ارتباط مناسب : آگاه سازی مشتریان به زبانی که آنها بفهمند و گوش کنند ؛
۱۰-درک کردن : تلاش برای درک نیازها و خواسته های مراجعان ( حبیبی پیرکوهی، ۱۳۸۵ )
به زعم دایر[۵۵]، اعتماد به سازمان یکی از عوامل اصلی رضایت است . رضایت و اعتماد به سازمان ، ارتباط مستقیمی با یکدیگر دارند ، به ویژه تأثیر اعتماد بر روابط بلند مدت و عمق رضایت از سازمان بسیار قوی تر از هر متغیر دیگری است . ( انریک[۵۶] به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ : ۱۱۰ )
* در این تحقیق میزان رضایت از عملکرد قوه قضائیه را می توان با اعتماد ارباب رجوع به عملکرد قوه قضائیه سنجید . این اعتماد با استفاده از دیدگاه زیتامل وابسته به عواملی نظیر تخصص و مهارت کارکنان، مسئولیت پذیری کارکنان ، نظم و انظباط آنان و مولفه های دیگری است که در شاخص سازی به آنها اشاره شده است . پس متغیر مستقل میزان رضایت از عملکرد قوه قضائیه وارد مدل تحقیق می شود و رابطه آن با اعتماد شهروندان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه سنجیده می شود *
۲-۵-۴ نظریه تبیین کننده تأثیر پاسخگوئی عمومی بر اعتماد :
پاسخ گویی عمومی [۵۷] از مفاهیمی است که مقبول همه است و در گفتمان سیاسی و ادبیات خط مشی گذاری بسیار مورد استفاده می باشد. دلیل این امر آن است که این مفهوم تصویری از شفافیت و اعتماد عمومی را به ذهن متبادر می سازد.
در واقع، موضوع پاسخ گویی در بخش خصوصی همواره مورد توجه بوده و کوشش شده تا با ایجاد ساختار ها و شیوه های مناسب تحقق این امر میسر شود. اما در بخش عمومی وضوع پاسخ گویی اهمیت دو چندان پیدا می کند چرا که در اینجا بحث مصالح و منافع عمومی مطرح می شود. تغییر پارادایم اداره و ظهور شیوه های نوین حکومت داری هم چون مدیریت دولتی نوین، مسئله پاسخ گویی را با شدت بیش تری مطرح کرده است و در واقع تحت پارادایم جدید مدیریت گرایی، دولت و سازمان های عمومی در معرض آزمون های جدی تری از پاسخ گویی و پرسش مسئولیت قرار دارند. یکی از پیامدهای پاسخ گویی عمومی می تواند اعتماد عمومی[۵۸] شهروندان به دولت و سازمان های دولتی باشد. چنین اعتمادی در کسب پشتیبانی از تدوین و اجرای خط مشی های عمومی و هم چنین همکاری و مشارکت عمومی اثربخش شهروندان نقش محوری ایفا می کند. بررسی ادبیات موضوع نشان می دهد که بخش عظیمی از علل بی اعتمادی به « عدم پاسخ گویی مسؤولان » مربوط می شود. عدم حساسیت و پاسخ گویی دولت در مورد عملکرد سازمان های دولتی، اعتماد عمومی را نسبت به خدمات عمومی مخدوش می کند (منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ : ۲۵۲). پاسخگوئی عبارت است از عمل مسئول دانستن فرد یا افرادی مشخص در قبال وظایف محوله یا به عبارتی دیگر دلیل آوردن یا دلیل خواستن برای کارهای انجام شده و وظایف انجام نشده که اصول حاکم بر آن عبارتند از : وجود تعریف شفاف از وظایف محوله ، مشخص بودن مسئولیت انجام کار ، تفویض ناپذیر بودن مسئولیت پاسخگوئی در قبال امور محوله و مستند و مستدل بودن پاسخ ها . به اعتقاد اسکات[۵۹] مفهوم پاسخگویی به صورت سنتی به وسیله قانونگذاران دولتی پایه ریزی شده و عبارت است از وظایف رسمی افراد دولتی برای پاسخ دادن در مورد اعمالشان به وزیران ، مجلس و دادگاهها . هدف پاسخگویی به معنای عام آن همان اطلاع شهروندان از «چرایی » و « چگونگی » تصمیمات و اقدامات مجریان و کارگزاران است . طبق نظر آکویین پاسخگویی سه هدف عمده دارد : پاسخگویی به عنوان ابزار کنترل دولت ؛ پاسخگویی به عنوان تضمین استفاده صحیح از منابع عمومی و پاسخ گویی ابزاری برای بهبود خدمات دولتی . (زاهدی و همکاران ، ۱۳۹۰ : ۷۸ )
در واقع برای ایجاد اعتماد عمومی میان شهروندان جامعه و سازمان های دولتی، مدیران دولتی باید بدانند که شهروندان، صاحبان اصلی سازمان های دولتی هستند. در این صورت اگر مدیران با شهروندان احساس یگانگی کنند، شهروندان نیز به طور متقابل همان احساس را خواهند داشت؛ موضوعی که فقط از طریق پاسخگو و حساس بودن سازمان های دولتی نسبت به انتظارات شهروندان امکان پذیر است. ( منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ :۲۶۰ )
ظهور پاسخگوئی عمومی :
واژه انگلیسی پاسخ گویی به دوران پیروزی نورمن ها در انگلستان و در سال های بعد از سال ۱۰۶۶ میلادی برمی گردد. در سال ۱۰۸۵ میلادی ویلیام اول، پادشاه انگلستان از همه مالکان زمین در سرتاسر قلمرو خود درخواست کرد تا صورت زمین و اموال خود را ارائه کنند. بعد ها از این مالکان خواسته شد تا سوگند وفاداری به شاه بخورند؛ یعنی این سرشماری علاوه براهداف حساب رسی مالیاتی، اهدافی سیاسی را نیز تعقیب می کرد. از آن هنگام به بعد کم کم نوعی سیستم پاسخ گویی به حکومت پادشاهی متمرکز شکل گرفت که به صورت بازرسی های متمرکز در هر شش ماه برای حساب پس دهی رعایا انجام می گرفت . (Dubnick, 2002:7-8)
از اواخر قرن بیستم، دنیای انگلوساکسون ها (آمریکا، انگلستان، استرالیا و… ) شاهد یک تحول از دفترداری و حسابداری سنتی به نوعی اداره عمومی همراه با پاسخ گویی وسیع بوده است. این تحول همزمان با معرفی مدیریت دولتی نوین در دولت تاچر در انگلستان و نیزاصلاحات دولتی صورت گرفته در جهت مدیریت گرایی در دولت کلینتون – ال گور در آمریکا بوده است. در هر دو این اصلاحات انواع روش ها و ابزار های بخش خصوصی هم چون پاسخ گویی وارد بخش عمومی شده است. (Pollitt C,2000:98)
پاسخگوئی عمومی و ابعاد آن :
از منظر جامعه شناسی می توان پاسخ گویی عمومی را این گونه تعریف کرد: « یک رابطه اجتماعی که در آن یک بازیگر الزام دارد که اقدامات و عملکرد خود را برای « دیگران مهم» توضیح دهد و توجیه کند » ( منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ : ۲۵۴)
اُکونل [۶۰]عقیده دارد، پاسخ گویی عمومی وقتی وجود داردکه خدمات عمومی با کیفیت بالا، هزینه پایین و روش مناسب ارائه شوند. (O’Connell L,2005:85-93)
کاپل [۶۱]نیز پاسخ گویی عمومی را متشکل از پنج بعد شفافیت، تعهد، کنترل پذیری، مسؤولیت و جوابگویی می داند . Koppell,2005:94-107) )
به نظر می رسد پاسخ گویی عمومی از مفاهیم کلانی است که مجموعه ای از معانی مثبت را در خود دارد و تعریف دقیق آن مشکل است. با این حال به منظور سنجش این متغیر، ناگزیر از به کارگیری یک تعریف قراردادی ومحدود کننده می باشیم .
در این تحقیق پاسخ گویی عمومی الزام دولت و مسؤولان حکومت و سازمان های دولتی نسبت به توضیح و توجیه اقدامات و تصمیمات خود به مردم و نمایندگان آن ها تعریف می شود. بر همین اساس پاسخ گویی در این تحقیق متشکل از چهار بعد تعهد، تکریم، شفافیت، وکنترل پذیری مفهوم سازی می شود. این چهار بعد از مدل پنج بعدی کاپل برگرفته شده است.
منظور از:
تعهد : احساس مسؤولیت مقامات سازمان های دولتی در قبال شهروندان می شود.
تکریم : دلالت بر مورد احترام قرار گرفتن شهروندان در مواجهه با مسؤولان و سازمان های دولتی می باشد
شفافیت : اطلاع رسانی صادقانه و عدم مخفی کاری مسؤولان نسبت به مردم می باشد.
کنترل پذیری : میزان انتقادپذیری دولت و مسؤولان سازمان های دولتی وحساسیت آن ها به نظرات مردم را نشان می دهد.
کارکردها و پیامدهای پاسخگوئی عمومی :
در اغلب جوامع پاسخ گویی عمومی از طریق انتخابات انجام می شود. در واقع مردم به نمایندگان خود در قوه مقننه این اختیار را می دهند که مدیران سیاسی و کارکنان دولتی را از طریق ساز وکارهای نظارتی و ممیزی پاسخگو نمایند. مدیران سیاسی نیز مأموران فرودست خود را از راه سلسله مراتب اختیار و مسؤولیت و هم چنین دادگاه ها و محاکم اداری نیز، مجریان را در برابر قانون پاسخگو نگه می دارند. می توان پیامد ها و کارکرد های پاسخ گویی را تحت این شش عنوان بیان کرد:
کنترل دموکراتیک : مهم ترین کارکرد پاسخ گویی کنترل دموکراتیک می باشد. از طریق کنترل دموکراتیک بر قدرت بخش عمومی نظارت می شود و از سوء استفاده از اختیارات عمومی پیشگیری به عمل می آید. هر کدام از عناصر زنجیره تفویض اختیار سعی دارند تا به کارگیری و اعمال این قدرت انتقال یافته را از طریق پاسخگو نگه داشتن عوامل و کارگزاران کنترل کنند. بر اساس همین روابط پاسخ گویی است که شهروندان عملکرد دولت را قضاوت می کنند و می توانند با نوع رأی دادن خود نمایندگان سیاسی خود را جریمه کنند. بنابراین پاسخ گویی و حساب پس دادن بخش عمومی یک شرط ضروری فرایند دموکراسی می باشد، زیرا که در نهایت پاسخ گویی عمومی داده های لازم برای قضاوت درباره عدالت، اثربخشی وکارایی دولت را برای هم نمایندگان سیاسی و هم رأی دهندگان مشخص می کند .
یکپارچگی در اداره عمومی و تضمین استفاده صحیح از منابع عمومی : از مهم ترین کارکرد های پاسخ گویی عمومی آن است که مردم مطمئن می شوند کارگزاران در به کارگیری و استفاده بهینه از منابع عمومی، از حدود قوانین موضوعه و ارزش های خدمات عمومی عدول نکرده اند. پاسخگویی عمومی یکپارچگی اداره عمومی را افزایش می دهد و اداره عمومی را در برابر فساد، خویشاوندگرایی، و سوء استفاده از قدرت و دیگر رفتار های نامرتبط ایمن می سازد.
بهبود خدمات و عملکرد دولتی : پاسخ گویی عمومی به معنای پرورش یادگیری فردی و نهادی است پاسخ گویی عمومی فقط درباره کنترل و تنبیه نیست بلکه درباره یادگیری و پیش گیری نیز می باشد. در این فرایند هنجارهایی تازه تولید می شوند یا هنجار های قدیمی بهبود پیدا می کنند. درونی می شوند و تطابق می یابند. مدیران، استانداردهایی که باید رعایت کنند و حقایقی را که در آینده باید در برابر آن ها پاسخگو باشند، می آموزند. برای مثال در رسیدگی ها و بازرسی های پارلمان درباره کوتاهی یک وزارتخانه و قصور در اجرای خط مشی های عمومی، مدیران دولتی اجرای صحیح خط مشی ها و رویه های عمومی را یاد می گیرند و احتمال بروز این نوع قصور در اجرای خط مشی های عمومی کاهش پیدا می کند.
افزایش مشروعیت و اعتماد عمومی : سه کارکرد قبلی در کنار یکدیگر منجر به افزایش مشروعیت و اعتماد عمومی می شوند. دولت ها به طور روز افزونی با انتظارات و انتقادات گوناگونی مواجه هستند. پاسخ گویی عمومی با مفهوم شفافیت، جواب گویی و مسئولیت ابزاری است برای اطمینان یافتن از اعتماد عمومی مردم به دولت. در واقع پاسخ گوئی عمومی مانند پلی عمل می کند که شکاف بین شهروندان و نمایندگان و نیز شکاف بین اداره کننده و اداره شونده را از بین می برد و منجر به افزایش مشروعیت و اعتماد می شود.
افزایش مشارکت عمومی : زمانی که یک دولت نسبت به انتظارات مردم و عملکرد خود پاسخگو باشد، مردم نیز با افزایش سطح مشارکت عمومی در امور کشور و جامعه، رضایت خود را از دولت و مسؤولان ابراز می کنند.
به پایان رساندن حوادث و بحران ها : در موارد شکست خط مشی ها، کوتاهی دولت هادر بحران ها، ضعیف عمل کردن دولت در موارد بلایای طبیعی و … پاسخ گویی عمومی ازمهم ترین اقدامات است. پاسخ گویی عمومی به مردم کمک می کند تا شکایات و نارضایتی های خود را به گوش مسؤولان برسانند. در واقع از طریق حساب پس دادن، مقصران شناسایی و مجازات می شوند و این کمک می کند تا مردم پایان این بحران و کوتاهی ها را بپذیرند و آن ها را فراموش کنند. جستجوهای پارلمانی، بررسی های اداری و ملاحظه و شنیدن افکار عمومی در مورد بلایای طبیعی، شکست برنامه ها، حوادث حمل و نقل مثل سقوط هواپیما، بحران ها و….در جهت رفع همین مشکل صورت می گیرد.( منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ : ۲۵۵- ۲۵۷)
*با توجه به مطالب مطرح شده و استفاده از مدل پنج بعدی کاپل، به نظر می رسد در هر جامعه ای، اعتماد شهروندان رابطه ای تنگاتنگ با کارایی و پاسخ گویی دولت داشته باشد. اعتماد عمومی انتظار مردم از دولت و سازمان های دولتی برای انجام رفتارهایی خاص می باشد. مبادرت مقامات دولتی به پاسخ گویی عمومی به مردم در رابطه با اقدامات و تصمیمات آنان از جمله مهم ترین رفتارهای مورد انتظار مردم می باشد. در این صورت می توان انتظار داشت که مردم اگر به طور واقعی پاسخ گویی عمومی را ادراک کنند، اعتماد عمومی آن ها به دولت و سازمان های دولتی از جمله عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه افزایش پیدا می کند. بنابراین متغیر پاسخگوئی عمومی وارد مدل تحقیق می شود و رابطه آن با اعتماد شهروندان به روابط عمومی قوه قضائیه سنجیده می شود *
۲-۶ چارچوب نظری :
عوامل و متغیر های بسیاری در ارتباط با اعتماد مورد بررسی قرار گرفته اند. در این بررسی سعی شده است به برخی از عوامل که از این لحاظ مهمتر به نظر می رسند و یا کمتر مورد توجه بوده اند، پرداخته شود و سهم هر یک در تبیین اعتماد به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه مشخص شود مانند متغیرهای سن و جنس و وضعیت تأهل که ویژگی های فردی شهروندان و متغیر های میزان هزینه های خانوار، تعداد سال های تحصیلی ومنزلت شغلی که از نظریه های مبتنی بر پایگاه اجتماعی اقتصادی برگرفته شده اند و متغیر های احساس امنیت ، میزان استفاده از رسانه ها ، میزان رضایت شهروندان از عملکرد قوه قضائیه و پاسخگویی عمومی که بیانگر شرایط ساختاری جامعه هستند و به نظریه های مبتنی بر رویکردهای کلان تعلق دارند. برای سنجش این چهار متغیر ، ارزیابی فرد از آنها را مورد توجه قرار داده ایم. مدل پیشنهادی نحوه ارتباط این متغیر ها با متغیر اعتماد به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه است.
 
مدل نظری تحقیق :
مالی جانی
سن
جنس ویژگی های فردی احساس امنیت
وضعیت تأهل

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

تغییر و تحولاتی که در ارزش ها و فرهنگ ها، انتظارات و مطالبات اجتماعی شهروندان ایجاد شده ، بر فرآیندهای اداری نیز تأثیر گذاشته است . تغییر سلائق ، خواست ها و توقعات مردم ، سبب شده تا تحول ، از امری درون زا به مسئله ای برون زا تبدیل شود . ضرورت پاسخگو بودن سازمان های دولتی در برابر شهروندان ، موجب شده تا دولت ها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آنان فراهم سازند . ( خاکی ، ۱۳۸۱ : ۲۶ )
به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری ، اگر دولت ها و حکومت ها نتوانند نیازها و خواسته های مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند ، بحران های مختلفی از قبیل بحران اعتماد عمومی ، مشروعیت ، مشارکت عمومی و همگرایی در جامعه ایجاد می شود که ضمن تقلیل گرایی و اثر بخشی نظام سیاسی و اداری ، موجب بروز گسست در فرآیند توسعه خواهد شد ( کاظمی ، ۱۳۷۹ : ۲۲۷ )
ضرورت کسب رضایت مراجعان باعث شده است سازمانها از طریق شناسائی نیازمندی های مخاطبین ، سعی در عرضه خدمات یا کالای متناسب نمایند . میزان برآورده سازی این خواسته ها را کیفیت تعریف می کنند . کیفیت وضعیتی پویاست که با تولید ، ارائه خدمات ، کارکنان ، فرآیندها و محیط ارتباط داشته و می تواند به سطح انتظارات مشتریان و یا حتی فراتر ازآن هم برسد ( دیویس ، ۱۳۸۰ ).
دو بعد اصلی کیفیت خدمت عبارتند از : کیفیت فنی ستاده و کیفیت وظیفه ای فرآیند ، که مشخص می کنند مشتری چه چیزی دریافت می کند و چگونه آن را دریافت می کند . در سازمان های دولتی رضایت مندی یکی از معیارهای مهم سنجش عملکرد سازمانی است و آن را ادراک مراجعان از عملکرد سازمان ( خدمات دریافت شده ) یا احساسی می دانند که از برآورده شدن خواسته ها و انتظاراتشان ایجاد می شود .(محمدی فر و دیگران ، ۱۳۸۹ : ۱۰۵ )
ژوران[۴۰] رضایت را حالتی می داند که مشتری احساس می کند ، ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست و عدم رضایت یا ناخرسندی مشتری را نیز حالتی می داند که در آن نواقص و معایب محصول یا خدمت ، موجب ناخشنودی ، شکایت و انتقاد او می شود . ( کاوسی ، ۱۳۸۵ :۳۹۰ )
مفاهیم مربوط به رضایت ابتدا در حوزه کالا مطرح و با افزایش رقابت از اهمیت بیشتری برخوردار شد اما طولی نکشید که موسسات خدماتی و عمومی پی به اهمیت موضوع برده و از آن بهره گیری کردند . الوانی و دانائی فرد معتقدند ؛ به کارگیری لفظ مشتری[۴۱] که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده ، در بخش عمومی و دولتی درست نیست زیرا در بخش خصوصی ، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و خدمت یا کالای خاصی را از بخش خصوصی دریافت کرده و هزینه آن را می پردازند ، در حالیکه در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه ای از دولت نیستند ( الوانی و دانائی فرد ، ۱۳۸۰ : ۲۹۶ ) ؛ از سوئی در بخش خصوصی ، هر فردی که پول بیشتری بپردازد ، از خدمات با کیفیت تری برخوردار می شود ، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود .( الوانی و دانائی فرد ، ۱۳۸۰ : ۲۹۷ ).
اما با هر تعبیری امروزه مشتری مداری در رأس برنامه های سازمان های دولتی قرار گرفته و این مفهوم در این حوزه به اصطلاح تکریم ارباب رجوع شناخته شده و اهمیت یافته است و از سال ها پیش مطالعاتی در حوزه رضایت صورت گرفته است اما پاراسورمان[۴۲] ، زیتامل[۴۳] و بری[۴۴] پژوهش های جدی را درباره کیفیت خدمت آغاز کردند ، در حالی که بررسی رضایت مندی از کالا ، سابقه طولانی تری دارد . این گروه پس از مطالعات میدانی گسترده ، ابزاری را برای اندازه گیری کیفیت خدمات به نام « سروکوال[۴۵] » ارائه دادند ( کاوسی ، ۱۳۸۵ : ۴۵۰ ) . سروکوال ابزاری است که برای اندازه گیری رضایت مشتری در پنج بعد اصلی شامل قابلیت اطمینان به خدمت ، مسئولیت پذیری ، ضمانت و تضمین ، برخورد مناسب و ابعاد فیزیکی طراحی شده است ؛ هر چند کرانتین و تیلور ابزار جایگزینی را برای سروکوال پیشنهاد داده اند و معتقدند عملکرد فعلی سازمان مهم ترین مبنا برای ارزیابی کیفیت خدمات است و انتظارات مراجعان را نباید در مفهوم کیفیت خدمات دخیل دانست .( آسوبنتنگ و مک کلری[۴۶] به نقل از محمدی فر ،۱۳۸۹ :۱۰۶ )
در این تحقیق برای سنجش رضایت مندی شهروندان از عملکرد قوه قضائیه از الگوی جیمزو مونوفیتزمونس[۴۷] و نیز شاخص رضایت مندی مشتری امریکا [۴۸] و الگوی والاری و همکاران[۴۹] استفاده شده است . در این الگوها، رضایت مندی تابعی از برداشت ارباب رجوع درباره کیفیت (عملکرد) و سطح توقع ( انتظار) است .
سه رکن برای بررسی رضایت مندی از سازمان های خدماتی ارائه شده است که عبارتند از :
خدمت مورد انتظار[۵۰](ES ) : نخستین رکن الگوی مفهومی که تابعی از تجربه های گذشته ، نیازهای شخصی و ارتباط کلامی است .
خدمت دریافت شده [۵۱](PS ): استنباط مشتری از خدمت که پس از دریافت خدمت ایجاد می شود ( اکبر و پرویز به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ : ۱۰۷)
کیفیت خدمت درک شده [۵۲]: رابطه بین دو متغیر خدمت مورد انتظار و خدمت دریافت شده ، کیفیت خدمت درک شده را شکل می دهد ، به عبارتی ، مشتری انتظارات خود را با ارزش دریافت شده مقایسه می کند . اگر انتظارات برآورده نشود ، با نارضایتی مواجه هستیم و هر چه تفاوت این دو متغیر بیشتر باشد ، میزان نارضایتی نیز افزایش می یابد ( ویگریپ و چان [۵۳] به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ :۱۰۷)
نقطه مقابل زمانی است که خدمت دریافت شده ( PS ) بهتر و کاراتر از خدمت مورد انتظار ( ES ) باشد . در این حالت ، با کیفیت شگفت آور مواجه هستیم که زمینه خشنودی مشتری یا ارباب رجوع را فراهم می آورد . در حالتی که خدمت دریافت شده برابر خدمت مورد انتظار باشد با کیفیتی رضایت بخش مواجه خواهیم شد ( جیمز و مونوفیتزمونس [۵۴] به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ : ۱۰۷ ).
شکل شماره ۲- ۱: عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعان
تجربه های گذشته نیازهای شخصی ارتباط های کلامی
کیفیت خدمت درک شده ابعاد کیفیت خدمت
– انتظارات بیش از حد برآورده می شوند: عوامل محسوس
کیفیت شگفت آور (E<P ) خدمت مورد انتظار(ES) قابل اعتماد بودن
– انتظارات برآورده می شوند: پاسخگو بودن
کیفیت رضایت بخش (E= P ) خدمت دریافت شده ( PS ) اطمینان
-انتظارات برآورده نمی شوند: همدلی
کیفیت شگفت آور (E >P )
در الگوی شاخص رضایت مندی مشتری امریکا ( شکل زیر) رضایت تابعی ازمقایسه انتظار و استنباط از کیفیت است ، اگر استنباط مشتری ( ارباب رجوع ) از کیفیت خدمت ارائه شده در مقایسه با انتظار او بالاتر باشد ، رضایت وجود دارد و هرچه فاصله این دو کمتر شود ، از میزان رضایت نیز کاسته می شود . از سویی ، رضایت می تواند بر میزان شکایت و همچنین اعتماد تأثیر گذار باشد .( کاوسی ، ۱۳۸۵ : ۴۱۱ )
شکل شماره ۲- ۲: مدل شاخص رضایت مشتری امریکاACSI برای بخش های دولتی
فعالیت ۱
شکایت خدمت دریافت شده فعالیت ۲
رضایت مشتری فعالیت ۳
انتظارات مشتری
اعتماد
شاخص های رضایت مندی در بخش عمومی ، می تواند ابعاد مختلف داشته باشد و این ابعاد فراتر از نگرشی است که مشتری در بخش خصوصی به یک کالا یا خدمت دارد ( ریاحی ، ۱۳۸۱ ) . در بخش دولتی و در مورد بعد اصلی که رضایت ارباب رجوع را در بر دارد می توان به اعتماد ارباب رجوع اشاره کرد . این اعتماد وابسته به عواملی نظیر تخصص و مهارت کارکنان ، مسئولیت پذیری کارکنان ، نظم و انضباط آنان و مولفه های دیگری است که در شاخص سازی به آنها اشاره شده است .
از دیدگاه زیتامل شاخص های رضایت مندی مراجعان در بخش دولتی که برخی از آنها در چارچوب مفهومی این پژوهش مورد استفاده واقع شده اند ، عبارتند از :
ملموس و محسوس بودن : نمایش فیزیکی و آسان وسائل ، کارکنان و عناصر ارتباطی؛
قابل اعتماد بودن؛
مسئولیت پذیری کارکنان؛
صلاحیت و شایستگی : داشتن دانش و مهارت های لازم برای انجام خدمت ؛
تواضع : ادب و احترام در برخورد با مراجعان؛
اعتبار: معتبر بودن و مشروعیت ارائه دهندگان خدمت ؛
ایمنی : داشتن آرامش کافی و دور از خطر بودن ؛
در دسترس بودن : قابلیت دسترسی و سهولت تماس و ارتباط با کارکنان ؛

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

نقش ها و وظایفی که روابط عمومی می تواند برای تحقق اهداف سازمانی داشته باشد عبارتند از :
ارتباط با رسانه های خبری
ارتباط با رسانه های خبری به منظور معرفی سازمان و عملکرد آن و همچنین نحوه ارائه خدمات با توجه به امکانات، یکی از ویژگی های روابط عمومی است تا با درج این اطلاعات نقش اساسی را در بخش اطلاع رسانی ایفا کند.
ارتباطات سازمانی
در این حیطه برخورداری روابط عمومی از فنون ارتباطات می تواند بسیار مهم باشد بطوری که ایجاد ارتباط شفاهی و یا مکتوب و نحوه ارتباط با داخل و یاخارج سازمان به منظور بالا بردن میزان شناخت و نظر مطلوب این دو گروه نسبت به فعالیت ها و خدمات موجب ترقی سازمان و ایجاد رابطه محکم بین گروه ها برای نیل به اهداف خواهد بود.
اثرگذاری بر قوانین دولتی و جلب نظر دولتمردان
در صورتی که مسئول روابط عمومی با اقتدار به بررسی مسائل پیرامون سازمان و اجتماع در خصوص خدمات رسانی بپردازد، می تواند نقش مهمی در ارتباط با قانونگذاران و مسئولان دولتی به منظور حمایت یا جلوگیری از وضع برخی مقررات را ایفا کند.
مشاوره
در این حالت بدلیل فراهم آوردن اطلاعات لازم از کانالهای ارتباطی و اطلاعاتی و جمع آوری نظرات منتقدان در خصوص سازمان، روابط عمومی نقش مشاوره مدیر عالی سازمان را ایفا می کند. روابط عمومی می تواند به منظور حفظ جایگاه سازمان در جامعه و همچنین دستیابی سازمان به اهداف خود تصویرسازمان در اذهان عمومی را به اطلاع مدیر رسانده و مباحث مربوط به دیدگاهها را تجزیه و تحلیل کند.(سیدین ؛ ۱۳۸۸: ۲۶)
۱-۸ تاریخچه روابط عمومی و اطلاع رسانی قوه قضائیه :
اداره کل روابط عمومی قوه قضائیه فعالیت خود را از سال ۱۳۸۰ آغاز کرد . بنا به گزارش عملکرد پنج ساله نخست برنامه توسعه قضائی « روابط عمومی ، گفتمان میان سازمان ومخاطب به منظور رسیدن به تفاهم در موضوعات مختلف است که با بهره گیری از فنون و ابزارهای ارتباطی ، نوشتاری ، دیداری و شنیداری انجام می شود و یافتن زبان مشترک و ایجاد پل ارتباطی میان قوه قضائیه و مخاطبان ، همراه با صمیمیت و حفظ اصول و ضوابط سرلوحه اقدامهای مجموعه روابط عمومی از آغاز فعالیت بوده است ». ( منشور توسعه قضائی ، ۱۳۸۱ :۳۲ )
خانم فرهمند کارشناس روابط عمومی قوه قضائیه بیان کرد ” این تشکیلات با بیش از یک سال تأخیر در دوره اصلاحات قضائی راه اندازی شد و تعامل با رسانه ملی در ترویج فرهنگ حقوقی، قضائی و ارسال اخبار قضائی به رسانه های گروهی را سرلوحه کار خود قرار داد.” (ارتباط شخصی ، ۲۱ تیر ۱۳۹۱ )
۱-۹ ساختار اداره کل روابط عمومی و اطلاع رسانی قوه قضائیه :
۱-۱۰ عمده ترین عملکرد اداره کل روابط عمومی و اطلاع رسانی قوه قضائیه :
انعکاس دیدار ، بازدیدها و سفرهای رئیس قوه قضائیه از طریق رسانه های گروهی
همکاری در تهیه و تولید فیلم های آموزش مفاهیم حقوقی در جهت پیشگیری از وقوع جرم و ارتقاء سطح آگاهی های حقوقی و پخش آنها از سیمای جمهوری اسلامی ایران
مطالعه جراید و مجلات و نشریات به منظور بهره برداری های لازم و گردآوری و تحلیل اخبار منتشره جهت انعکاس به مسئولین
برنامه ریزی و هماهنگی برای انجام مصاحبه مسئولین قوه قضائیه با رسانه های گروهی
تهیه و تدوین بریده جراید و بولتن های مرتبط با قوه قضائیه منعکس شده در پایگاههای مختلف اینترنتی و جراید
پاسخگوئی تلفنی به سؤالات حقوقی و ابهامات حاصله برای مردم از طریق حضور کارشناسان حقوقی ، مشاوران و قضات در دفتر صدا و سیما
انعکاس مسائل و مشکلات مردم به رئیس قوه قضائیه و مسئولین
انتشار بیانیه ها ، اطلاعیه ها و آگهی ها و تهیه بروشور ، کاتولوگ و فولدرهای تبلیغاتی با هماهنگی مراجع ذیربط
همکاری و هماهنگی برای برگزاری سمینارها ؛ همایش داخلی و خارجی و برگزاری نمایشگاه
ارسال اخبار ریاست قوه قضائیه و دیگر اخبار و اطلاعیه ها بر روی پایگاه قوه قضائیه
فعالیت ادارات ارتباطات ، رسانه های گروهی و تبلیغات
تهیه خبرها و گزارش های مربوط به ریاست قوه قضائیه
در این حوزه در روز اول هفته برنامه های هفتگی رئیس قوه قضائیه از دفتر ایشان دریافت و هماهنگی های لازم انجام می گیرد . ممکن است در برخی از برنامه ها و جلسات از خبرنگاران دعوت به عمل آید . در برخی از برنامه ها و جلسات نیز به لحاظ مسئله امنیتی و محرمانه بودن موضوع جلسه ، فقط از عکاسان و فیلمبرداران صدا و سیما دعوت می شود .
اطلاع رسانی خبرها نیز توسط مدیر کل روابط عمومی یا رئیس اداره ارتباطات تهیه و از طریق وب سایت یا فکس برای صدا و سیما و خبر گزاری های معتبر و در برخی موارد برای روزنامه های کثیر الانتشار ارسال می شود . تهیه عکس از این برنامه ها و جلسات به طور منظم و قرار دادن عکس ها بر روی پایگاه اطلاع رسانی از دیگر اقدامات در این خصوص است .
تهیه و تحلیل خبر
در این بخش اخبار مربوط به سازمانهای تابعه قوه قضائیه و استان ها دریافت می شود و پس از بررسی توسط سر دبیر یا رئیس اداره ارتباطات ، برای رسانه های کشور ارسال می شود .
همچنین نوشتن گزارش های تحلیلی در موضوعات مختلف قضائی از جمله ” اصلاحات در قوه قضائیه ” و “رفع اطاله دادرسی” از دیگر فعالیت های این بخش است . این گزارش ها نیز برای رسانه ها ارسال می شود . در انتهای هر ماه نیز آمار عملکرد دادگستری هر استان جمع آوری و اعلام می شود .
لازم به ذکر است مستنداتی در ارتباط با عملکرد فوق الذکر ، جهت بهره گیری در تحقیق حاضر از سوی مسئولین روابط عمومی ارائه نشده است .
حوزه اخبار خارجی
این بخش از نیمه دوم سال ۱۳۸۴ آغاز شده است . بدین منظور آخرین اخبار و گزارش های قضائی روز جهان با نگاه به مسائل آموزشی و تحولات در دستگاههای قضائی سایر کشورها و آرای صادره از محاکم دیگر کشورها دریافت و ترجمه می شود و برای اطلاع رسانه های داخلی و مسئولان محترم قضائی و قضات برروی پایگاه اطلاع رسانی قرار می گیرد .
پیگیری پیام های مکتوب مردمی در مطبوعات( پاسخگویی به شهروندان)
در این زمینه بصورت روزانه پیام های مربوط به دستگاه قضائی که از زبان و قلم شهروندان در مطبوعات چاپ می شود مطالعه ها و پاسخ ها از طریق همان روزنامه منتشر می شود .
پیام های صوتی
در این بخش با پاسخگویی به تلفن های شهروندان در راستای تکریم ارباب رجوع راهنمائی های لازم به مردم انجام می شود .
تهیه نشریه ماهانه

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

نقش ها و وظایفی که روابط عمومی می تواند برای تحقق اهداف سازمانی داشته باشد عبارتند از :
ارتباط با رسانه های خبری
ارتباط با رسانه های خبری به منظور معرفی سازمان و عملکرد آن و همچنین نحوه ارائه خدمات با توجه به امکانات، یکی از ویژگی های روابط عمومی است تا با درج این اطلاعات نقش اساسی را در بخش اطلاع رسانی ایفا کند.
ارتباطات سازمانی
در این حیطه برخورداری روابط عمومی از فنون ارتباطات می تواند بسیار مهم باشد بطوری که ایجاد ارتباط شفاهی و یا مکتوب و نحوه ارتباط با داخل و یاخارج سازمان به منظور بالا بردن میزان شناخت و نظر مطلوب این دو گروه نسبت به فعالیت ها و خدمات موجب ترقی سازمان و ایجاد رابطه محکم بین گروه ها برای نیل به اهداف خواهد بود.
اثرگذاری بر قوانین دولتی و جلب نظر دولتمردان
در صورتی که مسئول روابط عمومی با اقتدار به بررسی مسائل پیرامون سازمان و اجتماع در خصوص خدمات رسانی بپردازد، می تواند نقش مهمی در ارتباط با قانونگذاران و مسئولان دولتی به منظور حمایت یا جلوگیری از وضع برخی مقررات را ایفا کند.
مشاوره
در این حالت بدلیل فراهم آوردن اطلاعات لازم از کانالهای ارتباطی و اطلاعاتی و جمع آوری نظرات منتقدان در خصوص سازمان، روابط عمومی نقش مشاوره مدیر عالی سازمان را ایفا می کند. روابط عمومی می تواند به منظور حفظ جایگاه سازمان در جامعه و همچنین دستیابی سازمان به اهداف خود تصویرسازمان در اذهان عمومی را به اطلاع مدیر رسانده و مباحث مربوط به دیدگاهها را تجزیه و تحلیل کند.(سیدین ؛ ۱۳۸۸: ۲۶)
۱-۸ تاریخچه روابط عمومی و اطلاع رسانی قوه قضائیه :
اداره کل روابط عمومی قوه قضائیه فعالیت خود را از سال ۱۳۸۰ آغاز کرد . بنا به گزارش عملکرد پنج ساله نخست برنامه توسعه قضائی « روابط عمومی ، گفتمان میان سازمان ومخاطب به منظور رسیدن به تفاهم در موضوعات مختلف است که با بهره گیری از فنون و ابزارهای ارتباطی ، نوشتاری ، دیداری و شنیداری انجام می شود و یافتن زبان مشترک و ایجاد پل ارتباطی میان قوه قضائیه و مخاطبان ، همراه با صمیمیت و حفظ اصول و ضوابط سرلوحه اقدامهای مجموعه روابط عمومی از آغاز فعالیت بوده است ». ( منشور توسعه قضائی ، ۱۳۸۱ :۳۲ )
خانم فرهمند کارشناس روابط عمومی قوه قضائیه بیان کرد ” این تشکیلات با بیش از یک سال تأخیر در دوره اصلاحات قضائی راه اندازی شد و تعامل با رسانه ملی در ترویج فرهنگ حقوقی، قضائی و ارسال اخبار قضائی به رسانه های گروهی را سرلوحه کار خود قرار داد.” (ارتباط شخصی ، ۲۱ تیر ۱۳۹۱ )
۱-۹ ساختار اداره کل روابط عمومی و اطلاع رسانی قوه قضائیه :
۱-۱۰ عمده ترین عملکرد اداره کل روابط عمومی و اطلاع رسانی قوه قضائیه :
انعکاس دیدار ، بازدیدها و سفرهای رئیس قوه قضائیه از طریق رسانه های گروهی
همکاری در تهیه و تولید فیلم های آموزش مفاهیم حقوقی در جهت پیشگیری از وقوع جرم و ارتقاء سطح آگاهی های حقوقی و پخش آنها از سیمای جمهوری اسلامی ایران
مطالعه جراید و مجلات و نشریات به منظور بهره برداری های لازم و گردآوری و تحلیل اخبار منتشره جهت انعکاس به مسئولین
برنامه ریزی و هماهنگی برای انجام مصاحبه مسئولین قوه قضائیه با رسانه های گروهی
تهیه و تدوین بریده جراید و بولتن های مرتبط با قوه قضائیه منعکس شده در پایگاههای مختلف اینترنتی و جراید
پاسخگوئی تلفنی به سؤالات حقوقی و ابهامات حاصله برای مردم از طریق حضور کارشناسان حقوقی ، مشاوران و قضات در دفتر صدا و سیما
انعکاس مسائل و مشکلات مردم به رئیس قوه قضائیه و مسئولین
انتشار بیانیه ها ، اطلاعیه ها و آگهی ها و تهیه بروشور ، کاتولوگ و فولدرهای تبلیغاتی با هماهنگی مراجع ذیربط
همکاری و هماهنگی برای برگزاری سمینارها ؛ همایش داخلی و خارجی و برگزاری نمایشگاه
ارسال اخبار ریاست قوه قضائیه و دیگر اخبار و اطلاعیه ها بر روی پایگاه قوه قضائیه
فعالیت ادارات ارتباطات ، رسانه های گروهی و تبلیغات
تهیه خبرها و گزارش های مربوط به ریاست قوه قضائیه
در این حوزه در روز اول هفته برنامه های هفتگی رئیس قوه قضائیه از دفتر ایشان دریافت و هماهنگی های لازم انجام می گیرد . ممکن است در برخی از برنامه ها و جلسات از خبرنگاران دعوت به عمل آید . در برخی از برنامه ها و جلسات نیز به لحاظ مسئله امنیتی و محرمانه بودن موضوع جلسه ، فقط از عکاسان و فیلمبرداران صدا و سیما دعوت می شود .
اطلاع رسانی خبرها نیز توسط مدیر کل روابط عمومی یا رئیس اداره ارتباطات تهیه و از طریق وب سایت یا فکس برای صدا و سیما و خبر گزاری های معتبر و در برخی موارد برای روزنامه های کثیر الانتشار ارسال می شود . تهیه عکس از این برنامه ها و جلسات به طور منظم و قرار دادن عکس ها بر روی پایگاه اطلاع رسانی از دیگر اقدامات در این خصوص است .
تهیه و تحلیل خبر
در این بخش اخبار مربوط به سازمانهای تابعه قوه قضائیه و استان ها دریافت می شود و پس از بررسی توسط سر دبیر یا رئیس اداره ارتباطات ، برای رسانه های کشور ارسال می شود .
همچنین نوشتن گزارش های تحلیلی در موضوعات مختلف قضائی از جمله ” اصلاحات در قوه قضائیه ” و “رفع اطاله دادرسی” از دیگر فعالیت های این بخش است . این گزارش ها نیز برای رسانه ها ارسال می شود . در انتهای هر ماه نیز آمار عملکرد دادگستری هر استان جمع آوری و اعلام می شود .
لازم به ذکر است مستنداتی در ارتباط با عملکرد فوق الذکر ، جهت بهره گیری در تحقیق حاضر از سوی مسئولین روابط عمومی ارائه نشده است .
حوزه اخبار خارجی
این بخش از نیمه دوم سال ۱۳۸۴ آغاز شده است . بدین منظور آخرین اخبار و گزارش های قضائی روز جهان با نگاه به مسائل آموزشی و تحولات در دستگاههای قضائی سایر کشورها و آرای صادره از محاکم دیگر کشورها دریافت و ترجمه می شود و برای اطلاع رسانه های داخلی و مسئولان محترم قضائی و قضات برروی پایگاه اطلاع رسانی قرار می گیرد .
پیگیری پیام های مکتوب مردمی در مطبوعات( پاسخگویی به شهروندان)
در این زمینه بصورت روزانه پیام های مربوط به دستگاه قضائی که از زبان و قلم شهروندان در مطبوعات چاپ می شود مطالعه ها و پاسخ ها از طریق همان روزنامه منتشر می شود .
پیام های صوتی
در این بخش با پاسخگویی به تلفن های شهروندان در راستای تکریم ارباب رجوع راهنمائی های لازم به مردم انجام می شود .
تهیه نشریه ماهانه

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.