تغییر و تحولاتی که در ارزش ها و فرهنگ ها، انتظارات و مطالبات اجتماعی شهروندان ایجاد شده ، بر فرآیندهای اداری نیز تأثیر گذاشته است . تغییر سلائق ، خواست ها و توقعات مردم ، سبب شده تا تحول ، از امری درون زا به مسئله ای برون زا تبدیل شود . ضرورت پاسخگو بودن سازمان های دولتی در برابر شهروندان ، موجب شده تا دولت ها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آنان فراهم سازند . ( خاکی ، ۱۳۸۱ : ۲۶ )
به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری ، اگر دولت ها و حکومت ها نتوانند نیازها و خواسته های مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند ، بحران های مختلفی از قبیل بحران اعتماد عمومی ، مشروعیت ، مشارکت عمومی و همگرایی در جامعه ایجاد می شود که ضمن تقلیل گرایی و اثر بخشی نظام سیاسی و اداری ، موجب بروز گسست در فرآیند توسعه خواهد شد ( کاظمی ، ۱۳۷۹ : ۲۲۷ )
ضرورت کسب رضایت مراجعان باعث شده است سازمانها از طریق شناسائی نیازمندی های مخاطبین ، سعی در عرضه خدمات یا کالای متناسب نمایند . میزان برآورده سازی این خواسته ها را کیفیت تعریف می کنند . کیفیت وضعیتی پویاست که با تولید ، ارائه خدمات ، کارکنان ، فرآیندها و محیط ارتباط داشته و می تواند به سطح انتظارات مشتریان و یا حتی فراتر ازآن هم برسد ( دیویس ، ۱۳۸۰ ).
دو بعد اصلی کیفیت خدمت عبارتند از : کیفیت فنی ستاده و کیفیت وظیفه ای فرآیند ، که مشخص می کنند مشتری چه چیزی دریافت می کند و چگونه آن را دریافت می کند . در سازمان های دولتی رضایت مندی یکی از معیارهای مهم سنجش عملکرد سازمانی است و آن را ادراک مراجعان از عملکرد سازمان ( خدمات دریافت شده ) یا احساسی می دانند که از برآورده شدن خواسته ها و انتظاراتشان ایجاد می شود .(محمدی فر و دیگران ، ۱۳۸۹ : ۱۰۵ )
ژوران[۴۰] رضایت را حالتی می داند که مشتری احساس می کند ، ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست و عدم رضایت یا ناخرسندی مشتری را نیز حالتی می داند که در آن نواقص و معایب محصول یا خدمت ، موجب ناخشنودی ، شکایت و انتقاد او می شود . ( کاوسی ، ۱۳۸۵ :۳۹۰ )
مفاهیم مربوط به رضایت ابتدا در حوزه کالا مطرح و با افزایش رقابت از اهمیت بیشتری برخوردار شد اما طولی نکشید که موسسات خدماتی و عمومی پی به اهمیت موضوع برده و از آن بهره گیری کردند . الوانی و دانائی فرد معتقدند ؛ به کارگیری لفظ مشتری[۴۱] که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده ، در بخش عمومی و دولتی درست نیست زیرا در بخش خصوصی ، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و خدمت یا کالای خاصی را از بخش خصوصی دریافت کرده و هزینه آن را می پردازند ، در حالیکه در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه ای از دولت نیستند ( الوانی و دانائی فرد ، ۱۳۸۰ : ۲۹۶ ) ؛ از سوئی در بخش خصوصی ، هر فردی که پول بیشتری بپردازد ، از خدمات با کیفیت تری برخوردار می شود ، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود .( الوانی و دانائی فرد ، ۱۳۸۰ : ۲۹۷ ).
اما با هر تعبیری امروزه مشتری مداری در رأس برنامه های سازمان های دولتی قرار گرفته و این مفهوم در این حوزه به اصطلاح تکریم ارباب رجوع شناخته شده و اهمیت یافته است و از سال ها پیش مطالعاتی در حوزه رضایت صورت گرفته است اما پاراسورمان[۴۲] ، زیتامل[۴۳] و بری[۴۴] پژوهش های جدی را درباره کیفیت خدمت آغاز کردند ، در حالی که بررسی رضایت مندی از کالا ، سابقه طولانی تری دارد . این گروه پس از مطالعات میدانی گسترده ، ابزاری را برای اندازه گیری کیفیت خدمات به نام « سروکوال[۴۵] » ارائه دادند ( کاوسی ، ۱۳۸۵ : ۴۵۰ ) . سروکوال ابزاری است که برای اندازه گیری رضایت مشتری در پنج بعد اصلی شامل قابلیت اطمینان به خدمت ، مسئولیت پذیری ، ضمانت و تضمین ، برخورد مناسب و ابعاد فیزیکی طراحی شده است ؛ هر چند کرانتین و تیلور ابزار جایگزینی را برای سروکوال پیشنهاد داده اند و معتقدند عملکرد فعلی سازمان مهم ترین مبنا برای ارزیابی کیفیت خدمات است و انتظارات مراجعان را نباید در مفهوم کیفیت خدمات دخیل دانست .( آسوبنتنگ و مک کلری[۴۶] به نقل از محمدی فر ،۱۳۸۹ :۱۰۶ )
در این تحقیق برای سنجش رضایت مندی شهروندان از عملکرد قوه قضائیه از الگوی جیمزو مونوفیتزمونس[۴۷] و نیز شاخص رضایت مندی مشتری امریکا [۴۸] و الگوی والاری و همکاران[۴۹] استفاده شده است . در این الگوها، رضایت مندی تابعی از برداشت ارباب رجوع درباره کیفیت (عملکرد) و سطح توقع ( انتظار) است .
سه رکن برای بررسی رضایت مندی از سازمان های خدماتی ارائه شده است که عبارتند از :
خدمت مورد انتظار[۵۰](ES ) : نخستین رکن الگوی مفهومی که تابعی از تجربه های گذشته ، نیازهای شخصی و ارتباط کلامی است .
خدمت دریافت شده [۵۱](PS ): استنباط مشتری از خدمت که پس از دریافت خدمت ایجاد می شود ( اکبر و پرویز به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ : ۱۰۷)
کیفیت خدمت درک شده [۵۲]: رابطه بین دو متغیر خدمت مورد انتظار و خدمت دریافت شده ، کیفیت خدمت درک شده را شکل می دهد ، به عبارتی ، مشتری انتظارات خود را با ارزش دریافت شده مقایسه می کند . اگر انتظارات برآورده نشود ، با نارضایتی مواجه هستیم و هر چه تفاوت این دو متغیر بیشتر باشد ، میزان نارضایتی نیز افزایش می یابد ( ویگریپ و چان [۵۳] به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ :۱۰۷)
نقطه مقابل زمانی است که خدمت دریافت شده ( PS ) بهتر و کاراتر از خدمت مورد انتظار ( ES ) باشد . در این حالت ، با کیفیت شگفت آور مواجه هستیم که زمینه خشنودی مشتری یا ارباب رجوع را فراهم می آورد . در حالتی که خدمت دریافت شده برابر خدمت مورد انتظار باشد با کیفیتی رضایت بخش مواجه خواهیم شد ( جیمز و مونوفیتزمونس [۵۴] به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ : ۱۰۷ ).
شکل شماره ۲- ۱: عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعان
تجربه های گذشته نیازهای شخصی ارتباط های کلامی
کیفیت خدمت درک شده ابعاد کیفیت خدمت
– انتظارات بیش از حد برآورده می شوند: عوامل محسوس
کیفیت شگفت آور (E<P ) خدمت مورد انتظار(ES) قابل اعتماد بودن
– انتظارات برآورده می شوند: پاسخگو بودن
کیفیت رضایت بخش (E= P ) خدمت دریافت شده ( PS ) اطمینان
-انتظارات برآورده نمی شوند: همدلی
کیفیت شگفت آور (E >P )
در الگوی شاخص رضایت مندی مشتری امریکا ( شکل زیر) رضایت تابعی ازمقایسه انتظار و استنباط از کیفیت است ، اگر استنباط مشتری ( ارباب رجوع ) از کیفیت خدمت ارائه شده در مقایسه با انتظار او بالاتر باشد ، رضایت وجود دارد و هرچه فاصله این دو کمتر شود ، از میزان رضایت نیز کاسته می شود . از سویی ، رضایت می تواند بر میزان شکایت و همچنین اعتماد تأثیر گذار باشد .( کاوسی ، ۱۳۸۵ : ۴۱۱ )
شکل شماره ۲- ۲: مدل شاخص رضایت مشتری امریکاACSI برای بخش های دولتی
فعالیت ۱
شکایت خدمت دریافت شده فعالیت ۲
رضایت مشتری فعالیت ۳
انتظارات مشتری
اعتماد
شاخص های رضایت مندی در بخش عمومی ، می تواند ابعاد مختلف داشته باشد و این ابعاد فراتر از نگرشی است که مشتری در بخش خصوصی به یک کالا یا خدمت دارد ( ریاحی ، ۱۳۸۱ ) . در بخش دولتی و در مورد بعد اصلی که رضایت ارباب رجوع را در بر دارد می توان به اعتماد ارباب رجوع اشاره کرد . این اعتماد وابسته به عواملی نظیر تخصص و مهارت کارکنان ، مسئولیت پذیری کارکنان ، نظم و انضباط آنان و مولفه های دیگری است که در شاخص سازی به آنها اشاره شده است .
از دیدگاه زیتامل شاخص های رضایت مندی مراجعان در بخش دولتی که برخی از آنها در چارچوب مفهومی این پژوهش مورد استفاده واقع شده اند ، عبارتند از :
ملموس و محسوس بودن : نمایش فیزیکی و آسان وسائل ، کارکنان و عناصر ارتباطی؛
قابل اعتماد بودن؛
مسئولیت پذیری کارکنان؛
صلاحیت و شایستگی : داشتن دانش و مهارت های لازم برای انجام خدمت ؛
تواضع : ادب و احترام در برخورد با مراجعان؛
اعتبار: معتبر بودن و مشروعیت ارائه دهندگان خدمت ؛
ایمنی : داشتن آرامش کافی و دور از خطر بودن ؛
در دسترس بودن : قابلیت دسترسی و سهولت تماس و ارتباط با کارکنان ؛

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

باور به قصد و نیّت مثبت طرف مقابل از لحاظ عدالت و نبود تبعیض؛
باور به صلاحیت و توانمندی آنها؛
اعتماد و باور به اعتبار آنها ؛
اعتماد و باور به باز بودن دیدگاه آنها . ( عبدالباقی ؛ ۱۳۸۶ )
بررسی ادبیات موجود در زمینه اعتماد و اعتماد عمومی، نشان دهنده نبود یک تعریف مورد اجماع از معنای این واژه است . با این حال در تعاریفی که از اعتماد ارائه شده است، آن را عموماً انتظار رفتارهای صادقانه و فاقد منفعت جویی از دیگران می دانند. در واقع می توان اعتماد را نوعی انتظار نتایج مثبت دانست که یک طرف می تواند بر مبنای اقدام مورد انتظار طرف دیگر، در یک تعامل که ویژگی اصلی آن عدم اطمینان است دریافت کند . پس ایده اصلی اعتماد، نوعی انتظار است که تخطی از آن اعتماد را مخدوش می سازد. بر همین اساس اعتماد عمومی نیز باور مردم نسبت به رفتارها و اقدامات خاصی است که انتظار دارند از دولت ببینند . وقتی اعتماد عمومی مطرح می شود، مردم انتظار دارند مقامات و کارکنان سازمان های دولتی با اقدامات خود در تعامل با آن ها که در این تعامل نوعی عدم اطمینان و عدم شناخت از نحوه انجام امور در سازمان های دولتی وجود دارد، به انتظارات آن ها پاسخ داده شود. به عبارت دیگر اعتماد عمومی، یعنی انتظار مردم از دریافت مثبت پاسخ به خواسته های آنان از طرف متولیان امور عمومی . اعتماد عمومی ماهیتی جامعه شناختی داشته و می توان آن را در عرصه های اقتصادی، سیاسی و فرهنگی جامعه رصدکرد .اعتماد عمومی حاصل باور افراد به توانمندی آنان در اثرگذاری در فراگرد توسعه سیاسی و تصور آنان از مراتب پاسخ گویی و حساب پس دهی دولت اشاره دارد. (منوریان و همکاران ، ۱۳۸۹ :۲۵۸ )
فصل دوم :
پیشینه و مبانی نظری
۲-۱ پیشینه پژوهش :
۲-۱- ۱ مطالعات خارجی
تلاش و جست و جو برای یافتن تحقیقی که به طور مستقیم به عوامل اعتماد مردم به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه بپردازد بی حاصل بود اما از نتایج و نظرات مطرح شده در مطالعات خارجی صورت گرفته می توان بهره برد که در ذیل به آنها اشاره شده است :
” تفهیم رابطه اجتماعی مسئولیت پذیری و اعتماد در سازمان ها ” عنوان تحقیقی است که توسط آمیترو داگلا[۱۸] (۲۰۰۴ ) در دانشگاه می سی سی پی انجام شده است . در این تحقیق ، رابطه مسئولیت پذیری و اعتماد مورد بررسی قرار گرفت و برای انجام آن از مدل تئوری نقش مسئولیت پذیری استفاده گردید . نتایج نشان داد که میزان مسئولیت پذیری رابطه قوی با میزان اعتماد به سازمان ها دارد .
Ammeter, A.P & Douglas, 2004 :47-65))
تحقیقی با عنوان” بررسی ابعاد اعتماد به پلیس در بین جوانان شیکاگو “جهت تعیین میزان اعتماد جوانان شیکاگویی به پلیس توسط جیمز فلکسون [۱۹](۲۰۰۹) بررسی شده است. در این تحقیق، رابطه بین اعتماد جوانان به پلیس، گرایش ها، عقاید، تجارب، رفتارها و پیش زمینه ها مورد ارزیابی قرارگرفته است . با تکیه بر نتایج تحقیق، اعتماد به پلیس یک مفهوم چند بعدی است و رابطه بین تجارب مختلف، اعتماد، شواهد منفی و نامتقارن بین پلیس و شهروندان مشاهده شده است. ) (Flexon,2009:180-189
بررسی میزان مسئولیت پذیری و اعتماد به سازمان ها بر اساس برخی متغیر ها ” عنوان تحقیقی است که توسط کورسون اقلی[۲۰] (۲۰۰۹) در شهر دنیزلی ترکیه به انجام رسانیده است هدف از این تحقیق ، بررسی اعتماد به سازمان ها بر اساس برخی متغیر های زمینه ای در بین معلمان است نتایج نشان داد از نظرتجربه معلمان در میزان اعتماد به سازمان ها ، تفاوت زیادی وجود دارد. (Kursunoglu, 2009:915- 920)
۲-۱- ۲ مطالعات داخلی
در ایران تاکنون مطالعاتی در خصوص نظر سنجی از رضایت مندی و یا اعتماد شهروندان از عملکرد قوه قضائیه و زیر مجموعه های آن از جمله عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه صورت نگرفته ، اما تحقیقاتی در زمینه میزان اعتماد به سازمانهای دولتی و اعتماد به رسانه و یا اعتماد به پلیس انجام شده است که از نتایج و نظریات مطرح شده در آنها می توان بهره گرفت . در زیر به چند نمونه از این تحقیقات می پردازیم :
تحقیقی تحت عنوان ” بررسی میزان اعتماد مردم به رسانه های خبری و رابطه آن با اعتماد به نهادهای دولتی ” توسط نعیم بدیعی در سال ۸۲ به روش پیمایشی و حجم نمونه ای ۱۲۰۰ نفری از شهروندان ۲۰ منطقه تهران انجام شده است .
برخی از نتایج این تحقیق عبارتند از :
تلویزیون ( سیمای جمهوری اسلامی ایران ) و اینترنت ( وب سایت های خبری ) در بین منابع مورد اعتماد پاسخگویان برای کسب خبرهای داخلی در مرحله اول و دوم قرار دارد . همچنین در این فهرست ، رادیو و تلویزیون های خارجی ، در مرحله سوم و روزنامه های کشور در مرتبه چهارم قرار دارند . در این مورد رادیو ( صدای جمهوری اسلامی ایران ) و دوستان و بستگان ( ارتباطات میان فردی ) نقش چندان مهمی ندارند .
بر اساس یافته ها ، مشخص شد اینترنت در بین افراد جوان تر و با تحصیلات بیشتر از جایگاه قابل توجهی از لحاظ اعتماد به رسانه های خبری برخوردار است . این تحقیق نشان داد بیش از ۳۰ درصد از افراد با تحصیلات بالاتر از دیپلم اخبار منتشر شده در وب سایت های خبری را منبع مورد اعتماد برای دریافت اخبار داخلی و حدود ۳۴ درصد نیز آن را منبعی قابل اعتماد برای کسب رویدادهای خارجی در مقایسه با سایر رسانه های خبری معرفی کردند .
” اعتماد به سازمان های دولتی و سطح رضایت مندی شهروندان ” عنوان تحقیقی که توسط یوسف محمدی فر به روش پیمایشی با حجم نمونه ۸۳۵۲ نفر در ۵۱ دستگاه دولتی در کرمانشاه گردآوری شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . این بررسی شامل دو حوزه انتظاران مراجعان و برداشت ذهنی آنان از عملکرد سازمان ها بود و نتایج نشان داد بین عملکرد و انتظار ، اختلاف وجود دارد . فاصله مشاهده شده در تمامی متغیر ها منفی است و بدان معناست که دستگاه های مورد مطالعه نتوانسته اند به صورت کامل ، نیازهای مراجعان را پوشش دهند . بیشترین اختلاف در متغیر « اعتماد به رفع شکایت » و کمترین آن در متغیر « اعتماد به مهارت کارکنان» بوده است . از سوئی ، آزمون آماری بین اعتماد ( به عنوان متغیر پیش بین ) و رضایتمندی ( به عنوان متغیر ملاک ) را تأیید می کند . همبستگی به دست آمده بین این دو متغیر ۰٫۸۷ بوده است .
تحقیقی تحت عنوان ” اعتماد به دستگاههای اجرایی و عوامل موثر برآن ” توسط رضا اسلامی انجام شده، روش تحقیق پیمایشی است جامعه آماری این پژوهش ، دانشجویان کارشناسی دانشگاه آزاد تبریز در سال ۸۷-۸۸ هستند که تعداد کل این دانشجویان بر اساس مرکز آمار دانشگاه ۱۸۷۴۳ نفر بوده که از این تعداد ۴۰۰ نفر به روش نمونه گیری طبقه ای به عنوان نمونه نهایی انتخاب شده اند . بر اساس نتایج تحقیق ، میانگین اعتماد به دستگاههای اجرایی در بین دانشجویان در حد متوسط به بالاست نتایج تحلیل مسیر انجام یافته نشان می دهد که توان متغیر های مستقل در تبیین واریانس متغیر وابسته ۱۴ درصد بوده و در این میان متغیر کنترل اجتماعی بالاترین تأثیر و متغیر امنیت شغلی کمترین تأثیر را برروی اعتماد به دستگاههای اجرایی داشته است.
بررسی مقایسه ای میزان اعتماد به اخبار سیمای جمهوری اسلامی ایران و اخبار وب سایت های خبری و عوامل موثر بر آن ” عنوان تحقیقی است که توسط حسین بصیریان جهرمی به روش پیمایشی و حجم نمونه ۴۰۰ نفر از دانشجویان که با نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای در ده دانشگاه وابسته به وزارت علوم شهر تهران انجام شده است نتایج تحقیقات نشان می دهد که سیمای جمهوری اسلامی ایران با وجود دارا بودن ظرفیت های فراوان در جهت جلب اعتماد رسانه ای این گروه از نخبگان ، این مهم را به صورت کافی و وافی انجام نداده است . به طوری که نتایج حاصل از پیمایش ، مبین میزان کم اعتماد به اخبار صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران می باشد و این امر با میزان سانسور و سوگیری اخبار نسبت معکوس و با صحت و جامعیت آن ، نسبت مستقیم دارد همچنین نتایج این پژوهش نشان می دهد که بخش خبری ۳۰ : ۲۰ شبکه دو بیشترین مراجعه ، بخش خبر ورزشی ۴۵ : ۱۸ شبکه سه بیشترین میزان اعتماد و وب سایت های خبری بی بی سی فارسی ، بیشترین میزان مراجعه و اعتماد را به خود اختصاص داده اند .
تحقیقی با عنوان ” بررسی تطبیقی میزان اعتماد مردم نسبت به اخبار شبکه خبر و شبکه ماهواره‌ای (تلویزیونی) VOA (صدای آمریکا، بخش فارسی) با تأکید بر چهار موضوع «انرژی هسته‌ای، اوضاع فلسطین، اوضاع داخلی ایران و اوضاع عراق» از دیدگاه کارشناسان رسانه‌ها (رادیو، تلویزیون و مطبوعات)” توسط وحید امیرحسینی در سال ۱۳۸۶ انجام شده براساس نتایج حاصل از این پژوهش ۹۴درصد کارشناسان معتقدندکه مردم هر روز، اکثر روزها و بعضی از روزها بیننده شبکه خبر سیما هستند. ۵۶ درصد کارشناسان معتقدند مردم هر روز، اکثر روزها و بعضی از روزها بیننده شبکه ماهواره‌ای VOA هستند. از نظر کارشناسان ۴۴درصد مردم به ندرت بیننده شبکه ماهواره‌ای VOA بوده و یا اصلا بیننده این شبکه ماهواره‌ای نیستند. کارشناسان معتقدند که ۱۹درصد جوانان، ۵۰ درصد میانسالان و ۱۱درصد سالمندان بیشتر بیننده شبکه خبر سیما بوده در حالی که همین کارشناسان معتقدند ۲۷درصد جوانان، ۴۷درصد میانسالان و ۱۲درصد سالمندان بیشتر بیننده شبکه ماهواره‌ای VOA هستند و سایر نتایج پژوهش در خود اثر به طور مفصل شرح داده شده است.
” ب‍ررس‍ی‌ عوام‍ل‌ م‍وث‍ر ب‍ر س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ ب‍ا ت‍اک‍ی‍د ب‍ر ن‍ق‍ش‌ رواب‍ط ع‍م‍وم‍ی‌ و ارائ‍ه‌ ال‍گ‍وی‌ م‍ناس‍ب” عنوان تحقیقی است که توسط اصحاب حبیب زاده ملکی ( م‍طال‍عه‌ م‍وردی‌ : صنای‍ع‌ خ‍ودرو س‍ازی‌ و ن‍ی‍روی‌ ان‍ت‍ظام‍ی) انجام شده ، در این تحقیق س‍رمای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌، ب‍ه‌ ع‍ن‍وان‌ م‍ن‍ب‍ع‍ی‌ ب‍رای‌ س‍ازم‍ان‌ ه‍ا و اف‍رادی‌ اس‍ت‌ ک‍ه‌ ب‍ا اس‍ت‍ف‍اده‌ از آن‌ ب‍ه‌ اهداف‌ خ‍ود دست‍ی‍اب‍ی‌ پی‍دا کنند‍. ارت‍باطات‌ ب‍ه‌ وی‍ژه‌ رواب‍ط ع‍م‍ومی‌، ن‍ق‍ش‍ی‌ م‍ه‍م‍ی‌ در ایجاد‍ س‍رم‍ای‍ه‌ اجتم‍اع‍ی‌ ب‍ه‌ وج‍ود آورد. اس‍اس‌ س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ از ش‍ب‍ک‍ه‌ ه‍ای‌ م‍رت‍ب‍ط ارت‍ب‍اطات‌ و م‍راودات‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ ب‍ه‌ وج‍ود م‍ی‌ آی‍د. ای‍ن‌ پ‍ژوهش‌ در پاس‍خ‌ ب‍ه‌ ای‍ن‌ م‍س‍ال‍ه‌ م‍طرح‌ ش‍ده‌ بود‌ ک‍ه‌ چ‍گ‍ون‍ه‌ ف‍ع‍ال‍ی‍ت‌ ها و ع‍م‍ل‍ک‍رد ارتباطی‌ رواب‍ط ع‍م‍وم‍ی‌ در ت‍ول‍ی‍د و ب‍از ت‍ول‍ی‍د سرم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ ب‍ه‌ طور اع‍م‌، س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ ب‍ه‌ طور اخ‍ص‌ ن‍ق‍ش‌ دارد . ه‍دف‌ اص‍ل‍ی‌ ای‍ن‌ پ‍ژوه‍ش‌ تبی‍ی‍ن‌ و ش‍ن‍اس‍ای‍ی‌ ن‍ق‍ش‌ روابط ع‍م‍وم‍ی‌ در ت‍ولید‍ و ب‍از تولید س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ و ارائ‍ه‌ ال‍گ‍وی‌ م‍ن‍اس‍ب‌ بود. م‍دل‌ تحلیلی ای‍ن‌ پ‍ژوه‍ش‌ ح‍اص‍ل‌ ت‍ل‍ف‍ی‍ق‌ م‍دل‌ ن‍اه‍اپ‍ی‍ت‌ و گوش‍ال[۲۱]‌ ب‍رای‌ س‍رمای‍ه‌ اجتم‍اع‍ی‌ (۱۹۹۸) و م‍دل‌ راه‍ب‍رده‍ای‌ رواب‍ط ع‍م‍وم‍ی‌ وین‍س‍ن‍ت‌ ه‍زلتون[۲۲] ‍(۲۰۰۹) ، وی‍ل‍ک‍اک‍س‌[۲۳]و ه‍م‍ک‍اران‌ (۱۹۸۹)، راب‍رت‌ ه‍ی‍ث[۲۴]‌ (۲۰۰۵)و ه‍ارول‍دلاس‍ول‌[۲۵] (۱۹۴۸) ب‍رای‌ رواب‍ط ع‍م‍وم‍ی‌ بوده اس‍ت‌. ن‍ت‍ای‍ج‌ بدست آمده ن‍ش‍ان‌ داد که‌ م‍ول‍ف‍ه‌ ه‍ای‌ م‍دی‍ری‍ت‌ رواب‍ط و ت‍وس‍ع‍ه‌ م‍ن‍اس‍ب‍ات‌، اطلاع‍ی‌ و آم‍وزش‌ ه‍م‍گ‍ان‍ی‌ در ت‍ول‍ی‍د و ب‍از ت‍ول‍ی‍د س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ ن‍ق‍ش‌ م‍وث‍ری‌ دارن‍د در حالی ک‍ه‌ م‍ول‍ف‍ه‌ ه‍ای‌ اق‍ن‍اع‍ی‌، حل‌ م‍س‍ئ‍ل‍ه‌ و م‍ش‍اوره‌ ای‌ نق‍ش‍ی‌ در ت‍ول‍ی‍د و ب‍از ت‍ول‍ی‍د س‍رم‍ای‍ه‌ اج‍ت‍م‍اع‍ی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ نقش‌ م‍وث‍ری‌ ن‍دارن‍د. ب‍ررس‍ی‌ تف‍اوت‌ ه‍ای‌ م‍ول‍ف‍ه‌ رواب‍ط عم‍وم‍ی‌ در دو ج‍ام‍ع‍ه‌ م‍ورد م‍طال‍ع‍ه‌ ن‍ش‍ان‌ داد ک‍ه‌ ت‍ف‍اوت‌ م‍ع‍ن‍ا داری‌ ب‍ی‍ن‌ دی‍دگ‍اه‌ ه‍ای‌ دو ج‍ام‍ع‍ه‌ م‍ورد م‍طال‍ع‍ه‌ در مورد م‍ت‍غ‍ی‍ره‍ای‌ اق‍ن‍اع‍ی‌ ، م‍ش‍اوره‌ ، ح‍ل‌ م‍س‍ئ‍ل‍ه‌ و م‍دی‍ری‍ت‌ رواب‍ط وج‍ود ن‍دارد و تنها‍ ت‍ف‍اوت‌ ب‍ی‍ن‌ دو ج‍ام‍ع‍ه‌ م‍ورد م‍طال‍ع‍ه‌ ت‍ف‍اوت‌ آن‍ه‍ا در م‍ول‍ف‍ه‌ ه‍ای‌ اطلاع‍ی‌ و آم‍وزش‌ ه‍م‍گ‍ان‍ی‌ اس‍ت‌.
۲-۲ مبانی نظری :
پژوهش حاضر با هدف کلی سنجش میزان اعتماد شهروندان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه وعوامل تأثیر گذار بر این اعتماد انجام شده است به این منظور و با مراجعه به منابع نظری، سه رویکرد کلی به اعتماد، به شرح زیر قابل طرح است:
رویکرد خرد: این دیدگاه بیان می کند که اعتماد یک ویژگی یا خصوصیت فردی است و بنابراین ، با ویژگی ها و رفتارهای فردی مانند تحصیلات ، طبقه اجتماعی ، درآمد، سن ، جنس ، احساس موفقیت ، احساس رضایت و نظایر آن ارتباط دارد. به این معنا که کم یا زیاد بودن اعتماد افراد ، به ویژگی های فردی آنان مربوط می شود و اگر بخواهیم اعتماد اجتماعی افراد را تبیین کنیم باید این خصوصیات را در نظر بگیریم.
رویکرد کلان : دومین دیدگاه ، اعتماد اجتماعی را نه یک خصوصیت فردی بلکه ویژگی نظام اجتماعی تلقی می کند. طبق این دیدگاه ، اعتماد فقط در حدکمی ، جزئی از ویژگی شخصیتی افراد به شمار می رود و اعتماد افراد به دیگران ، بیشتر به ارزیابی آنان از قابل اعتماد بودن، محیط اطرافشان بر می گردد تا به شخصیت یا تمایلات فردی آنان . افرادی که در جامعه ای زندگی می کنند که نظام اجتماعی آن از ثبات بالایی برخوردار است و هنجارها و قواعد اجتماعی از سوی دیگران رعایت می شوند از اعتماد اجتماعی بالایی برخوردارند.
رویکرد تلفیقی : پژوهش های متعددی با استفاده از هر کدام از دو رویکرد فوق انجام شده است که نشان می دهد هر کدام از این دیدگاه ها جنبه ای از واقعیت را باز نمایی می کنند. به همین دلیل ، برخی از اندیشمندان کوشیده اند با ابداع مدل تلفیقی (خرد – کلان) به مدل کامل تری دست یابند که توضیحات بیشتری در مورد اعتماد اجتماعی[۲۶] ارایه می کند.
در این پژوهش نیز از مدل تلفیقی استفاده شده است. به این معنا که تلاش شده است برای تبیین بهتر اعتماد به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه هم از عوامل خرد و هم از عوامل کلان استفاده شود.
در جدول زیر به طور مختصر به بررسی و مرور برخی تبیین های نظری به اعتماد در سطح خرد و کلان که در تحقیقات قبلی انجام شده است پرداخته می شود و در ادامه با استفاده از مجموع نکات مطرح شده ، تلاش می شود تا مهمترین تبیین های اعتماد جستجو و درباره آن بحث شود.
۲-۳ خلاصه هایی از تبیین نظری مربوط به اعتماد

ردیف صاحب نظر سال
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

در [۹] محققان به بررسی رفتار خرید مصرف کنندگان غذاهای آماده پرداخته اند. غذاهای آماده نقش مهمی را در زندگی پرمشغله امروزی افراد ایفا می کنند. محققان مطالعه خود را در بخش جانفا در کشور سریلانکا با استفاده از روش های جمع آوری اطلاعات آماری انجام داده و از روش های آماری برای تحلیل و ارزیابی نتایج بدست آمده استفاده کرده اند. مواردی نظیر خوردن لحظه ای، صرفه جویی زمان، طعم برخی از فاکتورهای اصلی مورد ارزیابی در این تحقیق می باشند. در پایان نیز به این نکته اشاره شده که مقوله سلامت در خرید برای افراد مسن تر و خریدهای اتفاقی برای افراد جوان تر بیشترین میزان را به خود اختصاص می دهد.
۳ – ۷ – ۱۰٫ تحقیق شماره ۱۰ – رفتار خرید مصرف کننده در مقابله با آمیخته بازاریابی
در [۱۰] نیز محققان به بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر انگیزش های رفتار خرید مصرف کنندگان در خرید از فروشگاه های زنجیره ای TESCO در مالزی پرداخته اند. محققان در این تحقیق از روش کمی در بررسی موضوع استفاده کرده اند. نتایج این تحقیق نشاندهنده این موضوع است که قیمت انگیزش مثبت، استراتژی های تبلیغاتی تاثیر منفی و محصول و مکان نیز تاثیر در انگیزش مصرف کنندگان ندارد.
۳ – ۷ – ۱۱٫ تحقیق شماره ۱۱ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان خودرو در مالزی
در [۲۸] تحقیق که به عنوان یک پایان نامه کارشناسی ارشد مورد بررسی قرار گرفته محقق به ارزیابی میزان تاثیر آمیخته های بازاریابی در شیوه خرید اتومبیل در میان مصرف کنندگان بازار خودرو در کشور مالزی پرداخته است. این تحقیق در یک بازه بیست و هفت سااله و برای چهار نوع خودرو در میان استفاده کنندگان انجام گرفته است. ارزیابی نتایج تحقیق نشان می دهد که قیمت, محصول, ترفیع و مکان به ترتیب بیشترین تاثیر را در تعیین رفتار خرید مصرف کننده هنگام خرید یک اتومبیل دارند.
۳ – ۷ – ۱۲٫ تحقیق شماره ۱۲ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان کاشی سرامیک
در [۱۱٫doc] محقق به بررسی میزان تاثیر آمیخته های بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان بازار کاشی در ایران به عنوان یک پایان نامه کارشناسی ارشد پرداخته است. در این تحقیق ابتدا به بررسی وضعیت موجود بازار پرداخته شده و سپس شیوه جمع آوری و تحلیل اطلاعات بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که به ترتیب محصول, قیمت, ترفیع و مکان بیشترین تاثیر را در تعیین رفتار خرید مصرف کننده هنگام خرید محصول کاشی سرامیک دارند.
۳ – ۷ – ۱۳٫ تحقیق شماره ۱۳ – مقایسه آمیخته بازاریابی ۴ معیاره با مدل آمیخته بازاریابی ۷ معیاره در دیدگاه های بازاریابی اتحادیه اروپا
در [۳۸] محقق ابتدا به تعریف آمیخته بازاریابی کلاسیک ۴ معیاره پرداخته و سپس به بررسی دلایل مهاجرت به مدل ۷ معیاره آن پرداخته است. در تحقیق برای بررسی میزان بازدهی مدل ۷ معیاره از شیوه جمع آوری اطلاعات به شکل پرسشنامه استفاده شده و به شیوه تحلیل آماری به بررسی تحقیق پرداخته شده است.
۳ – ۷ – ۱۴٫ تحقیق شماره ۱۴ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان گروه شرکت های SAPAT کشور هندوستان
در [۳۱] محقق به بررسی میزان تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان گروه شرکت های SAPAT کشور هندوستان پرداخته است. این شرکت در گروه شرکت های دارویی بوده و در هندوستان و آمریکای شمالی فعالیت گسترده ای داشته است. تمرکز اصلی محقق در کار بیشتر بر روی آمیخته ترفیع بوده است. در تحلیل نتایج فرضیه های تحقیق از الگوریتم مدل سازی تحلیل مسیر[۱۱] با استفاده از شیوه حداقل مساحت های بخشی[۱۲] می باشد.
۳ – ۷ – ۱۵٫ تحقیق شماره ۱۵ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت بیسکوییت سازی در بریتانیا
در [۳۲] محقق به بررسی میزان تاثیر آمیخته های بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت بیسکوییت سازی در بریتانیا به عنوان یک پایان نامه کارشناسی ارشد پرداخته است. در این تحقیق ابتدا به بررسی سبد محصولات شرکت پرداخته شده و هدف اصلی تحقیق که همان پیدا کردن رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت معرفی شده است. سپس شیوه جمع آوری و تحلیل اطلاعات بررسی شده است. در این تحقیق از روش میانگین های موزون[۱۳] استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که به ترتیب محصول, قیمت, ترفیع و مکان بیشترین تاثیر را در تعیین رفتار خرید مصرف کننده هنگام خرید سبد محصولات شرکت دارند.
۳ – ۷ – ۱۶٫ تحقیق شماره ۱۶ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار کاربران بانک ها در برخورد با سرویس های اینترنتی
در [۱۶٫doc] محقق و همکاران از مزایای تکنیک های تاپسیس فازی و دلفی فازی استفاده کرده و به بررسی و تحلیل مشاهدات خود در میان داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه های دریافت شده از سوی مشتریان بانک ها در باب استفاده از خدمات اینترنتی آن ها پرداخته اند. در این تحقیق از متغیرهای زبانی و معادل فازی ذوزنقه ای برای تحلیل نتایج استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دهنده این موضوع است که محصول, ترفیع, قیمت و مکان به ترتیب بیشترین تاثیر را در رفتار مشتریان برای استفاده از خدمات اینترنی بانک ها دارند.
۳ – ۷ – ۱۷٫ تحقیق شماره ۱۷ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان فرش ترکمن
در [۱۸] محقق و همکاران به بررسی میزان تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت های تعاونی فرش دستباف ترکمن در شهرستان گنبد کاووس استان گلستان پرداخته اند. در این تحقیق از شیوه پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. همچنین به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از شیوه های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که به ترتیب ترفیع, مکان, قیمت و محصول بیشترین تاثیر را در رفتار خرید مصرف کنندگان فرش دستباف ترکمن دارند.
۳ – ۷ – ۱۸٫ تحقیق شماره ۱۸ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان داروهای گیاهی
در [۲۱] محقق و همکاران در تحقیق ابتدا به بررسی بازار داروهای گیاهی, چالش ها, موقعیت ها, تهدیدها و فرصت های پیش روی این بازار پرداخته است. سپس به بررسی آمیخته های بازاریابی و نقش آن ها در روند تولید و عرضه گیاهان دارویی در بازار پرداخته است. هدف محقق در این پژوهش بیشتر به بررسی های میدانی و قابلیت های آمیخته های بازاریابی در رشد و توسعه روند تولید و مصرف گیاهان دارویی در ایران پرداخته است.
۳ – ۷ – ۱۹٫ تحقیق شماره ۱۹ – تاثیر آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری بانک ملت
در [۱] محقق به شکل اختصاصی بر بررسی نقش و تاثیر آمیخته بازاریابی خدمات بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری بانک ملت پرداخته است. محقق در ابتدا مرور اهمیت تقیوت نام و نشان تجاری سازمان در تقویت میزان اعتماد مشتریان و کارکنان به خدمات سازمان می پردازد. از این رو تمرکز بیشتر تحقیق بر روی آمیخته بازاریابی ترفیع به عنوان مهم ترین محرک در تقویت میزان اهمیت نام و نشان تجاری در ذهن مشتریان می باشد. در این تحقیق از روش تجزیه و تحلیل مدل یابی معادلات ساختاری[۱۴] استفاده شده و محدوده تحقیق کلان شهر تهران بوده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دهنده این موضوع است که محصول, مکان, ترفیع به ترتیب بیشترین میزان تاثیر را در فرضیه های موضوع تحقیق دارند.
۳ – ۷ – ۲۰٫ تحقیق شماره ۲۰ – تاثیر آمیخته بازاریابی ۷ معیاره در خدمات گردشگری
در [۱۵] محقق و همکاران به بررسی میزان تاثیر آمیخته بازاریابی ۷ معیاره در خدمات گردشگری پرداخته است. این تحقیق ابتدا به بررسی آمیخته بازاریابی ۴ معیاره کلاسیک پرداخته و سپس به لزوم وجود نگرش ۷ معیاره در خدمات گردشگری پرداخته است. در تحقیق مدلی برای ارزیابی خدمات براساس آمیخته بازاریابی ۷ معیاره تعریف شده است. جهت بررسی صحت مدل, محقق و همکاران به انجام مقایسه توصیفی مدل ابتکاری با مدل مرجع آمیخته بازارایابی ۷ معیاره پرداخته اند.
۳ – ۷ – ۲۱٫ تحقیق شماره ۲۱ – بررسی رضایت مشتریان از خدمات خودپردازهای بانک صادرات شهر تهران
در [۸] محقق و همکاران به بررسی و اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از منطق فازی از دستگاه های خودپرداز بانک صادرات ایران در کلان شهر تهران پرداخته اند. هدف اصلی تحقیق تعیین شاخص های رضایت مندی مشتریان از خدمات دستگاه های خودپرداز بانک می باشد. روش بکار رفته جهت تعیین و اندازه گیری شاخص ها دلفی با داده های فازی می باشد. متغیرهای زبانی تحقیق با استفاده از داده های فازی مثلثی به مقادیر کمی نگاشت شده است.
۳ – ۷ – ۲۲٫ تحقیق شماره ۲۲ – تاثیر آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان بانک
در [۲۲] محقق و همکاران به بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان موسسات مالی و اعتباری انصار در استان کرمانشاه پرداخته است. فضای رقابت خدمات موسسات مالی و اعتباری و بانک ها در سطح کشور و استان کرمانشاه به شکلی جدی و تنگاتنگ در حال توسعه می باشد. از این رو هر گونه تلاش در این رقابت باید با توجه به رفتار مشتریان صورت گیرد. در این تحقیق ابتدا آیتم های جذب مشتری براساس آمیخته های بازاریابی تعریف شده است. سپس از روش تحلیل آماری توصیفی پیمایشی برای تحلیل نتایج و پیشبرد اهداف تحقیق استفاده شده است.
۳ – ۷ – ۲۳٫ تحقیق شماره ۲۳ – تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان مواد لبنی
در [۱۳] محقق و همکاران به بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان مواد لبنی پرداخته اند. حوزه اجرای تحقیق استان اردبیل می باشد. برای جمع آوری اطلاعات در این تحقیق از شیوه پرسشنامه استفاده شده است. در بررسی و تحلیل نتایج تحقیق از روش تحلیل آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشاندهنده این موضع است که آمیخته های بازاریابی عامل مهمی در جذب مشتریان برای خرید مواد لبنی از نام های تجاری خاص می باشد.
۳ – ۷ – ۲۴٫ تحقیق شماره ۲۴ – تاثیر آمیخته بازاریابی ۷ معیاره در رفتار خرید بیمه نامه های عمر
در [۱۴] محقق و همکاران به دنبال بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی ۷معیاره در رفتار خرید و میزان گرایش به بیمه نامه های عمر از دید مشتریان هستند. محقق ابتدا به اهمیت بررسی موضوع و بیان دقیق مسئله تحقیق پرداخته است. سپس آمیخته های بازاریابی بخش خدمات بیمه را با توجه به مدل مرجع آمیخته بازاریابی ۷ معیاره تعریف کرده است. در اجرای تحقیق مذکور از شیوه جمع آوری اطلاعات پرسشنامه ای استفاده شده است. برای تحلیل و ارزیابی نتاج اطلاعات بدست آمده نیز از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در پایان نیز آمیخته بازاریابی ۷ معیاره بر حسب اهمیت رتبه بندی شده اند.
فصل ۴ – بررسی آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کننده مواد لبنی
۴ – ۱٫ مقدمه
در اجرای هر پژوهش مراحل گوناگونی باید توسط محقق پیموده شود. در هریک از این مراحل نیز محقق متناسب با شرایط و نیازهای تحقیق از ابزارها و روش های مختلفی استفاده می کند. مهم ترین گام اصلی در اجرای یک تحقیق تدوین نقشه راه و تعریف مراحل اجرای تحقیق می باشد. در این فصل تمامی مراحلی را که در اجرای این تحقیق پیموده ایم تحت عنوان یک بخش از فصل معرفی و تشریح خواهیم کرد. در پایان این فصل به مجموعه ای از نتایج اجرای تحقیق دست می یابیم. این نتایج بدست آمده در فصل پنجم به عنوان ورودی برای عمل نتیجه گیری در مورد تاثید یا رد فرضیه های تحقیق مورد استفاده قرار خواهند گرفت.
۴ – ۲٫ تعیین معیارهای کیفی و زیرمعیارها
یکی از مراحل اصلی در حل مسائل تصمیم گیری چند شاخصه تعیین معیارها و زیر معیارهای مورد نظر در ادبیات موضوع مسئله می باشد. با بررسی استانداردها, روال ها و نظرات خبرگان و اهل فن در حوزه محصولات لبنی مجموعه ای از معیارها تعریف و در جدول ۴ – ۱ نشان داده شده است.

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

۰٫۷۷

به منظور ساختار پرسشنامه و کشف عوامل تشکیل دهنده هر سازه از تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شده است. شاخصی که بار عاملی بالاتری داشته باشد، سهم بیشتری در اندازه گیری سازه مربوطه ایفا کرده است. به منظور محاسبه روایی همگرا، فورنل و لارکر[۹۲] استفاده از معیار AVE[93] را پیشنهاد داده‌اند. در AVEحداقل برابر با ۵/۰، شاخص‌ها روایی همگرای مناسبی دارند، در واقع این شاخص بررسی می‌کند که یک متغیر پنهان تا چه حد قادر است واریانس شاخص‌های(متغیرهای آشکار) خود را به طور متوسط توضیح دهد. پایایی یا قابلیت اعتماد یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازهگیری است. مفهوم یادشده با این امر سر‌وکار دارد که ابزار اندازهگیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست میدهد. یک ستون از این جدول ضریب آلفای کرونباخ برای پایایی پرسشنامه را نشان می دهد. هدف از سنجش پایایی پرسشنامه این است که در زمانها و مکانهای مختلف قابلیت کاربرد داشته باشد. در واقع تحقیقی پایاست که ابزار اندازه گیری آن معتبر باشد و چنانچه تحقیق توسط فرد دیگر یا همان محقق دوباره در زمانها و مکانهای دیگر انجام شود به همان نتیجه مشابه دست یابد.
یکی از معروف ترین معیارهای سنجش پایایی ،استفاده از معیار آلفای کرونباخ است.آلفای کرونباخ همبستگی درونی داده هارا اندازه گیری می کند هر چقدر مقدار آلفا به یک نزدیک شوند نشان دهنده پایایی بیشتر هر چقدر مقدار آن کوچکتر باشد نشان دهنده پایایی کمتر برای پرسشنامه است.
بارهای عاملی مربوط به سازه‌ رضایتمندی از هتل همگی معنادار شده‌اند (مقدار بالاتر از ۵/۰ به دست امده اند) و توانسته‌اند سهم معناداری در اندازه گیری سازه مربوطه ایجاد کنند. روایی همگرای متغیر رضایتمندی از هتل در هر سه مولفه اصلی آن تأیید می‌شود زیرا مقداری بالاتر از ۵/۰ به دست آمده است. ضریب آلفای کرونباخ متغیر رضایتمندی از هتل برابر با ۸۴۴/۰ برآورد شد، که میزان آن بالای ۷/۰ و در حد قابل قبول است.برای زیر مجموعه های رضایت مندی از هتل نیز بالاتر از ۷/۰ به دست آمده است.
۴-۸-۲ تحلیل عاملی متغیر رضایتمندی از حمل و نقل محلی
شاخص کفایت نمونه‌برداری (KMO) به‌منظور مجاز بودن تحلیل عاملی:
نگاره شماره ۵۰: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از حمل و نقل محلی

شاخص کفایت نمونه‌برداری (KMO) کای دو درجه آزادی سطح معناداری
۶۹۶/۰ ۵۳۳/۱۱۴ ۶ ۰

با توجه به اینکه شاخص مورد نظر (KMO) بزرگتر از ۶/۰ و نتیجه آزمون کرویت بارتلت در سطح اطمینان ۹۵% معنادار است انجام تحلیل عاملی مجاز است.
جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص ها ی متغییر رضایتمندی از حمل و نقل محلی نگاره شماره ۵۱:

شاخص ها اشتراکات
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.