل مردم و مسئولان این کشور با سرعت تمام پیش رفته تا بتوانند از این صنعت بهره کافی را ببرند،امری که در کشورهای شرق اسیا مانند چین،مالزی،سنگاپور،تایلند و… نیز در حال گسترش است (قنبری و دیگران،۱۳۸۹).
همچنین آمارهای سازمان جهانی گردشگری نشان می دهد در سال ۲۰۰۴، ۵/۷۷۷ میلیون گردشگر وارد کشورهای مختلف شده اند که درامدی معادل ۷۴۳ میلیارد دلار ایجاد نموده اند.این میزان درامد ۲/۱ برابر کل درامد کشورهای عضو اپک از محل فروش نفت است.ایران علی رغم این که جز ۱۰ کشور برتر دنیا از نظر جاذبه های تاریخی است اما سهم اندکی از نظر تعداد جهانگرد ورودی و درامد ایجاد شده در صنعت گردشگری دنیا دارد.در سال ۲۰۰۴ تنها ۳/۱ میلیون جهانگرد وارد ایران شده اند که درامدی معادل ۶/۱ میلیارد دلار ایجاد کرده اند. این در حالی است که کشور کوچکی مانند امارت متحده عربی وضعیت بهتری از ایران داشته است. این کشور در سال ۲۰۰۴ پذیرای ۸/۵ میلیون گردشگر بوده است که این تعداد درامدی معادل ۵/۱ میلیارد دلار برای کشور ایجاد کرده اند (مداح،۱۳۸۶).
انرایت و نیوتن(۲۰۰۵) با استفاده از میزان اهمیت ویژگی هاو خصوصیات مقصدها ،جهت سنجش رقابت بین رقبا،رقابت مقصدها را مورد مطالعه قرار دادند . سه مقصد رقابتی در اسیا شامل: هنگ کنگ ،سنگاپور و تایلند می باشند (انرایت و نیوتن[۶]،۲۰۰۵).
نگاره شماره۲ :جدول شاخص های جهانگردی در کشورهای منتخب- ۲۰۱۰

کشور تعداد جهانگرد وارد شده به کشور- هزار نفر مخرج جهانگرد در هر کشور-میلیون دلار
فرانسه ۷۷۱۴۸ ۴۶۲۷۷
اسپانیا ۵۲۶۷۷ ۲۲۸۰۰
امریکا ۵۹۷۹۱ ۱۰۹۹۷۵
چین ۵۵۶۶۴ ۵۹۸۴۰
دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

متأسفانه در کشور ما صنعت توریسم و گردشگری چنان که شایسته ی آن است گسترش و توسعه نیافته است. با وجودی که در تمامی برنامه های توسعه سالیان اخیر، بر روش هایی غیر از اقتصاد تک محصولی متکی بر صادرات نفت تأکید شده در مقام عمل موفقیت و کامیابی ملموس و محسوس در این زمینه به دست نیامده است. در حالی که رشد و توسعه صنعت گردشگری در ایران به عنوان یکی از راهکارهای علمی رهایی از اقتصاد تک محصولی و متنوع سازی منابع درآمد کشور، باید بیش از پیش مورد توجه برنامه ریزان و سیاست گزاران کشور قرار بگیرد.
از طرفی بر اساس سند چشم انداز ۲۰ ساله کشور و برنامه ی چهارم توسعه ، سهم ایران از بازار جهانی گردشگری در افق سال ۱۴۰۴، ۱/۵ درصد از تعداد گردشگران خارجی (یعنی ۲۰ میلیون نفر) و ۲درصد از درآمد صنعت گردشگری جهانی هدف گذاری شده است و برای رسیدن به هدف مذکور رشد سالانه گردشگری در طول برنامه چهارم توسعه ۳۰ درصد تعیین گردیده است(الماسی،۱۳۸۶).
آگاهی از این آمارها با در نظر داشتن جاذبه های توریستی کشور دلایل محکمی بر ضرورت توجه به جنبه های مختلف این صنعت در کشور، به منظور رشد و توسعه همه جانبه آن و حصول درآمدهای سرشار ارزی از این طریق می باشند به طوری که در صورت وجود برنامه ریزی های دقیق و بررسی ابعاد همه جانبه آن، درآمد سرشاری از این صنعت نصیب کشور خواهد شد.
ازجمله موارد مهم در برنامه ریزی این بخش ، شناسایی عوامل انگیزشی گردشگران و بررسی میزان رضایت گردشگران از وضعیت کنونی است که از اهمیت خاصی برخوردار است. اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری ، برای بقا توسعه و موفقیت صنعت گردشگری بسیار مهم است. رضایت مشتری اغلب در قلب فعالیت های بازاریابی قرار دارد چراکه می تواند این اطمینان را بدهد که نتایج استراتژیک مورد نظر به دست آمده اند.سطح بالاتر از رضایت مصرف کننده به احتمال زیاد منجر به افزایش وفاداری مشتری،کاهش کشش قیمتی، جداسازی سهم بازار حاضر از رقبا،کاهش هزینه های شکست،جذب مشتریان جدید، کمک به توسعه و شهرت در بازار می شود.
در تحقیق حاضر درصدد پاسخگویی به سوالات زیر هستیم :
رتبه بندی انگیزه های گردشگران خارجی از مسافرت به استان کرمان چگونه است؟
روش های کسب اطلاعات در گردشگران خارجی چگونه است؟
رتبه بندی رضایت گردشگران خارجی از ویژگی های استان کرمان چگونه است؟
سطح رضایت گردشگران خارجی از هرجزیی از ویژگی های استان کرمان چگونه است؟
چه تفاوتی بین گردشگران خارجی که به صورت مستقل سفر کرده اند با گردشگرانی که با تور سفر کرده اند از لحاظ سطح اهمیت منابع اطلاعاتی،سطح رضایت از ویژگی های گردشگری استان کرمان وجود دارد؟
چه تفاوتی بین گردشگرانی که برای اولین بار به استان کرمان مسافرت کرده اند و گردشگرانی که برای بار چندم به این استان مسافرت کرده اند از لحاظ سطح اهمیت منابع اطلاعاتی،سطح رضایت از ویژگی های گردشگری استان کرمان وجود دارد؟
۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق
مشتریان راضی نشانه موفقیت هر کسب و کاری هستند.مشتریان راضی به خرید مجدد و توصیه محصولات به دوستان و اقوام اقدام می کنند.بنابر این درک نیاز های مصرف کنندگان ضروری است. در میان محصولات گردشگری،گردشگری شهری یکی از سریع ترین و رو به رشد ترین ان هاست.با توجه به سه پیامد اجتماعی و فرهنگی اقتصادی و زیست محیطی در امر گردشگری می توان از راه گردشگری شهری، هویت قومی و بومی را معرفی و هنرهای سنتی و بومی و نیز ادبیات عمومی را تقویت کرد . ایجاد اشتغال و معرفی مشاغل جدید از دستاوردهای مهم پرداختن به امر گردشگری است افزایش اشتغال سبب کاهش نابرابری های اجتماعی می شود و تعادل اقتصادی را فراهم می سازد . در حوزه ی زیست محیطی نیز با افزایش گردشگری می توان بهسازی شرایط زیست محیطی تقویت نهادهای مربوط به این حوزه جلب مشارکت های عمومی را که موجب حفظ اراضی کشاورزی و اراضی تحت حفاظت است را فراهم کرد .موفقیت بازاریابی مقصد در توانایی درک ادراک مصرف کننده و رضایت او وهمچنین فراهم کردن ارزش مورد انتظار گردشگر و مدیریت کلی تجربه بازدید کننده نهفته است.
از آن جا که استان کرمان پتانسیل گردشگری بالایی به دلیل وجود آثار باستانی فراوان،مناطق ناب کویری و … دارد. هر ساله می تواند تعداد زیادی از گردشگران خارجی را جذب کند، لذا باید با انجام کارهای تحقیقاتی زمینه را برای افزایش وفاداری گردشگران فراهم کرد . رضایتمندی گردشگران موجب بازدید مجدد و توصیه یک شهر به عنوان مقصد گردشگری به دیگران را در پی دارد. این تحقیق با هدف کمک به درک انگیزه سفر ، ادراک و رضایت گردشگران خارجی که به استان کرمان مسافرت کرده اند انجام شده است. بنابر این نتایج تحقیق می تواند کمک شایان توجهی به کیفیت و بهبود امور گردشگری در استان کرمان کند.
۱-۴ اهداف تحقیق
اهدافی که در این تحقیق به دنبال آن هستیم عبارتند از :
شناسایی جمعیت گردشگران
بررسی انگیزه گردشگران از مسافرت به استان کرمان
بررسی سطح اهمیت منابع اطلاعاتی
شناسایی سطح رضایت گردشگران خارجی از تجربه سفر خود به استان کرمان
۱-۵ قلمرو تحقیق
۱-۵-۱ قلمرو مکانی تحقیق
قلمروی مکانی مورد بررسی در این تحقیق شامل کلیه نقاط گردشگری استان کرمان می باشد.
۱-۵-۲ قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی این تحقیق یک دوره چهار ماهه از تاریخ ۲۰خرداد ماه تا ۲۰مهرماه سال ۹۱ بوده است.
۱-۶ تعریف واژگان عملیاتی
به منظور درک و استنباط یکسان خوانندگان محترم واژه های بکار رفته در تحقیق به صورت زیر تعریف می شوند.
گردشگری یا جهانگردی : مجموعه کارهایی است که فرد در مسافرت و در مکانی خارج از محیط معمول خود انجام می دهد، این مسافرت بیش از یک سال طول نمی کشد و هدف تفریح،تجارت یا فعالیت های دیگر است(سازمان جهانی گردشگری،۲۰۰۹).
گردشگر، مسافر یا دیدار کننده : این اصطلاح برای توصیف شخصی به جایی مسافرت می کند و در مکانی دور از محیط معمولی خود برای بیش از یک شب اما کمتر از یک سال به منظور تفریح ، تجارت و مقاصد دیگر اقامت دارد(سازمان جهانی گردشگری،۲۰۰۹).
گردشگری بین المللی : مسافرت بین کشورها با اهداف مختلف به عنوان گردشگر(راکتیدا،۲۰۰۹).
گردشگری شهری : نوعی گردشگری که از شهر به عنوان دروازه ای جهت گشت و گذار اطراف یک منطقه استفاده می شود(راکتیدا،۲۰۰۹).
انگیزه سفر : ترکیبی از عامل انگیزشی رانشی و عامل انگیزشی کششی است .عوامل انگیزشی،نیازهای روانی هستند که در گردشگران؛انگیزه سفر ایجاد می کند.عوامل جذب ویژگی های منحصر به فردی است که یک مقصد داردو برای گردشگران جهت بازدید انگیزه ایجاد می کند. (راکتیدا،۲۰۰۹).
وجه استنباط شده مقصد : مجموعه ای از باورها،عقاید،ایده ها و برداشت هایی که مردم از یک مقصد گردشگری دارند(رنجبریان،۱۳۸۶).
خلاصه فصل اول
در این فصل به شرح کلیات تحقیق پرداختیم. به بررسی و ضرورت اهمیت تحقیق،اهداف تحقیق ، قلمروی تحقیق و تعریف واژگان عملیاتی پرداخته شده است.
فصل دوم :

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

ادبیات موضوعی و پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه
امروزه صنعت جهانگردی و گردشگری در اقتصاد کشورهای جهان دارای جایگاه بسیار با اهمیتی است به طوری که در ۸۳% از کشورهای جهان ، صنعت گردشگری در شمار پنج منبع اولیه ی درامدزا قرار دارد و تنها در سال ۱۹۹۸ میلادی،۶۲۵ میلیون نفر در جهان با سفر به کشورهای دیگر ۴۴۵ میلیارد دلار هزینه کرده اند.با وجود آن که کشور ایران به لحاظ جاذبه های جهان گردی در ردیف ده کشور اول جهان قرار دارد اما از نظر پذیرش جهانگردی در ردیف هفتادم و از نظر کسب درامد، در جایگاه هشتادو نهم ایستاده است. (براتیان،۱۳۸۶). پدیده گردشگری از یک پدیده ساده ی دید وبازدید فراتر رفته و ابعاد و اهمیت ویژه ای یافته است تا جایی که از آن به عنوان یک صنعت بزرگ ،مولد و مادر نام برده می شود. صنعت گردشگری عمدتا از دو جهت حایز اهمیت بسیار است.اولا موجب اشنایی ملل مختلف جهان با دیگر فرهنگ ها ،نژادها،اقوام،سرزمین ها،گویش ها، رفتارها و … را فراهم می کند و ثانیا از نظر اقتصادی به عنوان یک منبع تامین درامد و ارز محسوب می شود.(افتخاری و دیگران،۱۳۷۸). در بسیاری از کشورهای پیشرفته و توسعه یافته ،سهم بزرگی از درامد ملی از محل توسعه ی جذب گردشگر تامین می گرددد (امین بیدختی،۱۳۸۶).
بر اساس اطلاعات سازمان میراث فرهنگی و گردشگری، حداقل هزینه روزانه هر جهانگرد در ایران بیش از ۱۲۰ دلار است. هر جهان گرد در ایران حداقل ۱۵۰۰ دلار هزینه می کند. صنعت گردشگری نه تنها از لحاظ اقتصادی ،بلکه از نقطه نظر اجتماعی حائز اهمیت است. توسعه صنعت گردشگری به ایجاد شغل می انجامد و می تواند بخش وسیعی از نیروی کار بالقوه ی جامعه را به کار گمارد (براتیان،۱۳۸۶).
در ایران ،مانند کشورهای گردشگری دیگر کمترین بازاریابی و تبلیغات صحیح و تخصصی در این مورد صورت نمی گیرد، در صورتی که تبلیغات و بازاریابی رکن اصلی جذب گردشگر و جهانگرد است.
بررسی راهکارهای بازاریابی و کسب و کار برای ترویج و توسعه صنعت گردشگری درایران، می تواند منجر به دست یابی عوامل تاثیر گذار در رشد و تعالی این حوزه و در نهایت دست یابی به شیوه های کاربردی جهت رفع نقاط ضعف و ارتقاء و تقویت نقاط قوت را داشته باشد(رئوفی و دیگران،۱۳۹۰).
۲-۲ تعریف بازاریابی
بازاریابی، در مفهوم وسیع خود به روند مبادله می پردازد و در تعاریف قدیمی آن نیز همواره بر این اصل اولیه تاکید شده است.
بوئل بازاریابی را این چنین تعریف کرده است : ” بازاریابی جریانی است که طی آن فروشندگان و خریداران به همراه یکدیگر محیطی را فراهم می آورند تا بتوانند کالا و خدماتشان را مبادله یا قیمت گذاری(خرید و فروش) نمایند”(لومسدن[۲]،۱۳۹۰).
مدیران صاحب نامی چون دراکر با نوشتن نظریه هایی درباره بازاریابی به نفوذ و قدرت بسیاری دست یافته اند. کاتلر از جمله اندیشمندانی است که از میان دیگر مدیران بر اطلاع رسانی به مصرف کننده( آشنایی مصرف کننده) تاکید ویژه ای کرده است. کاتلر بازاریابی را اینگونه تعریف می کند:
“بازاریابی، فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله است”(روستا و دیگران،۱۳۸۶).
۲-۳ تعریف بازاریابی صنعت گردشگری
بازاریابی در صنعت گردشگری یک روند مدیریتی(اداری) شامل پیش بینی نیازها و جلب رضایت گردشگران فعلی و آتی است به طوری که اساساً شرکت های مسافرتی و عرضه کنندگان را در رقابت با یکدیگر قرار داده است.مدیریت مبادله توسط منفعت شخصی، سود اجتماعی و یا هر دو حمایت می شود و موفقیت یک روش بلندمدت، به رضایت متقابل عرضه کننده و مصرف کننده بستگی دارد. به عبارتی، می توان گفت که برآوردن خواست های محیطی و اجتماعی گردشگر به همان اندازه اهمیت دارد که جلب رضایت او. آنها دیگر نمی توانند نسبت به ویژگی های یکدیگر بی تفاوت باشند (لومسدن،۱۳۹۰).
تعریفی که در سال ۱۹۷۵ سازمان گردشگری جهانی در سمینار اوتاوا کانادا تحت عنوان‏”آزمون فعّالیّت‏های پیشبردی در بازاریابی سفرهای بین‏المللی‏”از بازاریابی‏ گردشگری مطرح ساخت بدین گونه بیان شده است:
بازاریابی گردشگری فلسفه‏ی مدیریت تقاضای گردشگر است و باید با پژوهش پیش‏بینی‏ و انتخاب مناسب کالاها و خدمات،خدمات گردشگری را در بازار عرضه کرد تا بیشترین‏ منافع را برای اهداف سازمان تأمین نمود.
تعریف دیگری که بازاریابی گردشگری را بسیار روشن و آشکار مطرح می‏کند تعریفی است که‏”چمبر و لوایز” در ۱۹۹۵ در کتاب خود با عنوان‏”رهبریت بازاریابی در مهمان‏پذیری‏”ارائه کرده‏اند؛بدین ترتیب که‏”بازاریابی گردشگری عبارت است از برقراری‏ ارتباط با خریداران بازار هدف و عرضه آن چه که آنها در هر زمان و در هرکجا می‏خواهند با قیمتی که تمایل به پرداخت آن دارند.هرکسب و کاری که بتواند این مهم را انجام دهد به دو هدف دست‏یافته است یکی خلق و حفظ خریدار و دیگری ایجاد درآمد” (رحمان سرشت،۱۳۸۲).
۲-۴ تعریف گردشگری
گردشگری به دلیل بین رشته ای بودن و ارتباط ان با علوم مختلف، از دیدگاه افراد مختلف با گرایش های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است و دارای تعاریف متنوعی است ولی در ریشه و مبنا تمامی تعاریف دارای نکات کلیدی مشترکی می باشد(خدابخش و مشایخی ،۱۳۹۰).
لغت توریسم (tourism) از کلمه (tour) به معنای گشتن اخذ شده که ریشه در لغت لاتین tours به معنای دور زدن،رفت و برگشت بین مبدا ومقصد چرخش دارد که از یونانی به اسپانیا و در نهایت به انگلیس راه یافته است.در فرهنگ لغت لانگمن توریسم به معنای مسافرت و تفریح برای سرگرمی معنا شده است.در فرهنگ لاروس توریسم به معنای مسافرت برای تفریح می باشد (امیدی و خراسانی زاده،۱۳۹۰).
گردشگری به مجموعه فعالیتی اطلاق می شود که در جریان مسافرت یک گردشگر اتفاق می افتد. این فرایند شامل هر فعالیتی از قبیل برنامه ریزی سفر، مسافرت به مقصد، اقامت، بازگشت و حتی یادآوری خاطرات آن نیز می شود. همچنین فعالیت هایی را که گردشگر به عنوان بخشی از سفر انجام می دهد نظیر خرید کالاهای مختلف و تعامل میان میزبان و مهمان را نیز در بر می گیرد. به طور کلی می توان هرگونه فعالیت و فعل و انفعالی را که در جریان سفر یک گردشگر اتفاق می افتد را گردشگری تلقی کرد.
این تعریف چهار مرحله از فعالیت مصرف کننده را دربر می گیرد:
اقدامات اولیه نظیر کسب اطلاعات، پرس وجو از اقوام و دوستان، نگه داری جا یا برنامه ریزی برای یک بازدید روزانه و آماده شدن برای سفر.
مسافرت به مقصد و بالعکس که احتمالا شامل توقف شبانه در مسیر نیز می شود.
فعالیت هایی که در مقصد انجام میشود و ممکن است به صورت یکنواخت و معین یا بسیار متنوع باشد.
فعالیت های بعد از سفر نظیر چاپ عکس و گفت و گو و بحث درباره تجارب سفر(لومسدن،۱۳۹۰).
این مراحل متوالی نقطه آغاز خوبی برای تحلیل فعالیت گردشگری هستند و دیدگاه روشنی را درباره چگونگی و دلایل انجام سفر و نقطه نظرهای افراد درباره عوامل با ارزش هر سفر و همچنین نکات مهمی را درباره توانایی یک مقصد در جلب دوباره مشتری پیش روی ما قرار می دهند.
همچنین برخی از صاحب نظران، گردشگری را در قالب یک شبکه مبدا – مقصد مورد بررسی قرار داده اند.برای مثال تعریفی از پیرس در رابطه با گردشگری را در زیر آورده ایم:
گردشگری فعالیتی چندجانبه بوده و از آنجاکه در مراحل مختلف آن از مبدا تا مقصد، خدمات گوناگونی درخواست و عرضه می شود از لحاظ جغرافیایی نیز پیچیده است. علاوه بر این احتمالا در کشور یا منطقه ای تعداد زیادی مبدا یا مقصد وجود دارد که اغلب آنها دارای هر دو خصوصیت حرکت(مبدا) و پذیرش(مقصد) هستند(رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۹).
۲-۵ اصول گردشگری
با وجود اینکه تعاریف، از نظر تقسیم بندی، دیدگاه یا هدف متفاوت هستند اما ظاهراً یک عامل مشترک در همگی آنها وجود دارد. بنابراین می توان گفت که بسیاری از تحلیل های گردشگری بر اصولی استوار شده اند که برخارت و مدلیک آن را ارائه کرده اند. این اصول به شرح زیرند:
گردشگری، ترکیبی است از گرایش ها و ارتباطات .
دو عامل، حرکتی( سفر به مقصد) و ایستایی( اقامت)، در گردشگری بسیار مهم تلقی می شوند.
گردشگری فعالیتی است که خارج از محل سکونت و کار انجام می گیرد و بنابراین با امور مردمی که در آن مقصد زندگی می کنند متفاوت است.
عامل حرکت کوتاه مدت بوده و ماهیت آن نیز موقتی تلقی می شود.
بازدید از مقصد، به دلایل متنوع انجام می شود و هدف از آن، انتخاب محل سکونت دائمی یا اشتغال به عنوان عاملی درآمدزا نیست(لومسدن،۱۳۹۰).
سه ویژگی دیگر را نیز می توان به موارد بیان شده اضافه کرد:

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

نگاره شماره ۶۷: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی از راهنمای تور ایرانی ۱۰۸
نگاره شماره ۶۸: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از راهنمای تور ایرانی ۱۰۸
نگاره شماره ۶۹: جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از راهنمای تور ایرانی ۱۰۹
نگاره شماره۷۰: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از فرودگاه ۱۰۹
نگاره شماره ۷۱: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی از فرودگاه ۱۱۰
نگاره شماره ۷۲: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از فرودگاه ۱۱۰
نگاره شماره ۷۳: جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از فرودگاه ۱۱۱
نگاره شماره ۷۴: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری ۱۱۱
نگاره شماره ۷۵: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری ۱۱۲
نگاره شماره ۷۶: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری ۱۱۲
نگاره شماره۷۷ : جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری ۱۱۳
نگاره شماره ۷۸: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان ۱۱۳
نگاره شماره ۷۹: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان ۱۱۴
نگاره شماره۸۰: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان ۱۱۴
نگاره شماره ۸۱: جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان ۱۱۵
نگاره شماره ۸۲ : جدول خلاصه مهم ترین بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) 116
نگاره شماره ۸۳: جدول آمار توصیفی مربوط به هر متغیر به تفکیک ۱۱۷
نگاره شماره ۸۴ :جدول نتایج آزمون t یک نمونه‌ای مربوط به هر متغیر ۱۱۸
نگاره شماره ۸۵: جدول میانگین و انحراف استاندارد و اندازه نمونه برای گروه‌هایی که به صورت مستقل یا با تور مسافرت کرده اند ۱۲۱
نگاره شماره ۸۶: جدول آزمون لون برای برابری واریانس‌های گروه‌هایی که به صورت مستقل یا با تور مسافرت کرده اند ۱۲۲
نگاره شماره ۸۷: جدول نتایج تحلیل واریانس چند طرفه سفر به صورت مستقل یا با تور گردشگری بر متغیرهای وابسته ۱۲۳
نگاره شماره ۸۸ :جدول میانگین و انحراف استاندارد و اندازه نمونه برای گروه‌هایی که برای بار اول یا چندم مسافرت کرده اند ۱۲۶
نگاره شماره ۸۹: جدول آزمون لون برای برابری واریانس‌ برای گروه‌هایی که برای بار اول یا چندم مسافرت کرده اند ۱۲۷
نگاره شماره ۹۰ :جدول نتایج تحلیل واریانس چند طرفه سفر برای اولین بار یا برای چندمین بار بر متغیرهای وابسته ۱۲۸
فصل اول :
کلیات
۱-۱ مقدمه
صنعت گردشگری با توجه به ابعاد فراگیر اقتصادی،فرهنگی،سیاسی و … به یکی از مهم ترین منابع مفید و پر سود دنیای امروز تبدیل شده است و در این میان کشورهای برخوردار از جاذبه های غنی توریستی و اکوتوریستی با برنامه ریزی های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت مصمم به گسترش توریسم در ابعاد داخلی و خارجی می باشند.
توسعه صنعت گردشگری در نیمه دوم قرن بیستم مطرح شده و رفته رفته به یک پدیده و پیشرفت فنی در صحنه جهانی تبدیل شده و رقابت شدیدی را جهت جذب بیشتر جهانگرد به وجود آورده است.که از این طریق کشورها قادر شده اند مسایل مهمی نظیر کسب دآمد ارزی، رونق اشتغال، تبادل و تعامل فرهنگی، ایجاد بازار مصرف تولیدات، خدمات پر کردن اوقات فراغت مردم و حضور فعالانه و آگاهانه در عرصه اطلاعات و ارتباطات جهانی را برای مردم خودشان به ارمغان آورند.
کشور ما نیز با وجود ظرفیت های بسیار غنی در زمینه صنعت گردشگری نظیر: شرایط اقلیمی و آب و هوایی خاص، وجود بسیاری از مواهب طبیعی در سرزمینی با وسعت زیاد، برخورداری از تمدنی چندین هزارساله و فرهنگ غنی، هنر،معماری و صنایع دستی متنوع می تواند با استفاده از نیروی انسانی متخصص در کشور ، درامدهای قابل توجهی را از این راه کسب نماید.اما متاسفانه تا کنون علیرغم وجود جاذبه های بسیار، سهم درآمدهای ارزی ایران از این فعالیت بسیار ناچیز بوده است.
طبق پیش بینی سازمان جهانی گردشگری(UNWTO[1]) ، درآمد حتی پایین ترین کشور در فهرست ۲۰ کشور توریست پذیر در سال ۲۰۲۰ ، افزون بر ۲۰ میلیون دلار و حد متوسط ۲۰ کشور اول دنیا ۵۰ میلیارد دلار خواهد بود. اما سهم کشوری مثل ایران در این بخش ۳۴/۲ میلیون گردشگر خارجی و تنها ۸۰۰ میلیون دلار درآمد اقتصادی است که از لحاظ جذب گردشگر بین المللی رتبه ۵۵ و از لحاظ درآمد اقتصادی رتبه ۴۵ را در دنیا داراست.
کارشناسان اقتصادی با توجه به اهمیت صنعت گردشگری در چرخه اقتصادی بر این باورند که این صنعت در اواخر قرن ۲۱ به بزرگترین کارفرمای جهان تبدیل خواهد شد.علاوه بر این معتقدند که هم اکنون درامدهای خالص از جذب یک گردشگر با فروش چندین بشکه نفت برابری می کند.در سال ۲۰۱۰ تعدادمشاغل بخش سفر و گردشگری به۶/۲۵۱ میلیون یا ۱/۹ درصد از کل مشاغل جهان خواهد رسید(سازمان جهانی گردشگری،۲۰۱۰).
در مجموع صنعت توریسم به دلیل اثرات مثبت و چشم گیر اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی،سیاسی و امنیتی آن و فواید بی شماری که عاید گردشگران و مناطق میزبان می کند دارای اهمیت انکار ناپذیر است.از این رو توسعه این صنعت به عنوان نیاز اساسی این کشور مطرح می گردد و در این راستا سازماندهی و اجرای طرح های پژوهشی در این خصوص از اهمیت خاصی برخوردارند. در این تحقیق به دنبال شناسایی عوامل انگیزشی و بررسی سطح رضایت گردشگران خارجی از سفر به استان کرمان می باشیم. تا با شناسایی عوامل انگیزشیی گردشگران بتوان با تحریک و تبلیغات مناسب زمینه جذب گردشگران را فراهم کرد و با افزایش رضایت گردشگران به دنبال افزایش جمعیت گردشگران ورودی به استان کرمان باشیم.
۱-۲ بیان مسأله تحقیق
در جهان امروز سه صنعت مهم از جهت درآمدی از اهمیت بالایی برخوردارند که به ترتیب عبارتند از: صنعت نفت، صنعت جهانگردی و صنعت خودروسازی. محققان معتقدند که صنعت گردشگری با پیشرفت و سیر صعودی که دارد تا سال ۲۰۱۴ اولین صنعت جهان به لحاظ اقتصادی و درآمد خواهد بود.
امروزه صنعت گردشگری به عنوان جایگزینی مطمئن برای درآمدهای ارزی حاصل از صدور نفت و سایر اقلام صادراتی شناخته می شود. بررسی های صورت گرفته در خصوص درآمدهای گردشگری و سهم خدمات گردشگری در کل مبادلات تجاری جهان و رشد سالانه آن نوید بخش آینده ای روشن برای کشورهایی است که توان استفاده امکانات خود در جهت جذب گردشگران خارجی را دارند(سازمان جهانی گردشگری،۲۰۰۷)

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.