تغییر و تحولاتی که در ارزش ها و فرهنگ ها، انتظارات و مطالبات اجتماعی شهروندان ایجاد شده ، بر فرآیندهای اداری نیز تأثیر گذاشته است . تغییر سلائق ، خواست ها و توقعات مردم ، سبب شده تا تحول ، از امری درون زا به مسئله ای برون زا تبدیل شود . ضرورت پاسخگو بودن سازمان های دولتی در برابر شهروندان ، موجب شده تا دولت ها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آنان فراهم سازند . ( خاکی ، ۱۳۸۱ : ۲۶ )
به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری ، اگر دولت ها و حکومت ها نتوانند نیازها و خواسته های مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند ، بحران های مختلفی از قبیل بحران اعتماد عمومی ، مشروعیت ، مشارکت عمومی و همگرایی در جامعه ایجاد می شود که ضمن تقلیل گرایی و اثر بخشی نظام سیاسی و اداری ، موجب بروز گسست در فرآیند توسعه خواهد شد ( کاظمی ، ۱۳۷۹ : ۲۲۷ )
ضرورت کسب رضایت مراجعان باعث شده است سازمانها از طریق شناسائی نیازمندی های مخاطبین ، سعی در عرضه خدمات یا کالای متناسب نمایند . میزان برآورده سازی این خواسته ها را کیفیت تعریف می کنند . کیفیت وضعیتی پویاست که با تولید ، ارائه خدمات ، کارکنان ، فرآیندها و محیط ارتباط داشته و می تواند به سطح انتظارات مشتریان و یا حتی فراتر ازآن هم برسد ( دیویس ، ۱۳۸۰ ).
دو بعد اصلی کیفیت خدمت عبارتند از : کیفیت فنی ستاده و کیفیت وظیفه ای فرآیند ، که مشخص می کنند مشتری چه چیزی دریافت می کند و چگونه آن را دریافت می کند . در سازمان های دولتی رضایت مندی یکی از معیارهای مهم سنجش عملکرد سازمانی است و آن را ادراک مراجعان از عملکرد سازمان ( خدمات دریافت شده ) یا احساسی می دانند که از برآورده شدن خواسته ها و انتظاراتشان ایجاد می شود .(محمدی فر و دیگران ، ۱۳۸۹ : ۱۰۵ )
ژوران[۴۰] رضایت را حالتی می داند که مشتری احساس می کند ، ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست و عدم رضایت یا ناخرسندی مشتری را نیز حالتی می داند که در آن نواقص و معایب محصول یا خدمت ، موجب ناخشنودی ، شکایت و انتقاد او می شود . ( کاوسی ، ۱۳۸۵ :۳۹۰ )
مفاهیم مربوط به رضایت ابتدا در حوزه کالا مطرح و با افزایش رقابت از اهمیت بیشتری برخوردار شد اما طولی نکشید که موسسات خدماتی و عمومی پی به اهمیت موضوع برده و از آن بهره گیری کردند . الوانی و دانائی فرد معتقدند ؛ به کارگیری لفظ مشتری[۴۱] که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده ، در بخش عمومی و دولتی درست نیست زیرا در بخش خصوصی ، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و خدمت یا کالای خاصی را از بخش خصوصی دریافت کرده و هزینه آن را می پردازند ، در حالیکه در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه ای از دولت نیستند ( الوانی و دانائی فرد ، ۱۳۸۰ : ۲۹۶ ) ؛ از سوئی در بخش خصوصی ، هر فردی که پول بیشتری بپردازد ، از خدمات با کیفیت تری برخوردار می شود ، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود .( الوانی و دانائی فرد ، ۱۳۸۰ : ۲۹۷ ).
اما با هر تعبیری امروزه مشتری مداری در رأس برنامه های سازمان های دولتی قرار گرفته و این مفهوم در این حوزه به اصطلاح تکریم ارباب رجوع شناخته شده و اهمیت یافته است و از سال ها پیش مطالعاتی در حوزه رضایت صورت گرفته است اما پاراسورمان[۴۲] ، زیتامل[۴۳] و بری[۴۴] پژوهش های جدی را درباره کیفیت خدمت آغاز کردند ، در حالی که بررسی رضایت مندی از کالا ، سابقه طولانی تری دارد . این گروه پس از مطالعات میدانی گسترده ، ابزاری را برای اندازه گیری کیفیت خدمات به نام « سروکوال[۴۵] » ارائه دادند ( کاوسی ، ۱۳۸۵ : ۴۵۰ ) . سروکوال ابزاری است که برای اندازه گیری رضایت مشتری در پنج بعد اصلی شامل قابلیت اطمینان به خدمت ، مسئولیت پذیری ، ضمانت و تضمین ، برخورد مناسب و ابعاد فیزیکی طراحی شده است ؛ هر چند کرانتین و تیلور ابزار جایگزینی را برای سروکوال پیشنهاد داده اند و معتقدند عملکرد فعلی سازمان مهم ترین مبنا برای ارزیابی کیفیت خدمات است و انتظارات مراجعان را نباید در مفهوم کیفیت خدمات دخیل دانست .( آسوبنتنگ و مک کلری[۴۶] به نقل از محمدی فر ،۱۳۸۹ :۱۰۶ )
در این تحقیق برای سنجش رضایت مندی شهروندان از عملکرد قوه قضائیه از الگوی جیمزو مونوفیتزمونس[۴۷] و نیز شاخص رضایت مندی مشتری امریکا [۴۸] و الگوی والاری و همکاران[۴۹] استفاده شده است . در این الگوها، رضایت مندی تابعی از برداشت ارباب رجوع درباره کیفیت (عملکرد) و سطح توقع ( انتظار) است .
سه رکن برای بررسی رضایت مندی از سازمان های خدماتی ارائه شده است که عبارتند از :
خدمت مورد انتظار[۵۰](ES ) : نخستین رکن الگوی مفهومی که تابعی از تجربه های گذشته ، نیازهای شخصی و ارتباط کلامی است .
خدمت دریافت شده [۵۱](PS ): استنباط مشتری از خدمت که پس از دریافت خدمت ایجاد می شود ( اکبر و پرویز به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ : ۱۰۷)
کیفیت خدمت درک شده [۵۲]: رابطه بین دو متغیر خدمت مورد انتظار و خدمت دریافت شده ، کیفیت خدمت درک شده را شکل می دهد ، به عبارتی ، مشتری انتظارات خود را با ارزش دریافت شده مقایسه می کند . اگر انتظارات برآورده نشود ، با نارضایتی مواجه هستیم و هر چه تفاوت این دو متغیر بیشتر باشد ، میزان نارضایتی نیز افزایش می یابد ( ویگریپ و چان [۵۳] به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ :۱۰۷)
نقطه مقابل زمانی است که خدمت دریافت شده ( PS ) بهتر و کاراتر از خدمت مورد انتظار ( ES ) باشد . در این حالت ، با کیفیت شگفت آور مواجه هستیم که زمینه خشنودی مشتری یا ارباب رجوع را فراهم می آورد . در حالتی که خدمت دریافت شده برابر خدمت مورد انتظار باشد با کیفیتی رضایت بخش مواجه خواهیم شد ( جیمز و مونوفیتزمونس [۵۴] به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ : ۱۰۷ ).
شکل شماره ۲- ۱: عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعان
تجربه های گذشته نیازهای شخصی ارتباط های کلامی
کیفیت خدمت درک شده ابعاد کیفیت خدمت
– انتظارات بیش از حد برآورده می شوند: عوامل محسوس
کیفیت شگفت آور (E<P ) خدمت مورد انتظار(ES) قابل اعتماد بودن
– انتظارات برآورده می شوند: پاسخگو بودن
کیفیت رضایت بخش (E= P ) خدمت دریافت شده ( PS ) اطمینان
-انتظارات برآورده نمی شوند: همدلی
کیفیت شگفت آور (E >P )
در الگوی شاخص رضایت مندی مشتری امریکا ( شکل زیر) رضایت تابعی ازمقایسه انتظار و استنباط از کیفیت است ، اگر استنباط مشتری ( ارباب رجوع ) از کیفیت خدمت ارائه شده در مقایسه با انتظار او بالاتر باشد ، رضایت وجود دارد و هرچه فاصله این دو کمتر شود ، از میزان رضایت نیز کاسته می شود . از سویی ، رضایت می تواند بر میزان شکایت و همچنین اعتماد تأثیر گذار باشد .( کاوسی ، ۱۳۸۵ : ۴۱۱ )
شکل شماره ۲- ۲: مدل شاخص رضایت مشتری امریکاACSI برای بخش های دولتی
فعالیت ۱
شکایت خدمت دریافت شده فعالیت ۲
رضایت مشتری فعالیت ۳
انتظارات مشتری
اعتماد
شاخص های رضایت مندی در بخش عمومی ، می تواند ابعاد مختلف داشته باشد و این ابعاد فراتر از نگرشی است که مشتری در بخش خصوصی به یک کالا یا خدمت دارد ( ریاحی ، ۱۳۸۱ ) . در بخش دولتی و در مورد بعد اصلی که رضایت ارباب رجوع را در بر دارد می توان به اعتماد ارباب رجوع اشاره کرد . این اعتماد وابسته به عواملی نظیر تخصص و مهارت کارکنان ، مسئولیت پذیری کارکنان ، نظم و انضباط آنان و مولفه های دیگری است که در شاخص سازی به آنها اشاره شده است .
از دیدگاه زیتامل شاخص های رضایت مندی مراجعان در بخش دولتی که برخی از آنها در چارچوب مفهومی این پژوهش مورد استفاده واقع شده اند ، عبارتند از :
ملموس و محسوس بودن : نمایش فیزیکی و آسان وسائل ، کارکنان و عناصر ارتباطی؛
قابل اعتماد بودن؛
مسئولیت پذیری کارکنان؛
صلاحیت و شایستگی : داشتن دانش و مهارت های لازم برای انجام خدمت ؛
تواضع : ادب و احترام در برخورد با مراجعان؛
اعتبار: معتبر بودن و مشروعیت ارائه دهندگان خدمت ؛
ایمنی : داشتن آرامش کافی و دور از خطر بودن ؛
در دسترس بودن : قابلیت دسترسی و سهولت تماس و ارتباط با کارکنان ؛

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

در [۹] محققان به بررسی رفتار خرید مصرف کنندگان غذاهای آماده پرداخته اند. غذاهای آماده نقش مهمی را در زندگی پرمشغله امروزی افراد ایفا می کنند. محققان مطالعه خود را در بخش جانفا در کشور سریلانکا با استفاده از روش های جمع آوری اطلاعات آماری انجام داده و از روش های آماری برای تحلیل و ارزیابی نتایج بدست آمده استفاده کرده اند. مواردی نظیر خوردن لحظه ای، صرفه جویی زمان، طعم برخی از فاکتورهای اصلی مورد ارزیابی در این تحقیق می باشند. در پایان نیز به این نکته اشاره شده که مقوله سلامت در خرید برای افراد مسن تر و خریدهای اتفاقی برای افراد جوان تر بیشترین میزان را به خود اختصاص می دهد.
۳ – ۷ – ۱۰٫ تحقیق شماره ۱۰ – رفتار خرید مصرف کننده در مقابله با آمیخته بازاریابی
در [۱۰] نیز محققان به بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر انگیزش های رفتار خرید مصرف کنندگان در خرید از فروشگاه های زنجیره ای TESCO در مالزی پرداخته اند. محققان در این تحقیق از روش کمی در بررسی موضوع استفاده کرده اند. نتایج این تحقیق نشاندهنده این موضوع است که قیمت انگیزش مثبت، استراتژی های تبلیغاتی تاثیر منفی و محصول و مکان نیز تاثیر در انگیزش مصرف کنندگان ندارد.
۳ – ۷ – ۱۱٫ تحقیق شماره ۱۱ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان خودرو در مالزی
در [۲۸] تحقیق که به عنوان یک پایان نامه کارشناسی ارشد مورد بررسی قرار گرفته محقق به ارزیابی میزان تاثیر آمیخته های بازاریابی در شیوه خرید اتومبیل در میان مصرف کنندگان بازار خودرو در کشور مالزی پرداخته است. این تحقیق در یک بازه بیست و هفت سااله و برای چهار نوع خودرو در میان استفاده کنندگان انجام گرفته است. ارزیابی نتایج تحقیق نشان می دهد که قیمت, محصول, ترفیع و مکان به ترتیب بیشترین تاثیر را در تعیین رفتار خرید مصرف کننده هنگام خرید یک اتومبیل دارند.
۳ – ۷ – ۱۲٫ تحقیق شماره ۱۲ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان کاشی سرامیک
در [۱۱٫doc] محقق به بررسی میزان تاثیر آمیخته های بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان بازار کاشی در ایران به عنوان یک پایان نامه کارشناسی ارشد پرداخته است. در این تحقیق ابتدا به بررسی وضعیت موجود بازار پرداخته شده و سپس شیوه جمع آوری و تحلیل اطلاعات بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که به ترتیب محصول, قیمت, ترفیع و مکان بیشترین تاثیر را در تعیین رفتار خرید مصرف کننده هنگام خرید محصول کاشی سرامیک دارند.
۳ – ۷ – ۱۳٫ تحقیق شماره ۱۳ – مقایسه آمیخته بازاریابی ۴ معیاره با مدل آمیخته بازاریابی ۷ معیاره در دیدگاه های بازاریابی اتحادیه اروپا
در [۳۸] محقق ابتدا به تعریف آمیخته بازاریابی کلاسیک ۴ معیاره پرداخته و سپس به بررسی دلایل مهاجرت به مدل ۷ معیاره آن پرداخته است. در تحقیق برای بررسی میزان بازدهی مدل ۷ معیاره از شیوه جمع آوری اطلاعات به شکل پرسشنامه استفاده شده و به شیوه تحلیل آماری به بررسی تحقیق پرداخته شده است.
۳ – ۷ – ۱۴٫ تحقیق شماره ۱۴ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان گروه شرکت های SAPAT کشور هندوستان
در [۳۱] محقق به بررسی میزان تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان گروه شرکت های SAPAT کشور هندوستان پرداخته است. این شرکت در گروه شرکت های دارویی بوده و در هندوستان و آمریکای شمالی فعالیت گسترده ای داشته است. تمرکز اصلی محقق در کار بیشتر بر روی آمیخته ترفیع بوده است. در تحلیل نتایج فرضیه های تحقیق از الگوریتم مدل سازی تحلیل مسیر[۱۱] با استفاده از شیوه حداقل مساحت های بخشی[۱۲] می باشد.
۳ – ۷ – ۱۵٫ تحقیق شماره ۱۵ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت بیسکوییت سازی در بریتانیا
در [۳۲] محقق به بررسی میزان تاثیر آمیخته های بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت بیسکوییت سازی در بریتانیا به عنوان یک پایان نامه کارشناسی ارشد پرداخته است. در این تحقیق ابتدا به بررسی سبد محصولات شرکت پرداخته شده و هدف اصلی تحقیق که همان پیدا کردن رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت معرفی شده است. سپس شیوه جمع آوری و تحلیل اطلاعات بررسی شده است. در این تحقیق از روش میانگین های موزون[۱۳] استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که به ترتیب محصول, قیمت, ترفیع و مکان بیشترین تاثیر را در تعیین رفتار خرید مصرف کننده هنگام خرید سبد محصولات شرکت دارند.
۳ – ۷ – ۱۶٫ تحقیق شماره ۱۶ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار کاربران بانک ها در برخورد با سرویس های اینترنتی
در [۱۶٫doc] محقق و همکاران از مزایای تکنیک های تاپسیس فازی و دلفی فازی استفاده کرده و به بررسی و تحلیل مشاهدات خود در میان داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه های دریافت شده از سوی مشتریان بانک ها در باب استفاده از خدمات اینترنتی آن ها پرداخته اند. در این تحقیق از متغیرهای زبانی و معادل فازی ذوزنقه ای برای تحلیل نتایج استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دهنده این موضوع است که محصول, ترفیع, قیمت و مکان به ترتیب بیشترین تاثیر را در رفتار مشتریان برای استفاده از خدمات اینترنی بانک ها دارند.
۳ – ۷ – ۱۷٫ تحقیق شماره ۱۷ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان فرش ترکمن
در [۱۸] محقق و همکاران به بررسی میزان تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت های تعاونی فرش دستباف ترکمن در شهرستان گنبد کاووس استان گلستان پرداخته اند. در این تحقیق از شیوه پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. همچنین به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از شیوه های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که به ترتیب ترفیع, مکان, قیمت و محصول بیشترین تاثیر را در رفتار خرید مصرف کنندگان فرش دستباف ترکمن دارند.
۳ – ۷ – ۱۸٫ تحقیق شماره ۱۸ – تاثیر آمیخته بازاریابی در رفتار خرید مصرف کنندگان داروهای گیاهی
در [۲۱] محقق و همکاران در تحقیق ابتدا به بررسی بازار داروهای گیاهی, چالش ها, موقعیت ها, تهدیدها و فرصت های پیش روی این بازار پرداخته است. سپس به بررسی آمیخته های بازاریابی و نقش آن ها در روند تولید و عرضه گیاهان دارویی در بازار پرداخته است. هدف محقق در این پژوهش بیشتر به بررسی های میدانی و قابلیت های آمیخته های بازاریابی در رشد و توسعه روند تولید و مصرف گیاهان دارویی در ایران پرداخته است.
۳ – ۷ – ۱۹٫ تحقیق شماره ۱۹ – تاثیر آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری بانک ملت
در [۱] محقق به شکل اختصاصی بر بررسی نقش و تاثیر آمیخته بازاریابی خدمات بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری بانک ملت پرداخته است. محقق در ابتدا مرور اهمیت تقیوت نام و نشان تجاری سازمان در تقویت میزان اعتماد مشتریان و کارکنان به خدمات سازمان می پردازد. از این رو تمرکز بیشتر تحقیق بر روی آمیخته بازاریابی ترفیع به عنوان مهم ترین محرک در تقویت میزان اهمیت نام و نشان تجاری در ذهن مشتریان می باشد. در این تحقیق از روش تجزیه و تحلیل مدل یابی معادلات ساختاری[۱۴] استفاده شده و محدوده تحقیق کلان شهر تهران بوده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دهنده این موضوع است که محصول, مکان, ترفیع به ترتیب بیشترین میزان تاثیر را در فرضیه های موضوع تحقیق دارند.
۳ – ۷ – ۲۰٫ تحقیق شماره ۲۰ – تاثیر آمیخته بازاریابی ۷ معیاره در خدمات گردشگری
در [۱۵] محقق و همکاران به بررسی میزان تاثیر آمیخته بازاریابی ۷ معیاره در خدمات گردشگری پرداخته است. این تحقیق ابتدا به بررسی آمیخته بازاریابی ۴ معیاره کلاسیک پرداخته و سپس به لزوم وجود نگرش ۷ معیاره در خدمات گردشگری پرداخته است. در تحقیق مدلی برای ارزیابی خدمات براساس آمیخته بازاریابی ۷ معیاره تعریف شده است. جهت بررسی صحت مدل, محقق و همکاران به انجام مقایسه توصیفی مدل ابتکاری با مدل مرجع آمیخته بازارایابی ۷ معیاره پرداخته اند.
۳ – ۷ – ۲۱٫ تحقیق شماره ۲۱ – بررسی رضایت مشتریان از خدمات خودپردازهای بانک صادرات شهر تهران
در [۸] محقق و همکاران به بررسی و اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از منطق فازی از دستگاه های خودپرداز بانک صادرات ایران در کلان شهر تهران پرداخته اند. هدف اصلی تحقیق تعیین شاخص های رضایت مندی مشتریان از خدمات دستگاه های خودپرداز بانک می باشد. روش بکار رفته جهت تعیین و اندازه گیری شاخص ها دلفی با داده های فازی می باشد. متغیرهای زبانی تحقیق با استفاده از داده های فازی مثلثی به مقادیر کمی نگاشت شده است.
۳ – ۷ – ۲۲٫ تحقیق شماره ۲۲ – تاثیر آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان بانک
در [۲۲] محقق و همکاران به بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان موسسات مالی و اعتباری انصار در استان کرمانشاه پرداخته است. فضای رقابت خدمات موسسات مالی و اعتباری و بانک ها در سطح کشور و استان کرمانشاه به شکلی جدی و تنگاتنگ در حال توسعه می باشد. از این رو هر گونه تلاش در این رقابت باید با توجه به رفتار مشتریان صورت گیرد. در این تحقیق ابتدا آیتم های جذب مشتری براساس آمیخته های بازاریابی تعریف شده است. سپس از روش تحلیل آماری توصیفی پیمایشی برای تحلیل نتایج و پیشبرد اهداف تحقیق استفاده شده است.
۳ – ۷ – ۲۳٫ تحقیق شماره ۲۳ – تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان مواد لبنی
در [۱۳] محقق و همکاران به بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان مواد لبنی پرداخته اند. حوزه اجرای تحقیق استان اردبیل می باشد. برای جمع آوری اطلاعات در این تحقیق از شیوه پرسشنامه استفاده شده است. در بررسی و تحلیل نتایج تحقیق از روش تحلیل آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشاندهنده این موضع است که آمیخته های بازاریابی عامل مهمی در جذب مشتریان برای خرید مواد لبنی از نام های تجاری خاص می باشد.
۳ – ۷ – ۲۴٫ تحقیق شماره ۲۴ – تاثیر آمیخته بازاریابی ۷ معیاره در رفتار خرید بیمه نامه های عمر
در [۱۴] محقق و همکاران به دنبال بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی ۷معیاره در رفتار خرید و میزان گرایش به بیمه نامه های عمر از دید مشتریان هستند. محقق ابتدا به اهمیت بررسی موضوع و بیان دقیق مسئله تحقیق پرداخته است. سپس آمیخته های بازاریابی بخش خدمات بیمه را با توجه به مدل مرجع آمیخته بازاریابی ۷ معیاره تعریف کرده است. در اجرای تحقیق مذکور از شیوه جمع آوری اطلاعات پرسشنامه ای استفاده شده است. برای تحلیل و ارزیابی نتاج اطلاعات بدست آمده نیز از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در پایان نیز آمیخته بازاریابی ۷ معیاره بر حسب اهمیت رتبه بندی شده اند.
فصل ۴ – بررسی آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کننده مواد لبنی
۴ – ۱٫ مقدمه
در اجرای هر پژوهش مراحل گوناگونی باید توسط محقق پیموده شود. در هریک از این مراحل نیز محقق متناسب با شرایط و نیازهای تحقیق از ابزارها و روش های مختلفی استفاده می کند. مهم ترین گام اصلی در اجرای یک تحقیق تدوین نقشه راه و تعریف مراحل اجرای تحقیق می باشد. در این فصل تمامی مراحلی را که در اجرای این تحقیق پیموده ایم تحت عنوان یک بخش از فصل معرفی و تشریح خواهیم کرد. در پایان این فصل به مجموعه ای از نتایج اجرای تحقیق دست می یابیم. این نتایج بدست آمده در فصل پنجم به عنوان ورودی برای عمل نتیجه گیری در مورد تاثید یا رد فرضیه های تحقیق مورد استفاده قرار خواهند گرفت.
۴ – ۲٫ تعیین معیارهای کیفی و زیرمعیارها
یکی از مراحل اصلی در حل مسائل تصمیم گیری چند شاخصه تعیین معیارها و زیر معیارهای مورد نظر در ادبیات موضوع مسئله می باشد. با بررسی استانداردها, روال ها و نظرات خبرگان و اهل فن در حوزه محصولات لبنی مجموعه ای از معیارها تعریف و در جدول ۴ – ۱ نشان داده شده است.

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.