مدیران و شیوه رهبری آن ها
ساختار سازمانی
شرایط فیزیکی حاکم بر کار
اثرات گروه و روابط با همکاران
تفاوت های فردی و نیازهای فرد (روشندل اربطانی، ۱۳۸۸، ص ۱۰۵).
لوتانز[۵۶] معتقد است که سه دسته عوامل در رفتار و عملکرد افراد تاثیرگذارند:
ویژگی های فردی (شخصیتی)
توانایی ها، نگرش ها و شخصیت افراد شامل نحوه ی بلوغ یا رشد آن ها در رسیدن به موفقیت
نیازها، هدف ها و انگیزه های فرد در محیط کار
تعهد آن ها نسبت به سازمان و ارزش های آن
موقعیت یا محیط
محیط یا سازمان، تکنولوژی، فرهنگ، ارزش ها، هنجارها، جوسازی، ساختار و رهبری
تاثیر گروه در رفتار فردی
چگونگی انطباق فرد با کارش (روشندل اربطانی، ۱۳۸۸، ص ۱۰۵).
آرمسترانگ معتقد است عوامل زیر بر چگونگی رفتار در محیط کار، رضایت شغلی، انگیزش و تعهد وی تاثیر دارند:
تفاوت های فردی شامل توانایی و مهارت، هوش و استعداد و شخصیت افراد
ماهیت عملکرد تخصصی و شایستگی در کار
گذشت زمان، رشد و بلوغ فکری و جسمی افراد
منابع اجتماعی موثر در افراد شامل خانواده، زمینه های اجتماعی و گروه های کاری
چگونگی قضاوت و ارزیابی عملکرد افراد
رفتار سازمان (کار) شامل عواملی که بر روی رفتار یا مشخصه های آن بر نگرش ها، تهاجم، تخریب استرس یا مقاومت در مقابل تغییر اثر می گذارد.
نگرش و دیدگاه هایی که مردم نسبت به کار خود پیدا کرده اند.
نقش هایی که افراد در کار بازی می کنند (خاک تاریک، ۱۳۸۳، ۳۸).
رابینز[۵۷] (۲۰۰۰) عوامل موثر در عملکرد را شامل عوامل ذیل می دانند:
معیارها و مبنایی که مدیر برای انجام ارزیابی عملکرد کارکنان انتخاب می کند
بازخورد مداوم: کارکنان دوست دارند که بدانند چگونه کار می کنند
هر چقدر تعداد ارزیابان افزایش یابد (ارزیابی گروهی) احتمال دستیابی به اطلاعات دقیق بیشتر است.
اگر ارزیابان باتجربه باشند احتمال خطای ارزیابی کمتر است.
اگر اهداف با معیارهای اندازه گیری نیل به هدف مبهم باشد و اگر کارکنان مطمئن نباشند که تلاش آن ها منجر به ارزیابی رضایت بخش می شود، پایین تر از سطح مطلوب کار خواهند کرد.
ایلیس[۵۸] (۲۰۰۳) عملکرد شغلی اشخاص را به عنوان رفتار شخص در سازمان محسوب می کند. او معتقد است که بر روی این رفتارها دو دسته عوامل تاثیرگذار هستند. این دو دسته عامل عبارتند از: پیشگویی کننده ها و عوامل فرایند میانی (روشندل اربطانی، ۱۳۸۸، ص ۱۰۶).
۲-۲-۱۸- عملکرد و شاخص های بهبود آن
عملکرد عبارت است از مجموع رفتارهایی که افراد در ارتباط با شغل از خود نشان می دهند. مثلاً کارگر «الف» می تواند بیست واحد کالا بیش از کارگر «ب» تولید کند. بنابراین عملکرد کارگر «الف» بالاتر است. حال فرض کنید کارگر «ب» تا دیروقت کار می کند، در آموزش کارکنان جدید کوشا است، به دنبال فرصت جهت کمک به سازمان است، اغلب به موقع در محل کار حاضر می شود و در سه ماه گذشته حتی یک روز هم غیبت نداشته است. در مقابل، کارگر «الف» برخلاف کارگر «ب» اصرار دارد راس ساعت ۴ بعدازظهر محل کار را ترک کند، توجهی به کارکنان جدید ندارد، هیچگاه نوآوری از خود نشان نمی دهد، اغلب با چند دقیقه تاخیر در محل کار حاضر می شود و یک روز در ماه غیبت می کند. هر چند کارگر «الف» دارای بهره وری بیشتری است، ولی شاید بتوان گفت که کارگر «ب» با توجه به مجموعه فعالیت هایی که انجام می دهد از کارگر «الف» بهتر است. البته این به عهده مدیریت سازمان است که رفتارهای مرتبط با کار و ارزش آن ها را در تعیین عملکرد کارکنان مشخص کند. نکته اینجاست که عملکرد در وادی مفهوم خروجی یا ستاده قرار دارد (علوی و دیگران، ۱۳۸۷، ص ۱۰۴-۱۰۳).
بخش سوم
مدیریت دانش
۲-۳- مدیریت دانش
۲-۳-۱- مقدمه
در یک قرن مملو از اطلاعات جدید، ما بیشتر و بیشتر درباره اینکه چگونه اطلاعات را مدیریت کنیم نگران شده ایم (Butnariu et al, 2012, p 791). دانش یک مفهوم تئوریک ضروری برای شناخت سازمان است و ارتباط بین سرمایه دانشی شرکت ها و قابلیت های آنان به طور گسترده ای پذیرفته شده است (Samuel at el, 2010, p 283).
در سال های اخیر مدیریت دانش به عنوان یکی از عبارت های شایع در سازمان ها مورد عنایت واقع شده است. این سیستم بر اکتساب دانش از کارکنان درباره مشتری، رقبا و محصولات سازمان تاکید دارد. به عبارت دیگر مدیریت دانش تشویق کارکنان در جهت تسهیم دانش (به اشتراک گذاشتن دانش) و ایده ها به منظور افزایش ارزش افزوده محصولات می باشد. بنابراین چشم انداز مدیریت دانش «درون سازمانی» است و مزیت آن رضایت مشتری از خدمات و محصولات بهتر است (حاجی کریمی، ۱۳۹۱، ص ۷۶).
مدیریت دانش در چند سال اخیر پیشرفت قابل توجهی داشته است و در برنامه های دانشگاهی و اقتصادی بسیاری از کشورها نقش کلیدی را ایفا کرده است (خوش سیما و دیگران، ۱۳۸۴، ص ۲۶).

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

رسول زاده(۱۳۸۰)در سال ۱۳۸۰ رسول زاده در تحقیق خود با عنوان «بررسی کاربرد مدل آلتمن برای تعیین ورشکستگی شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران»، با استفاده از مدل اصلی z اسکور دو گروه اصلی شرکت‌های ورشکسته و غیر ورشکسته را، در صنایع فلزات اساسی و نساجی مورد بررسی قرار داد و به این نتیجه رسید که مدل مورد نظر با ۷۵ درصد اطمینان وضعیت عدم ورشکستگی شرکت‌ها را طی دوره چهار ساله۱۳۷۵ تا ۱۳۷۸ و با ۸۱ درصد اطمینان وضعیت ورشکستگی شرکت‌ها را، قبل از ورشکستگی درست پیش‌بینی نموده است.
تحقیقات خارجی
ریماک و رحمان[۱۶] (۲۰۰۰) در تحقیقی با عنوان اکتساب و ادغام و تأثیر آن بر عملکرد شرکت ها در مالزی به این موضوع پرداخته است. عملکرد مالی ۹۷ شرکت خریدار و ۱۱۷ شرکت هدف مالزیایی در سال های ۱۹۸۸ تا ۱۹۹۲ را مورد بررسی قرار دادند. این تحقیق در پی پاسخگویی به این سوال بود که آیا تصاحب در کشورهای در حال توسعه نظیر مالزی منجر به بهبود عملکرد طرفین معامله می شود یا نه . معیار موفقیت معاملات، جریان نقدی عملیاتی دو سال قبل از تصاحب و ترکیب اطلاعات مالی دو سال پس از انجام معامله بر اساس داده های اطلاعات صورت های مالی شرکت های خریدار و هدف تعریف و محاسبه شده است.بر اساس نتایج به دست آمده، تصاحب در شرکت های مالزی، باعث بهبود جریان نقدی عملیاتی بلندمدت شده است.
گریس و اینگرام (۲۰۰۱) مطالعه‌ای بر روی مدل اولیه Z-Score آلتمن (مدل سال ۱۹۶۸) انجام دادند تا با توجه به اینکه از این مدل امروزه برای ارزیابی سلامت مالی شرکت‌ها استفاده می‌شود، تعیین کنند آیا این مدل هنوز هم به‌صورت مؤثر و کارا عمل می‌کند یا خیر. نتایج این مطالعه نشان داد که دقت پیش‌بینی مدل آلتمن به طول قابل‌توجهی (از ۵/۸۳ به ۸/۵۷%) کاهش‌یافته است.
این امر بیانگر این است که نسبت‌های مالی و مدل‌های ورشکستگی تحت تأثیر عامل زمان قرار دارند و باگذشت زمان ضرایب مدل‌ها باید بار دیگر مورد تجدیدنظر قرار گیرد (گریس و اینگرام، ۲۰۰۱، ۵۰).
دمستز و ویلالونگا (۲۰۰۱) به بررسی رابطه ساختار مالکیت و عملکرد شرکت ها در کشور ترکیه پرداختند. یافته های آنها نشان داد که رابطه معنی داری بین ساختار مالکیت و عملکرد شرکت وجود ندارد. این یافته با این دیدگاه که پراکندگی مالکیت و نیز بازده جبران مزیت که به طور کلی به بررسی این مشکلات می پردازد همخوان است.
فیلوسوفو (۲۰۰۲) :لئونیدو ولادیمیر فیلوسوفو مسئله پیش‌بینی ورشکستگی شرکت‌ها را با ارزیابی همزمان فاصله مدتی که ورشکستگی اتفاق می‌افتد بررسی کردند. دو تا از این فاکتورها کمیت و کیفیت بدهی شرکت (  ) هستند، درحالی‌که دو فاکتور دیگر توانایی پرداخت بدهی (  ) هستند.
:کل دارایی/ تعهدات جاری
ارزش این عامل با نزدیک شدن به ورشکستگی افزایش می‌یابد. این عامل می‌تواند به‌عنوان پیش‌گویی کننده ورشکستگی یک یا دو سال قبل از اینکه ورشکستگی اتفاق بیفتد به کار رود. افزایش تعهدات جاری به‌موجب نزدیک شدن به سررسید بدهی‌های بلندمدت شرکت ایجاد می‌شود. بدهی بلندمدت در سال قبل از تاریخ پرداخت می‌تواند کاهش پیدا کند.
:کل دارایی / سود انباشته
ارزش این عامل درحالی‌که شرکت به ورشکستگی نزدیک می‌شود کاهش می‌یابد. تحقیقات نشان داد که پتانسیل قابل‌ملاحظه‌ای برای پیش‌بینی ورشکستگی شرکت‌ها تا سه سال قبل از اینکه اتفاق بیفتد وجود دارد.
:کل دارایی / سود قبل از بهره و مالیات
یکی از نشانه‌های طبیعی رسیدن به ورشکستگی تقلیل سود شرکت و تغییرات آن به‌سوی زیان است. این‌همه نوع سودی را شامل می‌شود (عملیاتی، ناخالص، خالص). سودهای شرکت در این مواقع به دلیل زیان‌های غیرطبیعی و بعضی مواقع سودهای غیرطبیعی بسیار ناپایدار هستند. ارزش این عامل زمانی که شرکت به ورشکستگی نزدیک می‌شود کاهش می‌یابد.
:کل دارایی / بهره
ارزش این عامل زمانی که شرکت به ورشکستگی نزدیک می‌شود افزایش می‌یابد. پرداخت‌هایی بهره در ۲ تا ۳ سال قبل از ورشکستگی افزایش پیدا می‌کند.
هدف فاکتورهای پیش‌بینی کننده در این تحقیق محاسبه درست آخرین احتمال ورشکستگی است. یک سری اطلاعات از ۲۴ شرکت که منجر به ورشکستگی بین سال‌های ۱۹۸۸ – ۱۹۸۰ شد به‌عنوان ماده تجربی اصلی برای انتخاب فاکتورهای پیش‌بینی، ساختار الگوریتم پیش‌بینی و برآورد قابلیت‌هایشان مورداستفاده قرار گرفت.
صورتحساب سود و زیان و ترازنامه شرکت‌ها و اطلاعات درباره تاریخ احساس وضعیت ورشکستگی جمع‌آوری شد. اطلاعات برای هر شرکت شامل بیش از هفت ترازنامه و صورتحساب سود و زیان سالانه است.
آخرین نسبت به تاریخ کمتر از یک سال قبل از تاریخ ورشکستگی است. کارایی متغیرهای قواعد پیش‌بینی در این تحقیق توسعه پیدا کرد و نشان داده شد که در شرایط برابر، آن‌ها بسیار کاراتر از قاعده Z اسکور آلتمن و قواعد محاسباتی آزمون شده هستند.)رهنمای روپشتی،۱۳۸۵ (.
شین، لی وکیم۱[۱۷]۱ در سال۲۰۰۵ با استفاده از ماشین بردار پشتیبان، مدلی را برای پیش‌بینی ورشکستگی مطرح کردند. آن‌ها عملکرد مدلشان را با عملکرد شبکه‌های عصبی مصنوعی مقایسه نمودند. مطالعه آن‌ها نشان داد که ماشین بردار پشتیبان هم ازنظر تعمیم‌پذیری وهم ازنظر دقت کلی مدل، عملکرد بهتری دارد. برای انجام این پژوهش آن‌ها از۱۰ نسبت مالی بین سال‌های ۱۹۹۶ تا۱۹۹۹ استفاده نمودند)رهنمای روپشتی،۱۳۸۵ (.
پومپ و بیلدریک (۲۰۰۵) به مطالعه پیش‌بینی ورشکستگی شرکت‌هایی با اندازه متوسط و کوچک با استفاده از روش تحلیل تمایز چندگانه و شبکه‌های عصبی پرداختند. مدل آن‌ها شامل ۴۷۶ شرکت ورشکسته و ۱۵۰۰ شرکت غیر ورشکسته بود. آن‌ها از ۷۳ متغیر اولیه (نسبت‌های مالی) استفاده کردند و این تعداد را به کمک روش تحلیل عامل به ۴۵ نسبت مالی با واریانس ۷۰% کاهش دادند. آن‌ها نتیجه گرفتند که مدل‌های به‌دست‌آمده برای شرکت‌های جوان و شرکت‌های با عمر بالاتر باهم تفاوت دارند زیرا پیش‌بینی ورشکستگی شرکت‌های جوان دشوارتر است. برخلاف بسیاری از پژوهش‌های انجام‌شده، در مطالعه‌ی آن‌ها اهمیت متغیرها در تحلیل یک یا چند متغیره تفاوت چندانی نداشت)رهنمای روپشتی،۱۳۸۵ (.
آلتونباس[۱۸] (۲۰۰۵) در تحقیقی با عنوان تأثیر ادغام و اکتساب در عملکرد بانک ها به این موضوع پرداخته است. در این تحقیق بانک های تصاحب شده در اروپا در سال‌های ۱۹۹۲تا ۲۰۰۱ ا بررسی شده است. محققین در پی بررسی تأثیر تشابه فعالیت در ادغام و تصاحب بانک ها بوده و تصاحب کنندگان را به دو بخش اروپایی و غیراروپایی تقسیم نموده اند . مهمترین فاکتور مورد بررسی نرخ بازدهی سرمایه بوده است . نتایج نشان می دهد که نرخ بازدهی سرمایه در تصاحب های مرتبط بهبود یافته است .افزایش نرخ بازدهی سرمایه توسط خریداران غیراروپایی بالاتر بوده و از نظر آماری نیز معنی دار بوده است.
کسر (۲۰۰۵)، ارتباط بین میزان و نوع تامین مالی و عملکرد عملیاتی آتی و گذشته ی شرکت‌هایی از بورس نیویورک را مورد بررسی قرار داد که طی سال های ۱۹۶۷ تا ۱۹۹۸ تامین مالی کرده بودند. سنجه های مورد استفاده برای ارزیابی عملکرد عملیاتی پیرامون تامین مالی شامل عرضه اولیه سهام بازده دارایی ها، بازده فروش، نسبت درآمد عملیاتی قبل از استهلاک و بهره بر دارایی ها، نسبت درآمد عملیاتی قبل از کسر استهلاک و بهره بر فروش، نسبت وجه نقد عملیاتی به دارایی ها و نسبت وجه نقد عملیاتی به فروش بود. نتایج بررسی نشان داد که تغییرات در عملکرد عملیاتی شرکت، به طور منظم با میزان و نوع تامین مالی شرکت رابطه دارد. این رابطه برای تغییرات آتی منفی و برای تغییرات قبلی مثبت بود؛ همچنین، تامین مالی از طریق فروش سهام، در مقایسه با سایر منابع تامین مالی مثل بدهی بلند مدت، با تغییرات عملکرد بیشتر رابطه داشت.
چریسدولو[۱۹](۲۰۰۶) در تحقیقی با عنوان بررسی بهبود عملکرد شرکت ها پس از ادغام و اکتساب به این موضوع پرداخته است. در این تحقیق عملکرد پس از تصاحب پنجاه شرکت پذیرفته‌شده در بورس یونان را مورد بررسی قرار دادند. معیارهای بررسی عملکرد در پژوهش مذکور نسبت های حسابداری از قبیل سودآوری؛ نقدشوندگی و بدهی بوده است. نتایج بیانگر این است که نرخ بازدهی دارایی ها و سایر نسبت های سودآوری پس از تصاحب کاهش یافته و از نظر آماری معنی دار بوده است . نسبت های نقدشوندگی و بدهی کاهش قابل ملاحظه ای نداشته است.
چنگ (۲۰۰۶) مدل پیش‌بینی درماندگی مالی را که ترکیبی از روش‌های یادگیری شبکه‌های عصبی و تحلیل لاجیت می‌باشد ارائه داد. او روش تابع شبکه‌ای اساسی شعاعی[۲۰] را برای ایجاد مدل پیش‌بینی به کاربرد. در این مطالعه، عملکرد بهتر RBFN پیشنهادی با تحلیل سنتی لاجیت شبکه‌های عصبی مقایسه شده است. در این تحقیق از ۷ متغیر توضیحی (۳ متغیر کمی و ۴ متغیر کیفی) استفاده‌شده است. جامعه آماری مورداستفاده او ۶۴ شرکت تایوانی موجود در بورس اوراق بهادار بود که در فاصله بین سال‌های ۱۹۹۶ تا ۲۰۰۴ با درماندگی مالی مواجه بودند. نتایج نشان داد که مدل RBFN پیشنهادی نسبت به دو مدل دیگر در صحت و دقت پیش‌بینی برای داده‌های نامشخص برتری دارد (چنگ، ۲۰۰۶، ص ۵۸۰)[۲۱].
کوچران و همکاران، (۲۰۰۶) با استفاده از تکنیک Cox PH، ورشکستگی را بین شرکت‌های اینترنتی بررسی کردند. نتایج پژوهش آن‌ها نشان داد که، پارامترهای سود خالص به‌کل دارایی‌ها، جریان وجه نقد به‌کل بدهی‌ها و کل دارایی‌ها سه عنصر کلیدی در پیش‌بینی ورشکستگی شرکت‌ها هستند. علاوه بر این، آن‌ها متوجه شدند که برای یک سال قبل از ورشکستگی، نقدینگی مهم‌ترین معیار جهت پیش‌بینی ورشکستگی می‌باشد، درحالی‌که برای سه سال قبل از ورشکستگی سودآوری پارامتر مهم‌تری برای پیش‌بینی ورشکستگی است. آن‌ها از داده‌های ۲۲۵ شرکت در دوره‌ی ۱۹۹۷-۲۰۰۱ استفاده کردند که شامل ۲۶ شرکت ورشکسته بود. علاوه بر آن، آن‌ها جهت تدوین مدل خود هم از متغیرهای بازار و هم از نسبت‌های حسابداری استفاده کردند[۲۲]. (کوچران و دیگران،۲۰۰۶، ص۱۱۹۳)
تی ساکوناس و همکارانش (۲۰۰۶) در کار تحقیقاتی خود، استفاده بهینه از سیستم‌های هوشمند ترکیبی را برای حل مسائل طبقه‌بندی ورشکستگی نشان می‌دهند. هدف از این مطالعه یافتن طرح طبقه‌بندی توانا برای پیش‌بینی ورشکستگی است. در این تحقیق، کاربرد شبکه‌های منطقی عصبی به‌وسیله‌ی برنامه‌ی ژنتیک ارائه می‌شود. فرآیند برنامه‌ریزی ژنتیک به‌وسیله‌ی دستور آزاد از محتوا[۲۳] و رمزگشایی غیرمستقیم از شبکه‌های منطقی عصبی در داخل برنامه‌ریزی ژنتیک هدایت می‌شود. نتایج نشان داد که متدولوژی پیشنهادی آن‌ها نسبت به سایر روش‌ها بهتر عمل می‌کند (تی ساکوناس، ۲۰۰۶، ۳۰)[۲۴].
چونگ هو (۲۰۰۸) در مطالعه خود پرسپترون چندلایه را با روش تصمیم‌گیری غیر جمعی ترکیبی کرده و آن را برای تحلیل درماندگی مالی به‌کاربرده است. او از ۱۲۹ نمونه استفاده کرده که ۶۵ تای آن‌ها ورشکسته‌اند. ۵ متغیر مورداستفاده‌ی ایشان عبارت‌اند از: سرمایه در گردش به‌کل دارایی‌ها، سود انباشته به‌کل دارایی‌ها، سود قبل از بهره و مالیات به‌کل دارایی‌ها، ارزش بازار حقوق صاحبان سهام به‌کل بدهی و فروش به‌کل دارایی‌ها. نتایج نشان می‌دهد که مدل پیشنهادی او بهتر عمل می‌کند (چانگ هو، ۲۰۰۸، ص ۳۸۳)[۲۵].
وو، لیانگ و یانگ (۲۰۰۸) روش شبکه‌های عصبی احتمال گرا را در تحقیقات خود پیشنهاد دادند. آن‌ها این روش را با تحلیل تمایزی چندگانه مقایسه کردند. در این تحقیق از ۴۸ شرکت عمومی چینی و ۷ نسبت مالی استفاده‌شده است که عبارت‌اند از: نسبت سودآوری، نسبت کل بدهی به‌کل دارایی، نسبت موجودی کالا، نسبت حسابهای دریافتنی، گردش کل دارایی‌ها، شاخص سود و شاخص جریانات نقدی، نتایج نشان می‌دهد که هم روش شبکه‌های عصبی احتمال گرا و هم روش تحلیلی ممیزی چندگانه طبقه‌بندی‌های خوبی را ارائه می‌دهند ولی نسبت به تحلیل ممیزی چندگانه، روش شبکه‌های عصبی دقت پیش‌بینی بیشتری دارد و مستلزم نرمال بودن چند متغیره داده‌ها نیز نمی‌باشد. (وو و همکاران، ۲۰۰۸، ص ۲۰۶)[۲۶].
دمیترو وپریم جین (۲۰۰۸)، محتوای اطلاعاتی تغییرات اهرم مالی را در ارتباط با عملکرد عملیاتی شرکت ها مورد آزمون قرار دادند و در نهایت به این نتیجه دست یافتند که ای متغیر دارای ارزش مربوطی بیش از سود، جریانات نقدی عملیاتی و اقلام تعهدی حسابداری شرکت برای تشریح بازده سهام است. همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که بین تغییرات اهرم مالی با تغییرات در سود و تغییرات در جریان وجوه نقد عملیاتی ارتباط قوی منفی وجود دارد.
جرمایس(۲۰۰۸) در تحقیقی اثر نسبی استراتژی تجاری را بر ارتباط بین اهرم مالی و عملکرد شرکت بررسی نموده است. او به این نتیجه رسیده است که بین اهرم مالی و عملکرد یک ارتباط منفی وجود دارد و این ارتباط وقتی استراتژی انتخاب شده شرکت، استراتژی تمایز محصول بجای استراتژی رهبری هزینه باشد منفی تر خواهد بود.
فانگ و همکاران در سال (۲۰۰۹) به بررسی ارتباط بین نقدشوندگی و ارزش شرکت در ۲۶۴۲شرکت عضو بازار آمکس، نیز و نزدک به مدت ۶ سال پرداختند. آنها این ارتباط را با اثر نقدشوندگی، بر نسبت قیمت به سود، معکوس اهرم مالی و بازده عملیاتی تشریح کردند. آنها بر مبنای تئوری نمایندگی معتقدند نقدشوندگی معیاری مطلوب برای سنجش کارائی فعالیت مدیران فراهم آورده وسبب تعیین صحیح پاداش مدیران می شود. آنها همچنین بیان می دارند که نقدشوندگی سهام به دلیل هزینه معاملاتی کمتر سرمایه گذاران آگاه بیشتری را به معاملات جذب می کند و در نهایت سبب می شود تا قیمت سهام به ارزش ذاتی نزدیکتر شده و سرمایه گذاران غیر آگاه بیشتری به معاملات وارد شوندکه این امر منجر به حاکمیت شرکتی بهتر و در نتیجه ارزش بیشتر شرکت می شود. بطور کلی نتایج تحقیق آنها نشان داد بین نقدشوندگی سهام با نسبت سود عملیاتی بر دارائی و میزان حقوق صاحبان سهام در شرکتهای با سطح نقدشوندگی بالاتر رابطه مثبت وجود دارد ولی ارتباطی بین نقدشوندگی در سطوح مختلف و نسبت قیمت برسود عملیاتی وجود ندارد.
هو (۲۰۰۹) در کار تحقیقاتی خود به دنبال توسعه پرسپترون تک لایه بر مبنای الکتر برای مسائل طبقه‌بندی چند معیار بر اساس متدهای الکتر[۲۷] می‌باشد که شامل مقایسات زوجی بین الگوهاست. در این تحقیق، از متغیرهای زیر استفاده‌شده: سرمایه در گردش به‌کل دارایی‌ها، سود انباشته به به‌کل دارایی‌ها، سود قبل از بهره و مالیات به‌کل دارایی‌ها، ارزش بازار حقوق صاحبان سهام به‌کل دارایی‌ها و فروش به‌کل دارایی‌ها. نتایج نشان می‌دهد که مدل پیشنهادی نسبت به روش‌های طبقه‌بندی مشهور مانند روش‌های آماری و یادگیری ماشینی، بهتر عمل می‌کند (هو، ۲۰۰۹، ص ۳۱۵۰)[۲۸].
بروتون و همکاران (۲۰۱۰) در تحقیق به بررسی تمرکز مالکیت و عملکرد آنها پرداختند. آنها با بررسی شرکت‌هایی که تحت عرضیه اولیه عمومی در انگلستان و فرانسه بودند به این نتیجه رسیدند که تأثیر سرمایه گذاران بر عملکرد شرکت از نوع سرمایه گذاران خصوصی تأثیر بیشتر نسبت به نوع نهادی و شرکتی دارد.
پرماچندرا و همکارانش (۲۰۱۰) در کار تحقیقاتی خود، تحلیل پوششی داده‌ها را به‌عنوان ابزاری سریع و آسان برای ارزیابی ورشکستگی شرکت در مقایسه با رگرسیون لجستیک معرفی کردند. جامعه آماری مورداستفاده آن‌ها شامل ۵۰ شرکت ورشکسته و ۹۱۰ شرکت غیر ورشکسته در بین سال‌های ۱۹۹۱ تا ۲۰۰۴ می‌باشد. آن‌ها ۹ متغیر (۲خروجی و ۷ ورودی) را در مطالعات خود به کاربردند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد که رگرسیون لجستیک در نمونه‌های داخلی بسیار خوب عمل می‌کند درحالی‌که تحلیل پوششی داده‌ها در نمونه‌های خارجی عملکرد خوبی از خود نشان می‌دهد. همچنین مدل تحلیل پوششی داده‌ها در شناسایی شرکت‌های ورشکسته بسیار خوب عمل کرد درحالی‌که مدل رگرسیون لجستیک در شناسایی شرکت‌های غیر ورشکسته بهتر از DEA عمل می‌کند (پرماچندرا، ۲۰۱۰، ص ۴۱۲)[۲۹].
چن و دو (۲۰۱۰) بر اساس قوانین عملیاتی شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تایوان، دامنه تجزیه‌وتحلیل خود را شرکت‌های متوقف‌شده و یا معلق شده در نظر گرفتند. آن‌ها در مطالعه خود از نسبت‌های مالی، نسبت‌های غیرمالی و تحلیل عاملی برای استخراج متغیرهای مناسب استفاده کردند. روش‌های مورداستفاده توسط آن‌ها، روش شبکه‌های عصبی مصنوعی و داده‌کاوی[۳۰] بود. نتایج نشان می‌دهد که دقت پیش‌بینی ANN از روش خوشه‌بندی DM بیشتر است.
ریچاردسون و همکاران (۲۰۱۲) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه ورشکستگی بانک‌ها و تأثیر آن بر ورشکستگی شرکت‌ها اذعان دارند که بانک‌ها به‌عنوان محوری‌ترین عامل جهت اتخاذ یک سیستم بهینه کاری برای شرکت‌ها به‌حساب می‌روند. آن‌ها معتقدند که سرمایه‌گذاری مستقیم بانک‌ها در شرکت‌های زودبازده عاملی مهم در زمینه سودآوری و فرار از بحران‌های مالی می‌باشد. ضمناً آن‌ها اشاره می‌کنند که با ورشکستگی بانک‌ها نه‌تنها شرکت‌های زودبازده روبه‌زوال خواهند رفت، بلکه تمام ساختار اقتصادی جامعه به هم می‌ریزد.

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

ورشکستگی[۳]واژه “Failure” در فرهنگ لغات وبستر به‌عنوان وضعی یا حالت کسری داشتن و یا ناکافی بودن «قصور کردن» و همچنین در فرهنگ وبستر «شکست» چنین تعریف شده است: “توصیف یا حقیقت نداشتن و یا عدم‌کفایت وجوه در کوتاه‌مدت ” است. (نیوتن،۱۹۹۸).[۴]
شرکت‌های موفق و ناموفق[۵]: در کتاب “دان و برد استریت[۶] ” شرکت‌های ناموفق این‌گونه تعریف‌شده‌اند: شرکت‌هایی که به دلیل واگذاری و یا ورشکستگی دست از کار می‌کشیدند، و یا اینکه به دلیل ورشکستگی، مشمول تغییر وضعیت حقوقی به‌موجب قانون می‌شوند. شرکت‌های موفق، شرکت‌هایی هستند که فعالیت‌های زیان‌ده تجاری را کنار ‌گذاشته‌اند و سودآوری خود را در دوره‌های مختلف حفظ کرده‌اند. (رهنمای روپشتی، ۱۳۸۵).
اهرم مالی[۷]منفعت حاصل از به‌کارگیری سرمایه دیگران، اهرم مالی است. در مفهوم فیزیکی آن، واژه اهرم، مسئله بلند کردن وزنه‌های سنگین را تداعی می‌کند. در زبان انگلیسی، وقتی در معرفی شخصیت فردی از این واژه استفاده می‌شود، منظور آدمی است که کوچک‌ترین حرف یا عملش نتیجه‌ای بزرگ به بار می‌آورد. با استفاده از اهرم مالی نیز سرمایه‌گذاری‌ای سنگین‌تر از توان سرمایه خود شرکت انجام می‌شود)وستون و بریگام، ۱۳۶۲ (
نسبت‌های نقدینگی[۸]:توانایی موسسه را نسبت به پرداخت تعهدات کوتاه‌مدت نشان می‌دهد.)مدرس و عبدالله زاده، ۱۳۷۸(تحلیل‌گر مالی برای اینکه قدرت پرداخت بدهی‌های کوتاه‌مدت شرکت را تعیین کند، ابتدا نسبت‌های نقدینگی شرکت را مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌دهد.)وستون، بریگام، ۱۳۶۲(
نسبت‌های فعالیت[۹]درجه کارایی شرکت را در کاربرد منابعش اندازه‌گیری می‌نماید. در حقیقت، این نسبت‌ها، درجه کارایی شرکت را در کاربرد منابعش نشان می‌دهد.)اکبری، ۱۳۸۵ (
نسبت‌های اهرمی[۱۰]:نشان‌دهنده میزان استفاده از بدهی در ساختار سرمایه و تأمین مالی شرکت هستند. (مدرس و عبدالله زاده، ۱۳۷۸: ۳۰) در حقیقت، این نسبت‌ها، حد و اندازه‌ای را که یک شرکت از طریق وام و یا قرض تأمین مالی نموده است را تعیین می‌کند)وستون، بریگام،۱۳۸۲ (
ساختار تحقیق
گزارش تحقیق حاضر طی ۵ فصل به ترتیب زیر ارائه‌شده است.
فصل اول: در این کلیات تحقیق ارائه مشتمل بر تشریح و بیان موضوع، اهداف و سؤالات تحقیق، روش کلی تحقیق، قلمرو تحقیق، تعاریف عملیاتی واژه‌ها مورداشاره قرار گرفت.
فصل دوم: در این فصل ادبیات و پیشینه موردبررسی قرارگرفته است. در این فصل پس از ارائه مبانی نظری موضوع تحقیق، تحقیقات مختلفی که در رابطه با ابعاد مختلف موضوع پژوهش انجام‌گرفته، بررسی می‌شود.
فصل سوم: در این فصل به شرح جزییات اجرایی روش تحقیق اختصاص‌یافته است. در این فصل به ترتیب روش کلی تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری، ابزار و روش‌های گردآوری و تحلیل داده‌ها موردبحث قرارگرفته است.
فصل چهارم: در این فصل به توصیف نمونه آماری، توصیف یافته‌ها، تحلیل پیش‌فرض‌ها و نهایتاً تجزیه‌وتحلیل روابط بین متغیرها در راستای فراهم آوردن یافته‌های موردنیاز در استنتاج نسبت به فرضیات تحقیق تشریح شده‌ است.
فصل پنجم: در این فصل به ترتیب مبتنی بر یافته‌های تحقیق، خلاصه یافته‌ها، نتیجه‌گیری، پیشنهادها و نهایتاً محدودیت‌های تحقیق تشریح گردیده‌اند.
علاوه بر فصول اصلی تحقیق مبتنی بر ساختار فوق‌الذکر، در انتهای این گزارش، پیوست‌ها، منابع و مأخذ مورداستفاده در این تحقیق جهت تدوین ادبیات تحقیق آورده شده است.
فصل دوم:
ادبیات و پیشینه تحقیق
 
مقدمه
تصمیم‌گیری مالی، از مهم‌ترین موضوع‌ها و مسائل و کارکردهای مدیریت مالی است. هدف از تهیه و ارائه اطلاعات مالی و حسابداری فراهم ساختن مبنای تصمیم‌گیری مالی و اقتصادی است. هر نوع تصمیم‌گیری نیازمند اطلاعات است. تصمیم‌گیری مالی فرآیندی است که به انتخاب راه‌کار کارآمد و اثربخش منتج خواهد شد.
انتخاب راه‌کار مطلوب، مستلزم کسب اطلاعات، پردازش و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات و استنتاج منطقی و مناسب از اطلاعات است؛ که در ادبیات مالی تحت عنوان تحلیل‌گری مالی شناخته‌شده است. طبیعتاً هرچقدر اطلاعات و دانسته‌های ما نسبت به مسئله بیشتر باشد، تحلیل و نتیجه به‌دست‌آمده دقیق‌تر خواهد بود. ورشکستگی به‌عنوان مقوله‌ای بااهمیت در مدیریت مالی تلقی می‌شود. بررسی علل پدیدآورنده ورشکستگی و ارزیابی آن از منظر مبانی مالی و حسابداری، تجزیه‌وتحلیل نسبت‌های مالی و همچنین بررسی مدل‌های رایج ورشکستگی بسیار حائز اهمیت است.)رهنمای روپشتی، ۱۳۸۵)
این فصل، به دو بخش تقسیم‌شده است. در بخش اول به ادبیات نظری تحقیق که شامل عوامل مهم تحقیق مانند عملکرد مالی و تجزیه‌وتحلیل نسبت‌های مالی پرداخته‌شده است. در بخش دوم این فصل، به پیشینه تحقیق و مروری بر تحقیقات انجام‌شده در داخل و خارج از کشور پرداخته‌شده است.
عملکرد مالی
عملکرد شرکت، حاصل فعالیت‌ها و بازده سرمایه گذاری‌های آن در یک دوره معین است. در ادبیات مالی از معیارهای متفاوتی برای اندازه گیری عملکرد استفاده می‌شود، مانند بازده دارایی‌ها، شاخص توبین، بازده سرمایه گذاری‌ها، بازده حقوق صاحبان سهام، ارزش افزوده اقتصادی و سود هر سهم که هر کدام از این معیارها دارای مزایا و محدودیت‌هایی هستند. عملکرد مالی مبنای بسیاری از تصمیم گیری‌هاست. از عوامل مهمی که اغلب اعتباردهندگان، سرمایه گذاران، مدیران و سایر فعالان اقتصادی می‌توانند به ان توجه کنند، عملکرد است. زمانی که معیار های عملکرد به جای اعداد خام به شکل درصد یا نسبت اندازه گیری می‌شوند، این امکان به وجود می‌اید تا عملکرد شرکت‌ها را اعم از کوچک و بزرگ و در صنایع مختلف در طی یک دوره زمانی، آسان‌تر بسنجیم و مقایسه کنیم. (مدرس و عبدالله زاده،۱۳۷۸)
۲-۲-۱ معیارهای ارزیابی عملکرد مالی
در مرحله ارزیابی، وضع گذشته و حال شرکت بررسی و بر اساس تفکر و استنباط تحلیل گر و احیاناًَ با توجه به واحدهای تجاری مشابه و برنامه ریزی آینده نسبت به میزان موقعیت آن اظهار نظر می‌شود. در هر ارزیابی نیز از یک یا چند شاخص استفاده می‌شود. شاخص از نظر لغوی به معنی وسیله ای جهت تشخیص و یا تمیز بین دو پدیده از یکدیگر می‌باشد. اما از نظر آماری، شاخص کمیتی است که به صورت نسبت برای مقایسه بزرگی اندازه های مختلف یک یا چند متغیر بکار می‌رود. اعداد شاخص عبارتند از وسایل اندازه گیری، مقایسه و سنجش پدیده‌هایی که دارای ماهیت مشخص و لااقل یک خاصیت مشخص کننده هستند. این اعداد معمولاًَ تغییرات زمانی را اندازه گیری می‌نمایند و آن‌ها را به صورت درصد بیان می‌کند. به طور کلی اگر بخواهیم پدیده های مختلف اقتصادی و اجتماعی را با هم مقایسه نماییم و تغییرات ایجاد شده را بررسی کنیم از شاخص‌ها بهره می‌گیریم. از جمله فواید شاخص‌ها عبارتند از :
از اعداد شاخص، تغییرات احتمالی در آینده را می‌توان بررسی کرد.
شاخص‌ها وسیله ای هستند برای مقایسه کردن تغییرات یک پدیده در دو زمان متفاوت.
اعداد شاخص بیانگر اطلاعات عمومی و کلی در باره ترکیب یک سازمان است.
با شاخص‌ها می‌توان تغییرات گروهی چند پدیده را با هم مقایسه نمود.
به وسیله شاخص‌ها می‌توان فعالیت‌های اقتصادی را به طور محرمانه از نظر رقبا دور داشت.
معیارهای اصلی عملکرد در حوزه های زیر قابل بررسی هستند:
۱) مالی ۲) بازار ۳) محیط ۴) مردم ۵) عملیات ۶) عرضه کنندگان
در این مورد دو بعد زیر را نیز می‌توان معرفی کرد:
۱) قابلیت سازگاری ۲) کیفیت محصول یا خدمات
در این بخش با توجه به موضوع پژوهش تنها شاخص‌های حوزه مالی ارائه می‌شود. در حوزه مالی از دیدگاه‌های مختلف شاخص‌های زیر را می‌توان بیان نمود .
امروزه نسبت‌های مالی به پنج دسته تقسیم می‌شوند: (مدرس و عبدالله زاده،۱۳۷۸)

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

این نسبت جمع کل بدهی‌ها را با جمع کل دارائی‌ها مقایسه می‌کند. به‌عبارت‌دیگر درصد کل منابعی را که از طریق قرض گرفتن از طلبکاران تأمین‌شده است، نشان می‌دهد. طلبکاران ترجیح می‌دهند که این نسبت کوچک‌تر باشد چون درصورتی‌که ورشکستگی شرکت ریسک کمتری را برای از دست دادن طلب خود تحمل خواهند کرد.
نسبت دارایی ثابت به ارزش ویژه:
این نسبت از تقسیم دارایی ثابت بر ارزش ویژه به دست می‌آید.
میزان سرمایه‌گذاری در دارایی ثابت بستگی به نوع صنعت دارد؛ بنابراین به‌راحتی نمی‌توان نسبت به کم یا زیاد بودن این نسبت اظهارنظر کرد.
به‌طورکلی این نسبت نشان می‌دهد که چه مقدار از ارزش ویژه به مصرف دارایی ثابت رسیده و به‌بیان‌دیگر چه مقدار از سرمایه‌گذاری صاحبان سهام از گردش عملیات جاری واحد تجاری خارج شده است. وقتی این نسبت پایین باشد نقدینگی بالاست.
باآنکه تعیین کردن حدی مطلوب برای این نسبت مشکل است، اما عده‌ای از صاحب‌نظران بر این باورند که این نسبت نباید در واحدهای صنعتی کمتر از ۱۰۰ % و در شرکت‌های غیر صنعتی از ۷۵ % تجاوز کند. تجاوز از این حد حاکی از آن است که بخشی از مطالبات اشخاص و شرکت‌ها از واحد تجاری در دارایی ثابت سرمایه‌گذاری شده است که مطلوب نمی‌باشد. (اکبری،۱۳۷۸)
نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام:
این نسبت نشان می‌دهد که در مقایسه با وجوهی که از طریق صاحبان سهام تأمین‌شده، چقدر از منابع مالی توسط بدهی به‌دست‌آمده است. این نسبت معیار مهمی از توانایی پرداخت بدهی‌هاست، زیرا بالا بودن میزان بدهی‌ها در ساختمان سرمایه، می‌تواند مشکلاتی را برای پرداخت بهره‌ها و اصل بدهی در سررسید فراهم آورد. (مدرس و عبدالله زاده،۱۳۷۸)
نسبت پوشش هزینه بهره :
تعداد دفعاتی را نشان می‌دهد که سود قبل از مالیات (یا بعد از مالیات) می‌تواند هزینه بهره را کاهش دهد. این نسبت معیاری از حاشیه ایمنی است و نشان می‌دهد که تا چه حد شرکت می‌تواند کاهش در سود را تحمل کند. (اکبری،۱۳۷۸)
۴- نسبت‌های سودآوری
عملکرد کلی شرکت و مدیریت آن از دیدگاه سودآوری و بازدهی سرمایه‌گذاری‌ها را می‌توان با نسبت‌های سودآوری موردمطالعه قرار داد. (اکبری،۱۳۷۸)
نسبت‌های سودآوری، میزان سودآوری شرکت در یک دوره را نشان می‌دهند. توانایی تحصیل سود و بازده کافی سرمایه‌گذاری، معیار سلامت مالی و مدیریت مؤثر شرکت است. معمولاً سرمایه‌گذاران مایل نیستند در شرکت‌هایی که توانایی سودآوری ضعیفی دارند سرمایه‌گذاری کنند، زیرا سودآوری ضعیف، بر قیمت بازار سهام و توانایی پرداخت سود سهام شرکت تأثیر منفی دارد. اعتباردهندگان نیز به این‌گونه شرکت‌ها علاقه‌ای ندارند زیرا ممکن است طلب آن‌ها وصول نشود. در تجزیه‌وتحلیل نسبت‌های سودآوری، مبلغ سود را باید نه به‌طور مطلق بلکه در ارتباط با منبع تحصیل آن موردبررسی قرار داد. برخی از نسبت‌های مهمی که نتایج عملیات شرکت را اندازه‌گیری می‌کنند به شرح زیر است :
نسبت سود ناخالص :
حاشیه سود ناخالص، درصد هر ریال فروش را نشان می‌دهد که پس از کسر قیمت تمام‌شده کالای فروش رفته باقی می‌ماند. هرچه سود ناخالص بیشتر باشد، بهتر است. سود ناخالص نیز مابه‌التفاوت فروش خالص و قیمت تمام‌شده کالای فروش رفته می‌باشد.)مدرس و عبدالله زاده، ۱۳۷۸ )
-نسبت سود خالص :
این نسبت نشان‌دهنده‌ی سودی است که شرکت به ازای هر واحد فروش به دست می‌آورد. به‌بیان‌دیگر، نسبت حاشیه سود نشان می‌دهد که چه سهمی از فروش را سود شرکت تشکیل می‌دهد. پرواضح است که هرچه حاشیه سود افزایش یابد، سودآوری محصولات نیز بالاتر خواهد رفت.)اکبری،۱۳۷۸ (
بازده مجموع دارایی‌ها (ROI) :
نسبت سود خالص به مجموع دارایی‌ها بازده کل سرمایه‌گذاری شرکت را نشان می‌دهد که آن را با سه حرف (ROI) نشان می‌دهند.
بازده مجموع دارایی‌ها را می‌توان به‌صورت دیگری نیز نشان داد که به فرمول دو پونت معروف است و در آن ارتباط بین حاشیه سود و گردش مجموع دارایی‌ها نشان داده می‌شود.)وستون و بریگام،۱۳۶۲ (
گردش مجموع دارایی‌ها × حاشیه سود خالص = بازده مجموع دارایی‌ها
درنتیجه :
بازده مجموع دارایی‌ها را می‌توان از طریق افزایش حاشیه سود یا گردش مجموع دارایی‌ها افزایش داد. البته نسبت اخیر تااندازه‌ای به نوع صنعت بستگی دارد. برای مثال خرده‌فروشان و مشابه آن‌ها امکان بالقوه بیشتری برای افزایش نسبت گردش مجموع دارایی‌ها دارند تا شرکت‌های خدماتی و آب و برق. باوجوداین، حاشیه سود در یک صنعت می‌تواند بسیار متغیر باشد، زیرا تابعی از فروش، کنترل هزینه‌ها و قیمت‌ها می‌باشد. درنتیجه شرکتی که سعی در افزایش بازده مجموع دارایی‌ها دارد می‌تواند با استفاده از رابطه متقابلی که در فرمول دو پونت وجود دارد، عوامل مؤثر را شناسایی می‌کند.)مدرس و عبدالله زاده،۱۳۷۸ (
بازده حقوق صاحبان سهام عادی (ROE):
بازده سرمایه‌گذاری صاحبان سهام عادی را نشان می‌دهد. این نسبت شباهت زیادی به نرخ بازده مجموع دارایی‌ها دارد، تنها میزان سودآوری را به ازای هر ریال سرمایه‌گذاری شده توسط سهامداران نشان می‌دهد. به همین خاطر، اگر این نرخ بازده کمتر از نرخ بهره وام‌های دریافتی باشد، استفاده از تسهیلات دریافتی به زیان صاحبان سهام خواهد بود.)اکبری،۱۳۷۸ (
نوع دیگر محاسبه بازده حقوق صاحبان سهام به‌صورت فرمول زیر است:) بریگام،۱۳۶۲ (
۵- نسبت‌های ارزش بازار
آخرین گروه نسبت‌ها، معیارهایی هستند که بین قیمت بازار و ارزش دفتری هر سهم و سود ارتباط برقرار می‌کنند. این گروه شامل نسبت‌های مربوط به سود سهام نیز هستند.
سود هر سهم (EPS):
نشان‌دهنده مبلغ سود به‌دست‌آمده بازار هر سهم می‌باشد. چنانچه در ساختمان سرمایه، سهام ممتاز وجود داشته باشد، برای تعیین مبلغی که به سهام عادی تخصیص می‌یابد، ابتدا باید سود سهام ممتاز را از سود خالص کسر کرد. به‌هرحال چنانچه همانند شرکت موردبررسی، سهام ممتازی وجود نداشته باشد، سود هر سهم از تقسیم سود خالص بر تعداد سهام منتشره به دست می‌آید. سود هر سهم مانند سود سهام مورد انتظار، معیار مفیدی در ارزیابی عملکرد عملیاتی شرکت است.)مدرس و عبدالله زاده،۱۳۷۸ (
نسبت قیمت به سود ( ضریب P/E ) :
برخی نسبت‌ها نظر سهامداران را نسبت به شرکت ارزیابی می‌کنند. نسبت به سود یکی از این نسبت‌ها است که از تقسیم قیمت روز هر سهم بر سود هر سهم به دست می‌آید. بالا بودن این نسبت مطلوب است زیرا نشان می‌دهد که به تصور عموم سرمایه‌گذاران، شرکت آینده خوبی دارد.
ارزش دفتری هر سهم عادی :
ارزش دفتری هر سهم از تقسیم خالص دارایی‌ها متعلق به سهامداران عادی ( حقوق صاحبان سهام پس از کسر حقوق سهامداران ممتاز ) بر تعداد سهام عادی منتشره به دست می‌آید. مقایسه ارزش دفتری هر سهم و قیمت بازار هر سهم معیار دیگری از نحوه نگرش سرمایه‌گذاران نسبت به شرکت می‌باشد.
نسبت‌های سود سهام :
بسیاری از سهامداران عمدتاً به دریافت سود سهام علاقه دارند. دو نسبت مربوط در این زمینه، بازده سود سهام و نسبت سود سهام پرداختی است.)وستون و بریگام،۱۳۶۲ (

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

یکی از تعاریف موفقیت در صنعت گردشگری ، وجود گردشگران راضی است. بر این اساس اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری، برای بقا،توسعه و موفقیت خدمات گردشگری بسیار مهم است. از این رو توسعه یک سیستم مبتنی بر مصرف کننده برای ارزیابی عملکرد خدمات گردشگری با تمرکز بر رضایت گردشگر از اهمیت زیادی برای مدیریت مقصد گردشگری برخوردار است.
اولیور[۵۷](۱۹۹۷)، اظهار می دارد تا وقتی که در مورد تعریف رضایت مشتری سوال نشده ، این مفهوم برای همه آشناست.بسیاری از پژوهشگران بسیاری از مطالعات خود را به فرض مشخص بودن این مفهوم انجام داده وتأکید تمرکز خود را بر مطالعه و بررسی اعتبار الگوهای متفاوت قرار داده اند. به مفهوم عام مفهوم رضایت مشتری نوعی ارزشیابی از واقعیت های مصرف است که در دامنه ای از مطلوب تا نامطلوب تغییر می یابد.از طرفی برخی محققان دیدگاهی اقتصادی نسبت به رضایت مشتری دارند، یعنی نتیجه مصرف را مورد مطالعه قرار می دهند، اما برخی فرایند ارزشیابی را مورد توجه قرار داده اند،که دیدگاهی شناختی است (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
به عقیده کاندمپولی[۵۸] (۲۰۰۷)، بهترین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری ،توجه به کیفیت خدمات است(راکتیدا،۲۰۰۹). و از آن جا که گردشگری کسب و کاریی است مردمی،به این معنا که برخورد بین ارائه دهندگان خدمات و گردشگران از ویژگی های مهم این صنعت است. از این رو بسیاری از عاملان گردشگری علاقه مند به اتخاذ استانداردهای گسترده و بین المللی شناخته شده برای اطمینان از سطح بالای کیفیت خدمات هستند.
رضایت نتیجه ای است که حداقل فراتر از انتظارات مصرف کننده است . رضایت مشتری اغلب در قلب فعالیت های بازاریابی شرکت قرار دارد، زیرا به شرکت ها کمک می کند، تا اطمینان حاصل کنند که به نتایج استراتژیک مورد نظر خود دست یافته اند.سطح بالای رضایت مصرف کننده به احتمال زیاد به افزایش وفاداری مشتری، کاهش کشش قیمتی،جداسازی سهم حاضر بازار رقبا،کاهش هزینه های شکست،جذب مشتریان جدید،کمک به شهرت و توسعه سازمان در بازار منجر می شود (هایان[۵۹]،۲۰۱۱).
مطالعات راس و کینگهام[۶۰](۲۰۰۴)، نشان می دهد که رضایت مشتری و کیفیت خدمات تأثیر قابل توجهی بر روی حفظ مشتری، سهم بازار و سودآوری دارد.این نتیجه با یافته های نظریه خروج-اعتراض مطابقت دارد، این نظریه چنین می پندارد که مصرف کنندگان ناراضی معمولا خروج (رفتن به سوی رقیب ) و یا اعتراض را برای جبران کردن خسارت دنبال می کنند، در حالی که افزایش رضایت باعث کاهش تمایل مصرف کنندگان به شکایت می شود و در عین حال وفاداری نسبت به یک محصول و یا خدمت را افزایش می دهد (امین بیدختی،۱۳۸۶).
آگوستین و هو[۶۱](۲۰۰۸)، اشاره می کنند که به طور متوسط، وفاداری مشتری ارزشی ده برابر ارزش خرید یک مشتری بی ثبات است و اگر مشتریان به خدماتعلاقه مند باشند،آن را با ۳ نفر درمیان می گذارند و اگر از خدمات رضایت نداشته باشند، نارضایتی یشان را با ۱۱ نفر درمیان می گذارند.این رابطه به دلیل این که ایجاد وفاداری میان مشتریان مقرون به صرفه تر از پیدا کردن و متقاعد کردن مشتریان جدید است،مورد نظر بسیاری از سازمان هاست(آگوستین و هو، ۲۰۰۸).
سازمان های گردشگری نیز به مفهوم وفاداری مشتری علاقه مندند و بسیاری از طرح های وفاداری را پیاده سازی می کنند.شواهد تجربی نشان می دهد که به دست آوردن تعهد گردشگران به یک مقصد، ممکن است منجر به کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش وفاداری گردد. اورگینر و اوراز [۶۲] برآورد کردند که حفظ گردشگران موجود نسبت به کسب گردشگران جدید،حداقل ۵ برابر بیشتر مقرون به صرفه است .علاوه بر این تکرار گردشگران نه تنها موجب ایجاد یک منبع درآمد ثابت می شود بلکه موجب ایجاد پیام های دهان به دهان مثبت و موثر می شود.
مطالعات دیگر نیز تایید می کند که گردشگران راضی به احتمال بیشتری درگیر پیام های دهان به دهان مثبت می شود.مطالعات متعددی اثر مثبت رضایت گردشگر بر وفاداری و افزایش احتمال استفاده مجدد از خدمات مشابه را گزارش کرده اند.به طور کلی، بخش های اصلی طرح های وفاداری شرکت و مطالعات مصرف کننده نشان می دهد که شواهد فراوانی برای روابط مثبت بین رضایت گردشگران و قصد بازدید مجدد آن ها، قصد و نیت توصیه مقصد به دیگران وکاهش احتمال شکایت وجود دارد (اورگینر و اوراز،۲۰۰۶).
با توجه به نظریه ناهماهنگی شناختی، هنگامی که افراد بین دو شناخت ،تناقض وناهماهنگی درک کنند،آن ها در وضعیت ناهماهنگی و ناهنجاری روانی قرار می گیرند که ممکن است احساس ناراحتی روانی را تجربه کنند. مصرف کنندگان به کاهش این تنش روانی علاقه مندند،آنها با تغییر در باورهای ناهنجار خود؛سازگاری بیشتری ایجاد می کنند.در زمینه اختلاف بین انتظارات و عملکرد ادراک شده،ممکن است مشتریان به منظور کاهش تنش ناخوشایند انتظارات خویش را از عملکرد محصولات و خدمات کاهش دهند.در زمینه گردشگری، این امر حاکی از آن است که با بالا بردن انتظارات گردشگر ممکن است عملکرد ادراک شده افزایش پیدا کند،که رضایت بیشتر گردشگر را افزایش می دهد(هایان،۲۰۱۱).
مکلیت[۶۳]و همکارانش(۲۰۰۱)، تایید کردند که رضایت گردشگر به وسیله انتظارات او تحت تاثیر مثبت قرار میگیرد.دیگر دانشمندان نیز بیان کردند که رضایت مصرف کننده با ارزش محصولات و خدمات مرتبط است که این امر نیز به نوبه خود به قیمت پرداخت شده برای آن بستگی دارد.ارزش درک شده میتواند به عنوان یک ابزار ارزیابی محصولات و خدمات در نظرگرفته شود،که نشان دهنده رابطه جایگزینی بین آنچه که دریافت میشود(مانند حجم،کیفیت،راحتی)و آنچه که پرداخت می شود(مانند پول،زمان،تلاش) ، ارزش درک شده توسط مصرف کنندگان را افزایش می دهد)مکلیت و همکارانش،۲۰۰۱).
یکی از نظریه هایی که در زمینه رضایت مشتری ، پذیرش عمومی و گستردگی توجه دارد، نظریه عدم تأیید انتظارات است. این نظریه از چهار جزء اصلی برخوردار است؛ انتظارات،عملکرد استنباط شده،عدم تأیید و رضایت مشتری.
فرض اصلی این نظریه آن است که رضایت مشتری از یک محصول یا خدمت، حاصل مقایسه انتظارات و ادراک از عملکرد است و به اندازه و جهت عدم تأیید آن بستگی دارد. در این الگو اگر عملکرد متناسب با سطح انتظارات باشد،تجربه ی مصرف کننده، تأیید کننده انتظارات است. اما اگر عملکرد کمتر از سطح انتظارات باشد،مصرف کننده عدم تأیید منفی انتظارات را تجربه می کند.سر انجام در صورتی که عملکرد بالاتر از سطح انتظارات باشد، مصرف کننده عدم تأیید مثبت انتظارات را تجربه خواهد کرد(فیلیپس و با مگارتنر[۶۴]،۲۰۰۲).
در گذشته تصور بر آن بود که رضایت حاصل انتظارات و عدم تأیید آن است یعنی جهت مثبت و منفی آن مورد نظر بوده است (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
تحقیقات انجام شده اخیر نشان داده است که عدم تأیید می تواند تابعی منفی از انتظارات و تابعی مثبت از عملکرد استنباط شده باشد و عملکرد استنباط شده به طور مثبت متأثر از انتظار است. از جهت دیگر سطح انتظارات در بین مصرف کنندگان مختلف متفاوت است. زیرا انتظارات می تواند ماهیت هنجاری داشته باشد،یعنی هر مصرف کننده انتظارات خاصی از یک محصول دارد(فیلیپس و با مگارتنر،۲۰۰۲).
اگر چه فرض بر آن بوده که عدم تأیید انتظارات میزان رضایت را مشخص می کند، اما در تحقیق ریزک و چاندک[۶۵](۲۰۰۲)نشان داده شده که انتظارات ، خود بر سطح رضایت تأثیر دارند.یعنی افرادی با سطح انتظارات کم، سطح رضایت بالایی به دست می آورند(ریزک و چاندک،۲۰۰۲).
تحقیقات متعددی، پیشنهاد اضافه شدن هیجانات مصر ف را در الگوی رضایت داشته اند،نتایج این تحقیقات بیانگر تأثیر هیجانات مثبت ومنفی بر سطح رضایت بوده است.البته در صورتی که هیجانات حین مصرف را در الگو اضافه کنیم، مفروضات در مورد رضایت تغییر می کند و رضایت به یک فرایند شناختی تبدیل می شودکه دارای عنصر عاطفی نیز هست (فیلیپس و با مگارتنر،۲۰۰۲).اگر چه این فرض همیشه صادق نیست و رضایت آمیخته ای از هیجانات و شناخت است، اما شرایطی وجود دارد که در آن رضایت بیشتر یک فرایند شناختی است و در شرایطی دیگر این رضایت بیشتر حاصل یک فرایند عاطفی است (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
هیو[۶۶] و همکارانش(۲۰۰۷)، رضایت و بازدید دوباره از سنگاپور را با استفاده از گروه های مختلف گردشگران از اروپا ، آسیا ،اقیانوسیه و شمال آمریکا سنجیدند .گردشگران به طور کلی از اجناس و وسایل رفاهی راضی بودند . گردشگران اروپایی و آسیایی از جاذبه ها رضایت داشتند، در حالیکه فرهنگ در رضایت گردشگران اقیانوسیه بااهمیت بوده است . مسکن و غذا عوامل اساسی بودند که باعث رضایت آمریکاییها می شدند . بیشتر گردشگران آسیایی به دلیل کمبود تفریحات شبانه و مناطق و مناظر طبیعی و دیدنی در شهر،از بازدید از سنگاپورناراضی بودند(هیو و همکارانش،۲۰۰۷).
پاویترا و تن[۶۷](۲۰۰۳)، ، رضایت از سنگاپور را از دیدگاه گردشگران اندونزیایی بررسی کردند . آنها به ضعف ها و قوت های اساسی سنگاپور پی بردند. قوت های آن شامل این موارد بود : بی همتایی در آمیزه ی محلی از چند فرهنگی بودن ، تفریحات فراوان شبانه ، شیوه ی زندگی محلی مدرن و راحتی و سهولت در پیدا کردن کالاها و خدماتی با برند هایی در سطح جهانی . ضعف های سنگاپور؛ مردمان محلی غیر صمیمی ،خریدهای گران و مکان های نه چندان بی نظیر و اقامت گاه هایی که زیاد راحت نیستند ونمایشگاههای بین المللی که جالب نیستند و در دسترس نبودن طیف گسترده ای از محصولات است (پاویترا و تن،۲۰۰۳).
سهیل[۶۸] و همکارانش(۲۰۰۷)، رضایت مهمانان از هتل های متوسط مالزی را بررسی کردند ودریافتند که رضایت کلی مشتریان میزان متوسطی است . مشتریان از پاکیزگی و پولی که بابت هتل ها می دادند ، راضی بودند ؛ اگرچه کارایی و دقت و توجه کارکنان هتل پاسخگوی نیازهای مشتریان نبود (سهیل و همکارانش،۲۰۰۷).
لاو و پون[۶۹] (۲۰۰۵)، رضایت مشتریان آسیایی و غربی در مورد هتل های مالزی مطالعه کردند و فهمیدند که مشتریان آسیایی درجه ی رضایت پایین تری در مورد ویژگی های هتل ، نسبت به مشتریان غربی داشتند . مشتریان آسیایی در مورد پولی که پرداخت کرده بودند که آیا ارزشش را دارد ،نگران بودند ،در حالیکه نگرانی مشتریان غربی در مورد امنیت وسلامتی بود . غذا و نوشیدنی عوامل جذابی برای مسافران هتل بودند(لاو و پون،۲۰۰۵).
هونگ و چنگ [۷۰](۲۰۰۰)، رضایت گردشگران در ارتباط با خرید کردن در هنگ کنگ را بررسی کردند و اشاره کردند که کیفیت خدمات کارکنان بیشترین تاثیر را بر سطح رضایت گردشگران داشته است و پس از آن ارزش کالا و درجه ی اعتماد به کالا از مهمترین عوامل بوده اند . نتایج این تحقیق نشان داد که گردشگران از نور پردازی و نشستن در مغازه ها ، و ویترین آرایی و ساعت ها یی که شهر بازاست، راضی هستند و از قابلیت اعتماد به کالاها ناراضی اند . همچنین کیفیت خدمات کارکنان به عنوان مهمترین عامل تاثیر گذار در سطح رضایت گردشگر شناخته شده بود(هونگ و چنگ،۲۰۰۰).
جوپ[۷۱] و همکارانش (۲۰۰۱) ، رضایت گردشگران از تورونتوی کانادا را با استفاده از رویکرد اهمیت رضایت تطبیقی مطالعه کردند . گردشگران عواملی را از مهمترین تا کم اهمیت ترین به ترتیب درجه بندی کردند: امنیت شخصی ،خدمات هتل و اقامتگاه ،خدمات مربوط به غذا ، ارزش پول ،پاکیزگی ، تنوع چیزهایی که می توان دید؛ را در میان عواملی اصلی که بر رضایت گردشگر تاثیرمی گذارند رتبه بندی کردند (جوپ و همکارانش،۲۰۰۱).
مستر و پریدیوکس[۷۲] (۲۰۰۰)،رضایت گردشگران تایوانی از سفرشان به جنوب شرقی کوین لند را مطالعه کردند و فهمیدند که تفاوت های فرهنگی (برای مثال عادات خرید ، روش های آشپزی ،و زبان ) تاثیر چندانی بر رضایت نداشتند . بعضی از پاسخ دهندگان به نارضایتیشان از تفاوت های فرهنگی اشاره کردند ، اما این تاثیری در تجربه ی کلی مسافرت نداشت(مستر و پریدیوکس،۲۰۰۰).
یوکسل و یوکسل[۷۳] (۲۰۰۷)، رابطه ی بین ادراک ریسک خرید کردن و رضایت گردشگر را مطالعه کردند.این مطالعه به این نتیجه رسید که ادراک بیشتر ریسک های داخلی و خارجی ،رضایت گردشگران و وفاداری آنها در خرید کردن را تحت تاثیر قرار می دهد(یوکسل و یوکسل،۲۰۰۷).
جورج[۷۴] (۲۰۰۳)، ادراک گردشگران را از ایمنی و امنیت مورد مطالعه قرار داد و دریافت که گردشگران کمتر جذب سفر به مقصدهای گردشگری می شوند که احساس کنند در آنجا جرم و بزهکاری وجود دارد. گردشگرانی که قبلاً در جریان سفرشان تجربه برخورد با تبهکاران را داشته اند، احساس امنیت کمتری دارند. گردشگران در طول شب احساس عدم امنیت بیشتری نسبت به روز دارند(جورج،۲۰۰۳).
یو و گولدن[۷۵] (۲۰۰۵)، گردشگران بین المللی از اروپا، آمریکا، ژاپن و دیگر کشورهای آسیا/اقیانوسیه را در رابطه با جاذبه های گردشگری ، خدمات، امکانات و قیمت ها در مغولستان را مورد بررسی قرار دادند. این بررسی ها نشان داد که گردشگران با مواردی چون زیبایی های طبیعی، شیوه زندگی طبیعی و جشنواره ها، مهمان نوازی سنتی، نوع برخورد پرسنل محلی و غذاهای محلی راضی اند. گردشگران از مواردی مثل امکانات رفاهی، بهداشت، حمل ونقل و کلوب های شبانه ناراضی بودند(یو و گولدن،۲۰۰۵).
چن و تسای[۷۶] (۲۰۰۷)، اثر تصویر مقصد و آگاهی از ارزش های مقصد را بر نیت های رفتاری مطالعه کردند. مطالعه نشان داد که هر چه احساسات گردشگران در مورد تصویر مقصد مثبت باشد، درک بهتری از کیفیت سفر خواهند داشت و نیت های رفتاری مثبت تری نسبت به مقصد خواهند داشت(چن و تسای،۲۰۰۷).
۲-۱۴ بازدید دوباره از مقصد وتوصیه به دیگران
گردشگرانی که برای نخستین بار به یک مقصد سفر می کنند با آن هایی که چنین سفری را تکرار می کنند ، دو گروه جداگانه به حساب می آیند،زیرا هر یک رفتار، انتظارات و انگیزه های متفاوتی برای سفر به آن مقصد دارند. از آن جا که حفظ و جذب هر دو گروه برای موفقیت مقصد گردشگری دارای اهمیت است، مدیریت مقاصد گردشگری تلاش می کند تا نسبتی از هر دو را در میان بازدیدکنندگان خود داشته باشند. هرچند نسبت بازدیدکنندگان تکراری به کل گردشگرن، به عنوان شاخصی مهم برای تصمیم گیری مدیران محسوب می شود، اما کاهش تعداد گردشگران جدید می تواند نشانه ی روند تقاضای نزولی مقصد مورد نظر باشد. به هر حال، جذب مشتری جدید امری پر هزینه است، ضمن این که اطمینان از تداوم این ارتباط یا تکرار سفر وجود ندارد (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶). اینک مناسب است تا برخی شواهد آماری را در خصوص تکرار سفر در مقاصد گردشگری مختلف مرور کنیم.
بر اساس آمار واطلاعات موجود، حدود ۶۵ تا ۷۳ درصد گردشگران خارجی سفر کرده به انگلستان در سال های ۹۶-۱۹۸۶ میلادی، گردشگران تکراری بوده اند.آمار گردشگران سال ۲۰۰۱ میلادی کشور امریکا نیز حاکی از آن است که ۸۰ درصد کل گردشگران خارجی سفر کرده به این کشور را کسانی تشکیل می دهند که قبلا به امریکا سفر کرده اند.در هنگ کنگ آمار و اطلاعات حکایت از آن دارد که در سال ۲۰۰۱ میلادی، ۵۹ درصد گردشگران سفر کرده به این جزیره ،کسانی بوده اند که قبلا تجربه سفر به آن جا را داشته اند(وانگ[۷۷]،۲۰۰۴).
در ادبیات موجود بازاریابی ادعا می شود که هزینه جذب یک مشتری جدید،گاه پنج تا شش برابر متقاعد کردن مشتری موجود به تکرار خرید است.گردشگرانی که به صورت تکراری از یک مقصد بازدید می کنند، معمولا با آن مقصد آشنا هستند و دلیل تکرار دیدار از آن مقصد نیز رضایت حاصل از تجربه قبلی ایشان است. معمولا این دسته افراد درآمد با ثباتی برای مقصد گردشگری ایجاد می کنند(لا و مکرچر[۷۸]،۲۰۰۴).گردشگران تکراری برای مقصد گردشگری نوعی کانال ارتباطی محسوب می شوند، زیرا با توجه به رضایت آن ها از دیدار قبلی اطلاعات مطلوب مقصد را با دوستان ،اقوام، آشنایان و دیگر گردشگران بالقوه در میان می گذارند و گفته های آن ها تبلیغ خوبی برای مقصد گردشگری به حساب می آید. به عبارت دیگر، این دسته معمولا سفیران مقصد گردشگری در بازارهای بالقوه هستند.بازدیدکنندگان تکراری همچنین از نظر ایجاد و حفظ سهم بازار به خصوص برای مقاصد شناخته شده دارای اهمیت فراوان اند (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
گردشگران بار اول، اطلاعاتی در مورد شرایط، امکانات و داشته های مقصد مورد نظر ندارند و برای اولین بار این مسایل را تجربه می کنند.اما گردشگران تکراری با مقصد آشنا هستند و گاهی علاقه مندند که تجارب خوش گذشته را تکرار نمایند و یا از جاذبه های دیگر موجود در مقصد، که در سفر گذشته فرصت دیدار از آن را نداشته اند، بازدید نمایند.این دو گروه باید انگیزه های متفاوتی برای سفر داشته باشند، که بر رفتار و رضایت خاطر حاصل از تجربه ی عملی آن ها در مقصد تاثیر می گذراند (راکتیدا،۲۰۰۹).
اینک در چارچوب مطالعات خاص صنعت گردشگری که موضوع تکرار تجربه سفر و رضایت مشتری را مد نظر قرار می دهند،نیز می باید به برخی موارد پرداخته شود.
کوزاک و رمینگتون[۷۹]، تجارب و ادراک گردشگران را اساس انتخاب آن ها در مورد مقصد گردشگری می دانند.آن ها چنین بیان می دارند که رضایت حاصل از سفر به یک مقصد با تمایل تکرار سفر به آن مقصد و با پیشنهاد آن مقصد به دیگران ارتباط دارد. در مطالعه کوزاک و رمینگتون اشاره شد که بازدیدکنندگان تکراری نسبت به بازدید کنندگان بار اول جنبه هایی از مقصد را رضایت بخش تر استنباط می کنند (کوزاک و رمینگتون،۲۰۰۰).
در مطالعه دیگر، چنین اشاره شده است که بازدیدکنندگان مرتبه اول در مقایسه با بازدیدکنندگان تکراری تصویر ذهنی و همچنین رضایت متفاوتی از یک مقصد گردشگری دارند.تصویر ذهنی استنباط شده شامل خود محصول،نگرش و برخورد کارکنان بخش گردشگری با بازدیدکنندگان و محیط است.آن ها اشاره کرده اند که آشنایی و آگاهی نسبت به مقصد گردشگری،تصویر استنباط شده از آن مقصد را تحت تأثیر قرار می دهد.یعنی کسانی که نسبت به یک مقصد آشنایی دارند (به دلیل تجربه) تصویر ذهنی مثبت تری از آن مقصد داشته و همچنین علاقه بیشتری برای بازدید از آن محل دارند.در این مطالعه ، نشان داده شده که تجربه ی قبلی سفر به یک مقصد، رضایت بازدیدکنندگان را در سفر بعدی و احتمال تکرار سفر توسط ایشان را تحت تأثیر قرار می دهد (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).
بیشتر گردشگران بین المللی، وقتی که برای بار اول به یک مقصد گردشگری وارد می شوند،از آنچه که در مقصد در انتظار آن هاست درک محدود و نامشخصی دارند، بنابر این کسب آگاهی بیشتر مستلزم پی جویی و درک از جانب گردشگر است. از جهت دیگر گردشگر از نظر میزان علاقه برای اکتشاف و کسب تجربه جدید متفاوت اند. و این نکته بر میزان رضایت آن ها تأثیر می گذارد(تسی و کروتس[۸۰]،۲۰۰۵).چارچوبی که پلاگ ارائه داده است می تواند راه حلی برای این مسئله باشد،او شخصیت افراد را روی یک طیف مورد مطالعه قرار داده،که در یک سوی این طیف افراد درون گرا هستند.این دسته افراد نسبت به مسایل قابل پیش بینی و مشخص عکس العمل مثبت تری دارند.جانب دیگر این طیف،افراد برون گرا قرار دارند که ماجراجو و کنجکاو بوده و میل زیادی برای اکتشاف دارند.بر اساس مطالعه پلاگ، افراد اغلب تعادلی بین این دو عامل ایجاد می کنند (پلاگ،۲۰۰۱).

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.